店長がいない時にお店にクレームが入った場合の対処法6つ!

アルバイト

店員Kです!

お店には、常に店長が居るとは限りません。
店長とて、機械ではありませんし、人間ですから
休日が必要ですし、
それ以外にも、会社の会議などで、お店に居ないこともあります。

ですが、店長が居なくても、お店にはたくさんのお客様が
やってきます。
”店長が居ないから”なんて理由でお店を閉めることは
流石にできませんからね…。

が、店長が居ないときに”クレーム”が発生してしまうと厄介です。
アルバイトさんたちだけでクレーム対応しなければ
いけなくなった時、
そして対処しきれなくなった時、どうすれば良いのかを
書いていきます。

店長不在時のクレーム対応

店長不在のタイミングでクレームが入ってしまうと厄介です。
ですが、もちろん、クレームと言っても、すべてのクレームが悪質な
わけではありません。

近年は”クレーマー”と呼ばれる悪質なクレームをつける人たちが
原因で”クレーム”という言葉自体の印象が悪くなっていますが、
本来、クレームは、悪いものではないですし、ちゃんと話し合いで
双方が納得できるかたちで終わることも多いものです。

なので、アルバイトスタッフさんだけで解決できる場合は
解決してしまっても良いです。
例えば不良品であれば、返品交換を受け付けしても良いと思いますし、
接客態度に関するものであれば謝って解決できるのであれば、
解決してしまって構いません。

ですが、中には”クレーマー”も居るでしょうし、
なかなか納得しなかったり、必要以上のクレームをつけるような人も居ます。

この場合はどうすれば良いのかを見ていきまょう。

解決できるのであれば解決する

上でも書いたとおり、アルバイトスタッフさんだけで
解決できそうなのであれば、解決してもらって大丈夫です。
お店側にミスがあるのであれば、誠心誠意謝れば、
普通のクレームであれば、相手方も理解してくれるはずです。

で、お店として対応が必要なのであれば、
返品を受付するなり、お詫びをするなりしましょう

クレームが入ったときの対応については、普段から店長と
お話しておけると良いですね。
方針は店長や会社によって違いますから、
こういう場合は返品を受付して良いのか、だとかそういうことを
確認しておきましょう。

ただし、理不尽な要求をしてきた場合、
店長不在で面倒臭いから、と言って、それを受けてはいけません。
理不尽な要求の場合はちゃんとお断りしてください。

場合によっては「責任者が不在のため、判断できない」という旨を
伝えると良いかと思います。

間違っても、お客さんの自己都合だったり、
ルールを守らない自分勝手なことを押し付けてきたりだとか
そういうものは受けてはいけません。
ちゃんと、お断りしましょう。

店長以外のナンバー2に指示を仰ぐ

店長が不在で、お客さんのクレームが落ち着きそうにない場合は、
店長の下、お店のナンバー2的存在がいるのであれば
その人を中心に、クレーム対応をしていきましょう。

店長以外にも社員が居るお店であれば、
副店長やチーフなどが居ると思いますし、
店長しか社員が居ない場合は、バイトリーダー…とまではいかないまでも
バイトの中心的人物が必ず存在していると思いますから、
そういう人に対応を相談しましょう。

ナンバー2も不在の場合は、今現在お店に居るメンバーで
一番中心的な人物に指示を仰ぎつつ、対応を
進めていけば良いと思います。

「店長を出せ」と言われた場合

この場合、店長にすぐに電話をかけるべきかどうか、と
いう点ですが、
基本的には現場で対応してしまったほうが良いです。

どうしても店長しか分からないような話であれば
店長に電話で確認するのは良いと思いますが、
十分にアルバイトスタッフさんでも話ができるクレームの場合は
わざわざ店長を呼ぶ必要はありません。

それに加えて、相手が正当なクレーム客か、ただのクレーマーかにもよります。

たとえば、店で本当に過失があって、クレームがついている場合は
店長を呼ぶことも視野に入れても良いと思います。
ただし、”クレーマー”の場合は店長を呼ぶことで、
さらに要求がエスカレートしてしまう恐れがありますから、
少なくとも、すぐには店長を呼ばないことをおすすめします。
(クレーマーから見えない場所で店長に相談するのは良いと思います)

ただし、店長を呼ばないとさらにエスカレートする可能性も
考えられます。
その際は後述の対応(警察)を取ってください。

アルバイトスタッフさんからすれば、店長に投げれたほうがラクだとは
思いますが、クレーマーがさらにエスカレートする可能性があるので、
店長に投げるのは、

「”正当なクレーム”の場合に限り、
店長でないと対応できない場合のみ」
ケースのみが望ましいです。

正当なクレームの場合でも、店長なしで対応できる話の場合は
わざわざ呼ぶ必要はありません。

クレーマーの場合は、呼ぶとしたら店長ではなく警察です。

あまりに弱腰すぎる態度はクレーマーやクレームを
エスカレートさせかねないので、そのあたり、注意する必要が
あるのです。

例外として、身の危険を感じた場合は、店長を呼んでください。
命を賭ける必要はありません。
(同時に警察も呼んで下さい)

店長に相談する

店長を「呼ぶ」のではなく「相談」です。
もしも、アルバイトスタッフさんたちだけで判断できないような
クレームが入った場合は、独断で対応せずに、
お店に判断できる人が居ればその人に、もし居ないのであれば
店長に電話で確認してみてください。

ただ、前述の「店長を出せ」を言われていた場合、
店長に連絡をとっている!と知られるとエスカレートの恐れが
あるため、クレーム客からは見えない位置で電話確認してください。

本部や他店舗に相談する

店長に連絡がつかない場合で、バイトさんたちだけでは
どうにも収拾がつけられなくなってしまった場合は
本部や他店舗に相談するのも一つの方法です。

ただし、これをやるとクレーム対処後が面倒に
なってしまうこともありますから、その点に関しては
要注意です!

本部などに「クレームが入った」ということが知れると
後で、面倒臭かったりすることもあります。

が、そうは言ってもまずはクレームの対処が優先ですから
どうにもならないときは本部や他店舗に相談するという
手段も十分に使える手段です。

警察に相談する

もしも身の危険を感じたり、暴れ出されたりした場合は
容赦なく警察を呼んでください。
「警察をお呼びします」と威嚇するのも良いと思います。

基本的に、たとえお客様相手であっても、
・スタッフ もしくは 他のお客さんに暴力を振るった
・店内のものを破壊した
場合、相手は既にお客様ではなく犯罪者です。

そのため、警察への通報が望ましい対応になります。

アルバイトという立場といえど、
自分の身の安全、そして周囲の身の安全が第一です。
間違っても暴力を振るわれているのに謝りつづけたり、
店を破壊さえれているのに、それを黙認したりしないように
してください。

最初は正当なクレームだった場合でも同様です。
そこまでする人は「おかしい」ですから、警察を呼んで
対処して下さい。

まとめ

店長不在時のクレーム対応はこんな感じでしょうか。
原則としてはアルバイトスタッフさんだけで対処してしまって
良いと思います。

ただし、相手が悪質なクレーマーでどうにもならない場合は
店長、本部、他店舗、警察など、
状況に応じて連絡を行ってください。

また、お店側が悪い場合でも”理不尽なクレーム”や
”過度の要求”に関しては、必ずお断りするようにしてください。

甘い態度がクレーマーの養分になり、
クレーマーはさらに成長してしまいますから
そこのところは、譲歩してしまってはいけないのです。

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