クレームが多い年代と客層は?クレーマーになる可能性の高い人たち!

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店員Kです!

お店にクレームをつけてきやすい人はどんな人なのか…。
5年以上の接客経験から、
「クレームをつけてくる可能性の高い人はどんな人なのか」
書いていきます。

もちろん、あくまでも「私の場合は」という経験談を
元にしたお話です。

お店や土地柄によっても変わると思いますので
その点はご了承ください。

決めつけているわけではなく、私の経験では、
「こういう人がクレームをつけてくることが多かった」と
いう意味なので、参考までにどうぞ!

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クレームをつけてくる人はどんな人?

クレームをつけてくる人に多いのは…。
と、その前に、ここで言う「クレーム」とはお店側がミスなどをして
お客様からお叱りを受ける「正当なクレーム」のことではありません。

お店側が悪くないのにクレームをつけたり、
意味不明なクレームをつけたり、
必要以上に怒鳴り散らしたり、そういう「クレーマー」たちの事です。

正当なクレームはどんどんつけてください。
お店側も言われなければ気づかないこともありますし、
ありがたいことです。

ですが、クレーマーはおかしい行為なので、やめるべきです。

私の経験上、どんな人にクレームが多いのか書いていきます。

子供のクレームは?

子供からクレームがつくことは少ないです。
平気で文句を言ったり、そういう子は居ますが
これはクレームと言うよりはダダをこねている、みたいな感じですね。

子供自体からのクレームで大事になったり、
しつこく文句を言われたりすることはまずありませんでした。

厄介なのは親がついてきた場合(モンスターペアレントの場合です)
なのですが、それは後述しますね。

子供単体のクレームはそこまで大きなものはありませんし、
言いがかりをつけられても大抵すぐに解決できます。

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親子連れからのクレーム

これは厄介です。
結構モンスターペアレントが居るのですよね。

自分の子供が悪いのに、
”自分の子供は正しい”と思い込んでしまっているのか
ムキになってクレームをつける人も居ます。
母親、父親問わず、この傾向は多かったですね。

俗に言う、モンスターペアレントというやつです。

ヒステリーになっている人も多い印象でしたし、
モンスターペアレントは始末に負えません。
お店にとって厄介なクレーマーになりうる客層の1つです。

学生のクレーム

高校生や大学生。
正直に言えば、生意気な学生や、五月蠅い学生は居ます。
ただし、クレーマーになるか?という観点で見ると
案外、学生のクレーマーは少ない印象です。
結構安心して接客できるような感じですし、
何か言ってきても、ちゃんと話をすれば理解してもらえることも
多いのが学生さんの特徴だと思います。

派手な外見や不良っぽい学生さんでも
案外話してみると礼儀正しい子も居ます。

日頃の行いがどうなのかはお店にとっては関係の無い事です。
”客”として見れば学生さんは、クレーム面においては
そこまで注意しなくても大丈夫だと思います。

高齢者のクレーム

私の接客業人生で一番多いと感じるのはこれです。
残念ながらご高齢者のクレームが非常に多い。
しかも、人の話を聞かない、周囲の迷惑も考えない。
やたらと理不尽な怒鳴り声やクレームが多かったのもご高齢者です。

接客業をやってみればこの辺は分かると思います。

店とは関係ないことでクレームを言ってきた人も居ます。
買取金額が気に入らず、商品を投げつけて帰ったおじいさん、
自分勝手な物置扱いをした上に、指摘された逆切れしたおじいさん、
操作方法が気に入らないと、自分勝手に返品したおじいさん、
常識を疑うようなクレームはほとんどがご高齢者でした。

もちろん、普通の方も居ますが、
高齢の方が何かレジに声をかけてくると
「クレーマーなのではないか?」と身構えるぐらいに
クレームが多かったのは事実です。

もちろん、接客方法は他の年代のお客様と同じにしているのに、です。

郵便局でも歯科医院でも、すし屋でも高齢者が非常識な
怒鳴り声をあげていたことがあります。
クレーマーになりうる可能性が非常に高いのが高齢者だと私は思いますから
接客する方は要注意です。

ただ、お孫さんを連れている方は比較的穏やか、という印象が
私の中にはあります。

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スーツ姿の方

仕事中なのか、疲れているのかは知らないですが
イライラしている感じの方は非常に多いです。
ちょっとしたことでケチをつけてきたりする可能性も高いです。

実際に八つ当たりされたこともあります。
(八つ当たりされたあとに突然謝られた 汗)

きっと疲れているのだと思いますから
クレームに発展させないためにも、
気を使って接客した方が良いのかもしれません。

海外の方…

海外の方は言葉が通じないこともあり、
難しい場面もありますが、案外、クレームになることは
私の場合は少なかったですね。
結構、礼儀正しい方も多いです。

もちろん、誤解を招くようなことは、言葉が通じない分
気をつけないといけませんが、
ジェスチャーなども織り交ぜながら接客していけば、
それほど問題は無いかと、個人的には思います。

愛想が悪い感じのお客様…

最初から愛想が悪い感じのお客様は色々な意味で注意です。
結構、クレームに発展する雰囲気の方も多いです。
愛想が悪い理由にも色々とあります。

ただ、会話が苦手なだけなら良いのですが、
イライラしている可能性もありますし
雰囲気の通り、あまり良い感じでないお客様も居ます。

なので、愛想が悪い感じのお客様に関しては要注意です。
クレームに発展するケースもそこそこありましたから、
要警戒しておくことに越したことはありません。

見た目のガラが悪いお客様

これは二分されますね。
見た目通り、店員に対しても高圧的で
クレームに発展する可能性が高い人も居ます。
逆に、見た目とは正反対で、とても礼儀正しい人も居ます。

どっちかです。

見た目とは正反対なタイプは、本当に高齢者の方などよりも
全然礼儀正しいです。

クレームをつけてくるどころか、買い物後に
「ありがとうございました」と言えるような人も多いですからね。

高齢者の方は、そういう人が本当に少ないです。
お金を投げる人も多い。
接客業にとっては見た目の悪い人よりも、高齢者の方の方が
怖い存在です。
あくまでも私の場合は、本当にそうでした。

酔っている人…

これは本当に要注意です。
クレーマーになる可能性も高いですし、
何より、話が通じないので非常に厄介。

陽気に話していたとしても注意が必要です。
こちらの一言で、突然豹変してクレーマーに
早変わりする可能性もあります。

こういう方の対処方法として、
一度クレームに発展したら、もうどうにもなりません。
なだめても言葉が通じないことも多いですからね。

なので、警察を呼んでしまうのが一番良いです。

こういうタイプの人は話せば話すほど
ヒートアップしてエスカレートしますから、
暴れ出されたりする前に、警察を呼んで保護して
貰うのが一番安全です。

飲食店ならそういう方の扱いも慣れているかもしれませんが、
飲食以外の、あまり慣れていないお店の場合は特に
早めに警察を呼んだ方が良いです!

まとめ

クレーマーに発展しやすいタイプの人と、
案外、クレーマーになりそうでならないタイプの人を
紹介しました。

あくまでも私の経験上、というかたちにはなりますが、
特にご高齢の方には注意した方が良いです。

高齢者の方には申し訳ないのですが、
不良が多い学校の生徒が、みんな不良に見られてしまうような
雰囲気と同じです。

あまりにも非常識な高齢者が多いので、
高齢の方がレジに来る=身構える
みたいな感じになってしまうのです。

高齢者の方以外にも上で挙げたクレーマーが多い傾向に
あるパターンは注意した方が良いです!

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