意思の疎通ができないお客様対策!言ってることが理解不能な時は?

接客業

店員Kです!

接客業をやっているとクレーマーとは別に
時々「意味不明な客」もやってきます。
意思の疎通ができない…困ってしまいますよね。

これは言葉の通りの意味で
”店員との意思の疎通ができない”お客様のことです。

私も何度か経験しました。
常識が全く通用しないお客様、
奇声をあげるだけで会話にならないお客様、
意味不明に怒鳴り声をあげるだけのお客様。

こういう人たちにはどう対応すれば良いのでしょうか。

「文句を言われているわけではないけど言ってることが意味不明」な場合と
「意味不明なことを口走ってしかも怒っている」場合。

この2通りに関して対処法を書いていきます。

意味不明な客…

常識が通じなかったり、そもそも言葉が通じなかったり…
色々あると思います。

まぁ、常識が通じない人は言葉は一応通じるとは思いますが
中には本当に言葉もまともに通じず、
お店としても困ってしまうような人も居ます。

この記事では、主に後者について書いていきます
(前者は以前のクレーマーの記事で何度か書いているので…)

まず、意思の疎通ができないお客様は
どうして意思の疎通ができないのか。
その原因を簡単にご紹介していきます。

・頭に血が上っている
何らかの原因で怒り心頭の状態になっていて、
もはや話す、だとかそういう状態ではなくなってしまっている人…
こういう人はまともな会話が成り立ちません。

・何らかの持病持ち
何らかの障がいなどをお持ちで意思の疎通がうまく
できない方もいらっしゃいます。
基本、付添いの方が居る場合も多いですが、
一人でご来店されることも。
対応は非常に難しいですが、なるべくトラブルにはならないように
していきたいところです。

・ご高齢者
ご高齢者の中にはボケの類が始まってしまっている方も
残念ながらいらっしゃいます。
言葉は通じるけれど、まもとな意思の疎通が難しい…という方は
残念ながら一定数いらっしゃいます。

・子供
これは他のケースとは少し違いますが、
幼稚園児だとか、そのぐらいの年齢にまで行ってしまうと、
ちゃんとした意思の疎通が難しい場合もあります。

・あまりにも常識はずれ
常識はずれすぎて、まともな意思疎通ができない人も居ます。
以前、何回かそういうお客様にもあったことがあります。

・酔っている
深夜や夜間には多いですね。まぁ…酔っ払いってことですが…
これはまともな会話など成り立ちません。
場合によっては理不尽に逆上したりしてくることもあるので、
その点は注意が必要です。

意思の疎通のできないお客様のパターンとしては
このような感じでしょうか。

意思疎通不可能なお客さまへの対策

意思疎通ができないお客様への接客。
これは、大変難しいことです。
接客業の店員にとっては、大きな悩みのひとつと言っても
過言ではないかと思います。

接客とは店員とお客様の意思疎通から始まるものだと思います。
ですが、それができない。
これは非常に大変です。

場合によってはお怒りになられてしまうことなども
あるので、対応は慎重に行わなくてはいけません。

対応方法を見ていきましょう。

相手が怒ったりはしていない場合

まず、意思疎通は難しくてもとりあえず「相手が怒っていない」場合。
とりあえずは普通に接客を続けましょう。
何らかの理由で事前に「このお客さんは意思の疎通が難しい」と
分かっている場合は、わざわざ話しかける必要はありません。

私も意思疎通が難しい常連さんが居たのですが
(しゃべりだすと、高圧的な奇声?でからんでくるタイプです)
普段は、特に何も話しかけず、
普通の接客(いらっしゃいませとありがとうございましたなどの基本形)
だけで済ませていました。

意思疎通の難しいお客様が常連化した場合は、
トラブルを避け、お客さま側にも不快な思いをさせないためにも
「余計なことは言わない・しない」ことをおすすめします。

何か話しかけられた場合は?

言っていることを理解しようとはした方が良いですが
あまりに話の内容が飛んでいたり、もしくは聞き取れないような言葉
だったりする場合は、安易に返事をしないことをおすすめします。
お客さま側も怒りっぽい様子で言っているのでなければ
悪気があってそういうことをしているのではないと思います。

酔っ払いにせよ、何にせよ相手の言っていることが
よく分からない!という場合はとりあえず愛想笑いを浮かべておくのが
一番の対策かと思います。

「そうですね」だとか、そういう具体的な返事は止めた方が
良いと思います。
急に怒り出したりする可能性もあります。

ご高齢者の場合の対処

ご高齢者の場合も、悪気があって意思疎通困難になっているわけでは
ないのですが「要領を得ない」場合もあります。
そんな場合は、とりあえず相槌を打っておくのが良いかと思います。
(もしくは愛想笑い)
とにかく、なるべく相手を否定しないようにして、
気持ち良く買い物してもらって、そのまま無事に終わればそれが一番です。

どうしても会話が成り立たない場合は、
何を言っても恐らくは言葉での対話は不可能だと思いますから
通じればジェスチャー、通じなければ必要最低限の対応にとどめて
早めに接客を終わらせることをおすすめします。

子供の場合

子供の場合は、子供が怒り出してクレームに発展する!
なんてことはまずないでしょうから、
適度に子供が喜びそうな対応でもしておけば良いかと思います。

多いのが、幼稚園児ぐらいの子供がレジにやってきて
いまいち意味の分からないことなどを言ってくるパターン。

流石に無視していると、近くに居るであろう親から
クレームをつけられる可能性もありますから適度に
反応を返してあげてください。

子供の言いたいことが分からなくても、子供は
店員が反応するだけで、満足してくれることも
多いですから、何らかの反応(怖い顔をしていちゃダメですよ)を
してあげましょう。

子供との意思の疎通は言葉が上手く通じなくても
慣れてくればなんとかなります^^

相手が怒っている場合

意思疎通が上手くできないお客様が、怒っている場合。
これは恐ろしい事態です。
まず、「何故怒っているのか」が分からないとなかなか対応のしようが
ありません。

基本的には、そのお客様がなるべく早くお店から出ていくように
するしかありません。
ちゃんと話が出来るお客様であれば、話をすることもできますが、
何らかの理由で話が成り立たない場合は、
やはり店から遠ざける、のが一番の対処法です。

何かをお買い上げなのであれば、早めにその会計処理を
終えてしまって、お客様が退店なされるのをひたすら待つのです。

ただ、なかなか店から出て行かずに絡んでくるお客様も居ます。
「何で怒っているのか」心当たりがあったり
お客様との意思疎通は上手く行かなくても
「なんとなく話を聞きだせそう」な雰囲気なら何に対して
お怒りなのかを確認して、それをお詫びしてみましょう。

ただ、お詫びしても怒りが収まらない様子だったり、
しつこいようであれば、
最終的には「警察を呼ぶ」ことになると思います。

私も一度、どうにもならずに警察の方を呼んだこともあります。。

まとめ

意思疎通ができないお客様への対応はなかなか難しいものです。
悪気が無いお客様も多いと思いますから
最初からいきなり「面倒くさいなぁ」と思ったりせずに、
なるべくトラブルにならないように、店員側もお客様側も
快適な利用が出来るよう、心がけていきましょう。

ただ、相手が攻撃的な場合は話は別です。
そのまま退店してくれれば良いですがそうでない人も居ます。
あまりにしつこい場合や危険を感じる場合は
警察を呼ぶことになるとは思います。

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