本部にクレームを入れるとどうなる?クレーム後の裏側とその効果

店員Kです!

お店を利用していて、店員の態度に腹が立ったり、
店員の失礼な態度が目立ったりした場合、
本部にクレームを入れる人もいるかと思います。

クレームのつけ方としては、
悪くない方法です。

ですが、実際に本部にクレームをつけても、
その後どうなったのか、クレームをつけた方には
なかなか分からないかと思います。

今回は、本部にクレームをつけた場合、
そのあとどのように処理されるのか、ということについて
書いていきます^^

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本部にクレームを入れた場合の流れ

本部にお客様からクレームが入ると、どうなるのかどうか。
お客様の立場からは、なかなか分からないことだと思います。

ただ、流石にそのままクレームを握りつぶされて、
現場に話が行かない、ということはないかと思います。
少なくとも、私は聞いたことがありません。

と、いうことで、本部にクレームをつけたあと、
どのように処理されていくのか。
その一連の流れをご紹介していきましょう。

ただ、先にお断りしておきますが、
あくまでもご紹介するのは一例です。
会社の規模や方針によって、その流れは大きく異なる場合も
ありますから、その辺はご了承下さい。

一つの例として、流れをご紹介しておきます。

本部にクレームが入ると?

まず、本部にどのようにクレームを入れたかによって
若干対応が異なります。
直接名指しでクレームを入れた場合、店舗名だけクレームを入れた場合、
店舗名なしでクレームを入れた場合…。

時々、店舗名もなしでクレームを入れる人も居ます。
その場合についてはここで書いてしまいますが、
本部から、各店舗にメールなどで、
「(クレーム内容)、というクレームがあったけど、
心当たりのある店舗は?」みたいな風に確認するような
パターンもありましたし、
(ただし、どこの店舗も名乗り出ない)
「こういうクレームがあったから全店舗気をつけるように」
みたいなパターンもありました。

いずれにせよ、店舗名も言わずにクレームをつけた場合、
その程度で終わってしまうことも
(店舗名が分からないと、指摘することも難しいです)
ありますから、もしも効果的にクレームをつけたいのであれば
必ず相手の「店舗名」は伝えることです。

本部から店舗へ

本部に送られたクレームは、クレームがついた店舗に
「こういうクレームがあった」として、情報が流れます。
クレームの度合いにもよりますが、この際に事実確認と、
(イタズラでクレームをつける人も居ますから、本部が
いきなり怒り出したりすることはありません)
誰に対してどのようなクレームがあったかが告げられます。

電話か、メール、どちらでの連絡になるかは分かりません。
ただ、本部がきつく叱る、ということはなく、
本部からお店の責任者に話が降りて、お店の責任者が
スタッフに注意する、というカタチになると思います。

何度も繰り返されるようであると、場合によっては
本部が全店向けの通達を出したり、
個別でお店を訪れて事実関係の確認⇒注意というカタチで
話が進んでいくと思います。

効果はあるの?

効果はある程度はあると思います。
少なくとも、現場で直接怒鳴り散らしたりするよりはましです。
(怒鳴り散らすとそれが正当なクレームでも、
 怒鳴った方が悪い、というイメージが店員間について、
 店長も、怒鳴られて可哀想、みたいな考えになる人がいるため、
 注意されるどころか、慰められて終わることもあります)

この場合だと、上から話が降りてくるわけですから、
店長本人に対するクレームだと、店長は「まずいな…」と真剣に
事の重大さを捉えますし、
アルバイトスタッフさんに対してのクレームの場合も
やはり店長は”上に話が伝わっている”という危惧から
注意をしっかりとする可能性が高いです。

店で他のお客様に迷惑をかけず、感情的にならずにクレームを
つけるか、それとも本部にクレームを入れるか。
そのどちらかが効果的な手段であると思います。
(一番お店が危機感を抱くのは本部クレームです)

本部クレームをお店が恐れる理由

本部クレームをお店側が恐れる理由としては、
「お店に対する扱いが変わる」可能性があるためです。

恐らく、1回、本部に対してクレームが入った程度では
本部も何もしないでしょうし、口頭などで、「気を付けてね」
ぐらいで終わりだと思いますが、
それで繰り返されるようだと話は違ってきます。

次第に、本部の風当たりが強くなるのは確実でしょうし、
場合によっては、本部がお店の作業などに”介入”し始める
可能性もあります。

それを、お店側は恐れています。

本部の介入が多いお店は、仕事の環境も非常に
悪くなりますし、やりにくいものです。

さらには、クレームが入っている相手に対する
聞き取りみたいのが行われる可能性もありますし、
場合によっては店長が交代になったりだとか、そういう事態にまで
発展する恐れもあるわけです。

そのため、本部クレームが入れば、店長は反省するでしょうし、
(目的はどうあれ)改善を試みようとはするはずです。

クレームを入れた相手はどうなる?

さすがに、1回で何かペナルティが与えられることは
まずあり得ません。
合ったとして、名指しによる口頭での注意ぐらいでしょう。

クレームなんて、そんなものです。

ただ、内容によっては一発で処分が下る可能性も0では
ありません。
まぁ、殴ったとか、お客様のものを盗んだ、だとか
そのレベルの話でなければ一発での処分はあり得ないとは
思いますが…。

本部クレームが繰り返されるようになってくると、
だんだん、何らかの処分が繰り返されたり、
その人が酷く説教を受けたリする可能性は上がります。

最終的には解雇もあり得ないことではないですが
そこまで行くことはほとんどないでしょう。

偽りの本部クレームはばれる?

特定の店員を陥れようとして
「嘘のクレーム」を本部に入れたらどうなるか。

最初は、その名指しされた人物に確認が
行われるとは思います。
ですが、店員も身に覚えがないことであれば
全力で否定するはずです。

「嘘か」「本当か」なんとなくですが
経験豊富だと分かってきてしまうので、
作り話の本部クレームはそのうちばれます。

「嘘ですよね?」とは言われないとは思いますが
あまり妨害行為をしていると、問題になりますから、
嘘の本部クレームはほどほどにしておくことです。

クレーマーのせいでクレームが効果薄に?

クレーマー…
言いがかりをつけるような人たちのことですが、
これらの「悪質なクレーマー」のせいで、店員たちの中には
クレーム=クレーマーという考えを持っている人も居ます。

正当なクレームも、みんなクレーマーに見られてしまう
わけですね。

こればっかりはどうしようもありませんが、
クレーマーが多いことが原因で、
普通のクレーム自体の効果も薄れてきてしまっている、という
側面は実際にあると思います。

接客業をやっていると”クレーマー”よりも”正当なクレーム”の
ほうが少ないぐらいです。
そんな感じなので、普通のクレームまでクレーマーと思われて
しまうことがあります。

この本部クレームも同じことで
「またイタズラだよどうせ」みたいな声も
(これが本当にイタズラだったかまでは私は知りません)
聞いたことがあります。

まとめ

本部クレームをつけた時の流れの一例としては
こんな感じでしょうか。
あまり感情的に本部を責めたてると、イタズラだとか
素行不良だと思われてまともに対応しませんから、
感情的にならずに淡々と事実を伝えることが
本部クレームの際にはもっともベストな方法だと思いますよ!

なお、本部や会社の体制によって、これらの対応は大きく
異なる可能性もありますので、その点はご了承ください!


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