店員の愚痴!接客優先・電話優先 どっちにしてもクレーム!

店員Kです!

小売業は時として、少人数で接客していることもよくあります。
今の世の中、どこの会社も人件費を削減しろ!人件費を削減しろ!と
うるさいですからね…。

まぁ、人件費を削減しないと赤字になってしまうような
厳しい状況ですから、
そう言う会社が増えるのも分からなくはありませんが…。

そして、自営業の場合だと一人で営業していることも多いので、
どこのお店も人数に余裕なんてありません。

しかし、お客様側からすればそんなお店の状況が分からないのも
無理はないと思います。
店員はいつでもある程度、余裕を持って配置されている!
と思っている方も多いですからね。

今回の記事では店員の愚痴シリーズ第1弾。
ではでは、愚痴を見ていきましょう^^

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同時対応は困難…!

お店には電話があります。
当然、お客様からの問い合わせの電話がかかってくることも
しばしば…。電話対応もお店の仕事の一つです。

ですが、問題なのはお客さんがいらしていて、レジで対応している
時の電話。

当然のことながら
お客さんに対して「すみません 電話がかかってきたので」と言って
接客を中断して、電話に出ることはできません。

スタッフに余裕があれば良いのですが、
一人営業中などの場合は、当然電話に出ることもできませんし、
2人以上居た場合でも全てのスタッフが対応中!なんてことも
ありますから、なかなか出られないこともあるのです。

と、なるとやはりお店ですから、
基本的には店頭にご来店されているお客様を優先することには
なると思います。

接客業のお店を何店か知っていますが、
基本的にはどこもそういう対応になると思います。

しかし…

電話で怒られる!

接客している最中は電話に出ることはできません。
なのでやむを得ず、電話は無視する形になります。

しかしながら、中には異常にしつこくコール
してくる方も。
正直なところ、お店を利用している他のお客様に
迷惑が掛かりますし、
ある程度コールしてもお店が電話に出なかった場合は
”出られる状況にない”ので
時間を置いてかけ直していただけると、お店側としては
助かるものです。

が、お客様からすればそんなこと分からないことで当然です。

一度も接客業をやったことがなければ、
現場の人員不足感を理解できないのも当然です。

それは仕方のないことでしょう。

問題はここから。
やっとの思いで、お店の方の接客が終わり、
鳴り続ける電話に出るとします。

そして
「大変お待たせいたしました 〇〇の〇〇です」
と言って電話に出ると

「おせぇよ!早く出ろ!」
みたいな一言。

謝ったあとに店内が混雑しておりましたので、と事情を説明しても
「どれだけ待たされたと思ってるんだ!」というような感じで
店員に怒りの言葉を投げつけるお客様。

正直なところ、何を言われても無理なのです。

以前、後輩のアルバイトスタッフさんが、
電話を優先してしまい、電話対応後に接客をしたことがありました
(私は別件の接客中でした)

電話を優先しても怒られる

この件の場合、電話は結構長引いていました。
一度電話に出てしまえば
「すみません お客様がいらしたので」と電話を切ることは
難しくなります。

途中で電話を切れば、それがクレームの原因となる。

なので、最後まで話は聞かなくてはなりません。

しかし、最後まで話を聞いて、
やっとの思いで電話を終わらせ、接客に戻ると

「いつまで待たせんだ?なぁ…」みたいなことを言われます。
実際にこの後輩バイトさんは「待ってたんだけど」みたいなことを
言われました。

まぁ、店舗を優先するのは当然ですから
言われても仕方のないことかもしれませんが…

じゃあ、電話に出ながら接客すれば?

そう思いますよね?
でも、これもダメなんです。
電話に出ながら接客すれば、今度は接客態度に対する
クレームが入ります。

電話をしながら接客された…と。

確かに電話で話しながら店員さんがレジを入力していたら
ちょっと雰囲気は悪いですよね。
なので気持ちは分かります。

どうにもならない…?

結論を言うならばどうにもならない。
接客を優先すれば電話先で怒られて、
電話を優先すればレジで怒られる。

そして電話がその時、切れたとしても
後日やってきたお客さんに
「この前、電話したけど、全然つながらなかったんですけど」と
怒りっぽく言われる…

接客業はそういう恐ろしい世界です。

接客優先⇒あとから電話 はダメ!
電話優先⇒あとから接客 もダメ!

どっちを先にしてもダメ。ダメ!(笑)

仕方がないので接客中に電話で
「申し訳ありませんが、現在混雑しておりますので…」もダメ。。
何故なら、一瞬でも電話に出ると
「ちょっとだから!」などと言われてそのまま話をさせられる
ケースも多いのです。

混雑しているので、後程、と言うぐらい忙しいのにも
関わらず、そのまま話そうとするお客さん。
けれども話せば今度はレジでキレられる。

お店の店員さんに何を求めてるんですか(笑)状態…。

つまり、結局のところ、大混雑してしまって
オーバーヒートしてしまったら、
お客さんに怒られるしかないのです。

人員を増やせば…?

これは企業のお店の場合は無理です。
会社の方針で決まるので会社が「No」と言えば
人員を増やすことなどできません。

また、自営業の場合は、このサイトでもよく書いていますが
そんなに余裕がある自営業は少ないです。
一人で営業する自営業が多いでしょう。

つまり、どちらの場合も人員を増やすことすら出来ない。
それが現実なのですね。。

店員に何を求めているのか…

お店の状況が分からない方が怒るのは仕方がないことだと思います
ですが、事情を説明したり、店頭で、混雑ぶりを目の当たりにしているのにも
関わらず、怒る人には正直、「?」です。

よく牛丼屋とかでもイライラしている人を見かけますが、
同じお客さんの立場で見ている私からしても不愉快です。

よく、ちょっとやそっとのコトで牛丼屋とかでは店員にケチを
つけるおじさんとかが居ますが
横から”混雑してるのわかるでしょう?”と言いたくなってしまうぐらい。
心の中では”出てけ!”とすら思います
(私は牛丼屋店員ではないですけど(汗))

混雑しているのに気づいたら少しぐらいは配慮する
気持ちがあっても良いと思います。
ネチネチ何か言えば、その分さらに仕事が遅れますからね。

店員に何を求めているのかはワカリマセンが、
店員は一人の人間です。

一人の人間が行う作業量には限界というものがあります。
分身も、分裂も人間は出来ないのです。

なので、一人分の許容量を超えた仕事を要求されても
店員は出来ません。

接客しながら電話に出ることもできません。

先日、牛丼屋で混雑してる時にクレームをつけている
哀れなおじさんを見て(接客自体は悪くなかった)
もう少しだけ、店員のことを分かってあげて欲しいな、
と思う今日この頃でした^^

こういう時はどうすれば?

ちなみに、上であげた電話と接客、同時に来てしまった場合は
基本的にお店の方を優先してください。
電話は仕方がないので無視する形になります。

また、先に電話に出ていた場合は、電話が終わるまで
レジはお待ちいただく感じになりますね。

まとめ

最近は店員に過剰な要求をする方が増えている気がします。
店員はなるべく、お客様の満足度向上のために頑張りはしますが、
出来ないことを要求されても、出来ません。。
特に少人数の場合は、店員側も困り果ててしまいます。。

勿論、質の悪い店員も居ますが、
普通の店員さんがこういった過剰な要求で悩んでいるのも事実。

あと数十年ぐらいすると、さらにクレーマー様や
過剰な要求が増えるのではないかと思うと
コワいですね^^
(その前に接客がロボットになるかもしれませんけど)


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