店員Ｋです！
接客業店員にとっての
悩みどころの一つが、
「お客様によって、態度を変えるのはありか、なしか」
というところですね。
人によって態度を変えられる。
確かに、態度を変えられた方からしてみれば
不愉快なこともあるかもしれません。
では、お客さんによって態度を変えることは
ＮＧなのかどうか、と言われれば
必ずしもそうではありません。
「良い態度の変え方」と
「悪い態度の変え方」。
この２つがあるのも事実です。
全部が全部、全否定してしまうのは、
間違いでしょう。
今回は「お客さんによって態度を変える」
ということについて、書いていきたいと思います。
お客さんによって態度を変えることは…
お客さんによって、店員が態度を変えることが
ありか、なしか、で言われれば
場合によっては必要、つまりは「一部あり」と
いうことになりますね。
もちろん、全員平等でも良いのですが、
それが必ずしも正解ではありません。
もちろん、このあたりはそれぞれのお店の考え方、
それぞれの店員の考え方も入ってきますから、
完全なる正解はないのですが、
今回は、個人的な経験からポイントを書いていきます
好き・嫌いで判断はＮＧ
まず、お客様の好き・嫌いで態度を変える、
これはＮＧです。
接客業に従事する者は、例え嫌いなタイプの
お客様であっても、それを表に出すことなく、
普通に接していくことは、必要になるかと思います。
嫌いな理由としては「怖い」「面倒くさい」
「見た目的に」「話が長い」など、理由としては
様々ではあると思いますが、
そういった個人的な好き・嫌いを表面上に
出して、お客さんによって態度を変えているのは
よくありません。
また、嫌いの方面ではなく、
なんとなくこのお客さんいいな～みたいなときだけ
やたらと親切なのも、よくありません。
例えば、ありがちな例としては可愛いお客さんだとか
イケメンなお客さんにだけ良い顔をする、
みたいなケースですね。これはＮＧです。
元々、どのお客さんにも”やたらと親切”なのであれば
別に問題はありませんけどね…
子供に対して態度を変える
これは、場合によっては問題ないと思います。
例えば、他のお客様に対しては敬語で営業モードだけれども、
子供のお客さんの前では、子供に接するような話し方に
変えても、問題ないとは思います。
子供に対しても、敬語のままでも良いかとは思いますし、
問題はありませんが、
子供に対する喋り方の方が、子供からしてみると
親近感がわく場合もあります。
最初に”場合によっては”と書いた理由としては、
”子供嫌い”で子供の前では冷たい態度をとる、
みたいなケースはＮＧだからです。
前者の”態度の違い”は問題ありませんが、
子供が嫌いだから態度を変える、というのは
最初に紹介した「好き・嫌いで態度を変える」に
当てはまる行為ですから、やってはいけませんし、
子供にもそういう態度は伝わるものですから、
お店の売上に響く可能性もあります。
子供だからと言って、冷たい態度を取るのはやめましょう。
知り合いや元従業員相手には？
これは、ある程度態度が変わるのは
仕方がないことだと思います。
知り合いや従業員相手にも、他のお客さんと
全く同じ態度をしている、ということは
さすがにちょっと無理がありますね。
他のお客さんの迷惑にならない程度にお話したり、
若干のサービス（大々的にはしないように）
ぐらいは仕方がないかと思います。
ただ、店先で大騒ぎをし始めたりだとか、
そういう迷惑になる行為までは、
しないようにしましょう。
あくまでも、周囲の迷惑にならないように、
とどめておくことが重要になります。
元アルバイトスタッフが来店した際の対処なども参考にしてみてください！
常連客には多少のサービスも？
お店をやっていると、必ずよくご来店される
「常連客」というのも増えてくるものです。
常連客相手には、多少、態度を変えても良いかと思います。
周囲のお客さんが不愉快に感じるレベルの贔屓を
してしまうことはよくありませんが、そうでなければ、
多少常連客モードで接するのは良いかもしれません。
「いつも利用しているんだからサービスしろよ」
みたいな要求をする人は、相手にする必要は
ありませんが、こちらの意思で多少のサービスを
行うことは良いことではあると思います。
全員平等にしても、もちろんそれは悪いことでは
ありませんが、多少、常連モードで
接したほうがお客さんからしても、
またあの店に行こう！となる可能性は十分にあります。
ただ、節度を持ってやらないと、
ただの常連客のためのお店になってしまいますから
その点に対しては、注意しないといけません。
加減は難しいところですね
悪質なクレーマーに対しては？
悪質なクレーマーに対しては
平等に接する必要はありません。
近年のクレーマーの増長の原因の一つとして、
「店側の弱すぎる態度」が問題であると考えています。
確かに、お客様に対しては”平等”にしなくては
いけません。
しかしながら、クレーマーはお客様かどうか？
私は、クレーマーはただの迷惑をかける人であり、
お客様ではないと考えています。
クレーマーは、他のお客様からしても
大変不愉快な存在です。
このクレーマーに対しては、全く同じ態度で
接する、というのは無理な話です。
最初は話し合う姿勢も大切ですが、向こうが話し合いに
乗らないのであれば、こちらとしても対応を
変えなくてはいけませんし、同じお客様として
接するのは困難です。
また、明らかに向こうが間違ったことを
言っている・要求している場合にも
弱腰な態度で接客を続けることはかえって、
マイナスにしかなりません。
クレーマーからの理不尽な要求やマイルールを
クレーマーに気圧されて受け入れてしまうような
ことは、もはや”最悪”と言わざるを得ません。
言えばワガママでもなんでも通ってしまう、
ということになりますからね。
クレーマーにとっても良くないですし、
周囲のお客様から見た心象もよくありません。
クレーマーに対する接客態度がある程度
変わってしまう、というのは仕方のない事ですし、
むしろ、変えていくべきであると思います。
機嫌次第で態度が変わるのはＮＧ
自分のその時の機嫌によって、
接客態度がころころと変わってしまう店員も居ますが、
これは、良い印象は与えませんから注意しましょう。
かえって、お客さんからすれば、
このお店の店員、気分屋だから行き難いなぁ、
だとかそういう印象を与えてしまい、
お店にとってプラスになることは
ないかと思います。
気分屋の性格を直すことは、非常に
難しいことだとは思いますが、
できる限り、お店ではそういう一面を
表に出さないようにする、ということは
大切な事なのではないか、と思います。
私のアルバイト時代の店長は
気分屋でした、やはり、内部だけではなく
お客さんに対してもイヤな思いをさせてしまっていることも
あったので、お客さんごとによって
態度を変える、というわけではありせんが、
自分の機嫌によって、態度をコロコロ変えるのは
接客業としては致命的であると思います
まとめ
お客さんに対する態度は、基本的には平等な
態度にすることをおすすめしますが、
子供だとか、クレーマーだとか、常連客だとか、
多少、態度を変えても良い部分があるのも
事実ではあります。
他から見て「不愉快な態度の変え方」に
ならないように気つける必要はありますが、
ある程度、態度を変えることは仕方の
ないことだと思いますし、
場合によってはそういうことも、必要です。
上手く、自分で加減をしつつ、
他のお客様に不快感を与えない程度に
バランスを取って行くようにしましょう！
