クレーマー…
接客業を悩ませる要素の一つです。
中には店員側が恐怖を感じるようなクレーマーが居るのも
事実です。
今回の記事では
クレーマーに「あの店員をクビにしろ！」と言われた場合の
対処方法について書いていきます。
そこまで言われると、どうすればいいのか。
困ってしまいますよね…。
色々なクレームを処理していきた経験を元に、
クレーマーから「あいつをクビに！」と言われた際の
対処方法についてまとめていきます。
お客様からクビにしろと言われたら？
お客様からあの店員をクビにしろ！と言われたらどうするべきか。
そのままクビにしますか？
それともそれを拒否しますか？
どちらが正解でしょうか。
…ここで「クビ」にして事態の収拾を図る人は、
間違った対応をしています。
あの店員をクビにしろ！とまで要求する人は、
それが正当な内容のクレームだったとしても、
やりすぎ、過剰要求です。
つまりはクレーマーの一種と言えるでしょう。
お客様からクビにしろ！と言われたからクビにする、
ということは絶対にしてはいけません。
閉店しろ！と言われたら閉店するのでしょうか？
そういうことになってしまいます。
なので、基本的にお客様からクビ云々言われた場合でも
それに従う必要はありません。
細かいポイントなどを解説していきます。
お客さんにその権限はない
怒りに身を任せてクビにしろ！と叫んでいるお客様は
一体お店の何ですか？
社長ですか、店長ですか？
違うはずです。
部外者のはずです。
つまり、お店の人事に介入する資格などないのです。
例え、店員側が原因のクレームで、
店員側がとても失礼なことをしていたとしても、です。
お客様に、お店の人事に口出すする
権限はありません。
なので、対応する必要はありません。
確かに「クビ」にすれば、気が収まるかもしれません。
ですが、多くの場合
「この店は言えば何でもする」とさらに良くない方向に
進むだけでしょう。
絶対に話に乗って、クビにするようなことはあってはなりませんし、
それをしたところで、何の解決にもならない、というのが
現実的なところです。
絶対に言いなりになってはいけませんからね。
お客様にはどう対応すれば？
「お店のスタッフに関しては当店の方で責任を持って対応致しますので」
とでも言っておきましょう。
あくまでも、お店の人事には口出しはさせない、という対応です。
もちろん、お店側のミスに関しては、しっかりと謝罪しなければ
いけません。
この点は、誠心誠意お詫びをしてください
（土下座とか、お金とかそういうのは必要ありません）
が、過剰な要求に対しては
あくまでも毅然とした態度で対応する必要があります。
少しでも迷うようなしぐさを見せたり、同調したり、
そういうことは絶対にしてはいけません。
ただ、クレーマーと呼ばれる人たちの中には
「クビにしろ！」という申し出を拒めば、さらに逆上するような
人も絶対に居ます。
そんな人に対してはどう対応すれば良いのかも
悩みどころではあると思いますが、
それでも絶対に「あの店員をクビにしろ！」はしてはいけないのです。
私は接客業を経験して、
お客様の過剰な要求にも、頭を下げて対応する
”過剰サービス”が大きな問題であると感じました。
普通の要求ならともかく、過剰な要求は、本来お断りするべきものです。
過剰要求にも乗ってしまうような過剰なサービス精神こそが
クレーマーを育てる肥料となるのです。
ですから、今回ご紹介していること、
つまり「あの店員をクビにしろ！」に対応するなどと言うことはあっては
ならないことなのです。
過剰なサービスであり、クレーマーを育てる、お店側として
大きな判断ミスとなってしまいます。
お客様が納得しない場合
クビにしないと納得しない！と小言を言い続ける場合、
もしくは暴力的方向に出たり、店で暴れはじめたり、怒鳴り始めたり、
そういう場合。
暴力以外の場合は、とりあえず説得します。
ただし、過剰な要求には一切応じないでください。
謝るべきところは謝り、過剰な要求に関しては
「できない」ことをはっきりと伝えましょう。
迷うような態度、揺らぐような態度は逆効果です。
時間と共にクレーマーの方が落ち着いて来れば良いですが、
中にはなかなかしつこい方も居ます。
また、暴力を振るいだしたりする場合もあるかと思います。
どうしようもないことになってしまったら
どうすれば良いのか。
これは、警察を呼ぶしかありません。
「警察をお呼びしますので、警察の方を交えて
お話させて頂きます」
とでもお伝えして、警察を呼びましょう。
ここでポイントが、
もしも「警察」というワードを出した瞬間に、
相手の態度が豹変したら、警察を呼ぶ必要はありません。
そこで話は終了で良いです。
クレーマーと呼ばれる方の中には、警察の名を出しただけで
逃げるようにして帰って行ったり、
それまで言っていたクレームを突然全て撤回するような
人も居ます。
なので、もしも相手がそういうタイプならわざわざ警察を呼ぶことは
しなくても大丈夫です。
逆に、警察の単語を出してもまだ騒ぐようなタイプの人は
これ以上話し合いは困難ですから、警察を本当に呼んでください。
「呼びますよ？呼びますよ？？」→実際には呼ばない
はお話になりませんし、逆効果なので、
撃退か、呼ぶか、道は２つに一つです。
クレームの原因を突き止める
事後処理でも構いませんが、どうして「クビにしろ！」と
言われるまでのクレームになってしまったのか、しっかりと
調べて理解しておく必要はあります。
原因の究明と反省、ってところですね。
相手がただのクレーマーなのであれば気にする必要は
ありません。おかしなクレーマーは世の中に一定数居ますから
そんなものをイチイチ相手にしていたらきりがありません。
ですが、お店側のスタッフに問題があったのであれば
そこの点に関しては反省して、改善していく必要はあります。
お客様のクレームのつけ方は間違っていますが
（クビにしろ！なんて言い方は過剰要求であり、
クレームとしてふさわしくありません）、
それでも教訓として学んでおく必要はあるでしょう。
クレームの原因になってしまったスタッフさんと、一度よく
お話して、今後の反省点として生かすようにしましょう。
事後の対応など
まず、クレーム対象となった店員が居るなら、上でも書いたように
そのことについてはしっかりと話し合い、今後同じことが
起きないように、注意喚起をすることは大切です。
そして、クレームをつけていた側の人については
特に何もする必要はありませんが、
場合によってはその後も何らかの嫌がらせをしてくる
可能性も０ではありません。
この場合、最初がただのクレーマーだったのかどうかは
置いておいて、行動としては異常ですから、
要注意人物として、注意しておいてください。
場合によっては嫌がらせがエスカレートして、予期せぬ事態を
作り出してしまう可能性も否定はできません。
万一、危険を感じたら警察などに通報することをおすすめします。
まとめ
「あの店員をクビにしろ！」という申し出に関しては、
対応する必要はありません。
むしろ、こういうのに対応してしまう方が問題です。
もしも、お店側にも反省するべき点があったのであれば
それはしっかりと反省するべきですし、
反省すべき点がないのであれば、毅然とした対応をとるべきです。
ただし、お店に反省点があったとしても
その要求はまた別問題です。
「それはできません」と言うことをはっきりと伝えるなど、
毅然とした対応を、その部分においては忘れないように
対応して下さい。
