店員や店長…
お店で働いていると
お客さんから「本社（本部）にクレームを入れてやる！」みたいなことを
言われる場合もあります。
実際にお店側が悪いのであれば
話は別ですし、それはしっかりと反省しなければ
いけない点ですが、
↑のような言葉を言う人は、
残念なことに”クレーマー”の方が多い（実際の経験上では）傾向に
あるように思います。
もしも、理不尽なクレームなどで
「本社にクレームを入れる」と言われた場合は
どうすれば良いのでしょうか。
その点について解説していきます。
店側に落ち度がある場合、そこはしっかり反省すること
まず、店側としてやってはいけないことは
”文句を言われた＝クレーマー”と決めつけてしまうことです。
確かに、今の世の中”クレーマー”は非常に多いのですが、
とは言っても、お店にクレームを言ってくる人すべてが
クレーマーではなく”正当なクレーム”である場合もあります。
そのため、”本社にクレームを入れる”と言われた場合に関しても、
自分たち（お店側）に落ち度はなかったのかどうか、
ということは頭の中でしっかりと考える必要がありますし、
もしも少しでも落ち度があるのであれば、
その点はしっかりと反省し、改善するようにして下さい。
もちろん、落ち度がある場合に関しては
その部分に関してはお客さんに対しても
謝る必要があります。
（※金銭的な要求など、過剰なクレームに応じる必要はありません）
どの程度お店側に落ち度があるのかにもよりますが
”完全にお店が悪い”と言う場合は、
とにかく謝ることが大事ですし、
本社にクレームが入ってしまったとしても、
それは自業自得です。
本社から叱られても、それは受け入れるしかありません。
”相手も悪いけど、お店にも悪い部分は少しはある”
という場合のパターンに関しては
相手がクレーマーであっても
”自分たちの悪い部分に関しては謝り、反省する”と、
いうことは大切です。
本社にクレームが入ってしまった場合に関しては
事実関係をハッキリと伝えて、悪い部分については反省しましょう。
このように”自分たちにも悪い部分がある”というケースの場合、
まず、自分たちの悪い部分に関しては、ちゃんと反省をすることは大事です。
では、ここから先ではクレーマー相手の場合を
中心に解説していきます。
お店に落ち度がないなら堂々と
お店側の対応に落ち度はなく、
相手がクレーマーの場合に関しては
堂々と対応してください。
「本社にクレームを入れるぞ！」というのは
悪質なクレーマーがよく使う脅し文句の一つで、
実際に本社にクレームが入るかどうかは
また別問題ですが、
仮にハッタリなのであれば、放っておけばよいですし、
もしも本当に本社にクレームを入れたとしても
お店側に落ち度がないようなケースである場合は、
堂々と本社にもそれを伝えれば良いことです。
間違っても”本社にクレームを入れるぞ”と言われた際に
相手がクレーマーの場合は
急に弱弱しい態度になって「申し訳ありませんでした」とか、
逆効果になるような態度はしないようにして下さい。
謝るのは”お店側に少しでも落ち度があるとき”です。
落ち度があるのであれば、その部分に関しては
謝る必要はありませんが、
本社の名前を出されただけで急に態度を変えるようでは、
そのうちクレーマー対応で大きな失敗をすることになります。
そのようなことになってしまわないためにも
”間違ったクレーマー対応”はしないようにして下さい。
本社に言う！と言われても
お店側に落ち度がないのであれば
言われても良いのですからね。
本社には事前に伝えておく
もしも、クレーマーから
”本社にクレームを入れる”と言われた場合、
連絡手段があるのであれば、
前もって”本社（あるいは本部など）”に
クレーマーとのトラブルがあったことを
伝えておくようにしましょう。
そうでないと、
本社側にクレームが入った際に
本社側は”この人がクレーマーなのか”
それとも”本当にクレームを入れているのか”が
分からないまま応対することになってしまいます。
その場合、本社側がクレーマーに丸め込まれて、
本社側に事情を説明するのがより面倒に
なってしまう可能性もあります。
お店に理不尽なクレームをつけるようなクレーマーの場合、
本社にクレームを入れる際にも
”平気で自分の都合の良いように嘘をつく”可能性は
非常に高いので、
先回りして、本社に事実を説明しておくようにできると
ベストです。
このようなことがあったため、
そちらに電話が行くかもしれないので、
申し訳ありませんがよろしくお願いします、みたいな感じで
連絡しておくとよいでしょう。
この際の注意点としては
”お店側の都合の良いように話を曲げず、事実を伝える”ということです。
相手がクレーマーと言えども
”実際にあったこと”ではないことまで、作り話をしてしまうと、
それはクレーマーと同じような行為をやっていることになってしまいますし、
あとでトラブルになる可能性も0ではありません。
本当にあったことのみを淡々と伝えて、
その上で、お手数ですがご対応をお願いします、ということを
伝えておきましょう。
先に伝えておくことができれば
本社クレームがあったとしても、本社の担当者は
”この人がさっき言ってた人だな”と、
予め”この人はクレーマーかもしれない”と理解した上で
応対できるので、
本社側の担当者も、ちゃんと事実関係を把握した上で、
判断することができます。
クレーマーのクレームはどうしても一方的
（店側を徹底的に悪者にしようとする）なので、
本部の印象も偏ってしまう可能性が高いです。
そのため、先回りして、本社にクレーマーとのやり取りを
事実として説明しておけるとベストです。
本社から指摘が入った場合は？
クレーマーは必ずしも
「本社にクレームを入れるぞ！」と言ってからクレームを
入れるとは限らず、何も言わずに帰り、
本社にクレームを入れる可能性も当然あります。
また、本社にクレームを入れる！と言われて放置していた
場合などにも、本社から電話などの連絡が入る可能性があります。
この際には”ただ謝る”のではなく、
クレーマーとのやり取りの事実関係をしっかりと説明した上で、
まずは「本社クレームで手間をかけたこと」に関しては
謝っておきましょう。
その後、お店側に落ち度があった部分が
あるのであれば、その部分に関しては謝り、反省することが必要ですが
クレーマーの言い分が「間違っている」場合は
本社が怒っていたとしても
”その話は違う”という部分に関して、しっかりと伝えておくようにしましょう。
”お客様が絶対正しい”とは限りません。
クレーマーの言い分が間違っているなら
その点に関しては本社相手でも修正を行うことが必要です。
説明しても本社が「お店が悪い」と決めつける場合
事実を説明してもクレーマーの言い分を鵜呑みにして
「お店が悪い」と決めつけるような本社も
残念ながらいます。
こういった本社は「クレーマーに屈する」姿勢の会社ということで
社会的に問題となっているクレーマー対応としては
「間違い」です。
本当に悪い部分は謝り、反省し
悪質なクレーマーに対してはNoを突き付ける。
これが接客において本来、求められることです。
が、話が通じない本社相手には謝っておくしかありません。
もしも、その本社に愛想が尽きたのであれば
転職なども視野に入れて考え始めるか
あるいは「こういう会社なんだな。ここは」と諦めて
そこで働くか、になります。
まとめ
お店側が悪くないのであれば
本社クレームをいれられても
問題はありません。
「好きにせればいい」という感じで
思っておけば良いでしょう。
（これは、直接言ってしまってはだめですよ。）
ただ、当然ですが
”お店にも悪いところがある”なら、
その部分の反省は大切です。
