クレームをお店につけたことはありますか？
お店側のマナーが悪かったり、接客に問題があったり
した際にクレームをつけるのは別に悪い事ではありません。
むしろ、お店側が失礼だったのであれば、
クレームをつけられてしまっても仕方がないでしょう。
ですが、クレームをつける際に注意することは
「言い過ぎ」「やりすぎ」
まず、感情的にならないようにすること、
相手を必要以上に罵倒しないこと、これが大事です。
クレームで店員を泣かせたらどうなってしまうか知ってますか？
理由はどうあれ、クレームをつけた側が”悪”として
認識されてしまうのです。
クレームで店員を泣かせてしまうと…？
クレームをつけて、もしも店員を泣かせてしまうとどうなるか。
その時点で、善悪が逆転してしまうのです。
例え、クレームをつけている側が正当な意見を言っていたとしても、です。
ですから、クレームのつけ方には気をつけなくてはなりません。
自分が感情的にならないことももちろんですが、
怒鳴ったり、必要以上にきつい言葉を投げかけたり、
そういうことはしない方が良いです。
あくまでも冷静に、
外であるということを忘れてはいけません。
もしも泣かせるとどうなってしまうのか。
周囲から白い目で見られる
まず、周囲のお客さんから白い目で見られます。
全員が全員、白い目で見るかは分かりませんが、
少なくとも、店内に居る半分以上の人間は
「何、この人 店員を泣かせてるんだ？」だとか、
「うわぁ、クレーマーだ…」だとか
思うことでしょう。
クレームをつけていた理由が正当なものであっても、です。
勿論、最初から話の内容を全て聞いている人も
居るかもしれませんが
多くの場合、クレームの内容をじっくり聞いている人は
居ないでしょう。
そのため、もしも店員が泣きだしてしまったら
周囲から白い目で見られる可能性は非常に高いのです。
最近はＳＮＳが発達していますから、
最悪の場合「店員を泣かせていたクレーマー」として
ツイッターなどに投稿されてしまう可能性もあるわけです。
お店側がミスをしたor失礼なことをしたから、
クレームをつけた。けれども言いすぎて店員が泣き始めた、
すると事情を完璧に把握していない他のお客さんたちが、
「あの客…」となり、場合によってはスマホなどでその風景を
撮影、ツイッターなどに投稿される可能性がある、
そういうかたちになります。
で、ツイッターに投稿されてしまえば、
「あなた」が炎上します。
理由はどうあれ。
極端な話、店員が突然足を踏んできた、だとか
侮辱するような発言をしてきた場合でも、
ネットに泣かせた瞬間が投稿された時点で、
もうおしまいです。
ですから、クレームはつけすぎないようにすぐべきです。
店側からも白い目で見られる
クレームはきつい言い方でつければいいってものじゃないのです。
クレームで、店員を泣かせれば、
その店員が悪かったとしても、
最終的に泣かされるのはクレーマーの方です。
店員からは「どうしてそこまで言うんだ？」のような目で
見られてしまうと思います。
そして、クレーマーとしてお店の中に情報共有されてしまいます。
せっかくつけたクレームも、
店員を泣かせたことにより
「効果が無くなります」
普通のクレームであれば
申し訳ありませんでした、の対応で、
クレームが終わった後に店舗のスタッフ間で、
次から気を付けるように、みたいな話がされる場合がほとんどです。
ですが、泣かせた場合は別です。
”クレームの内容”よりも”店員が泣いた”ことの方が大きくなってしまうのです。
店長はどうとらえるか分かりませんが、
少なくとも、アルバイトスタッフたちは
「仲間を泣かせたクレーマー」として認識する場合がほとんどでしょう。
自分が正しいことを言っている確信があるのであれば、
店員を泣かせるような言い方をしてはいけません。
泣かせるクレームを避けるために…
店員を泣かせるまでにクレームをつけたら、理由はどうあれ、
クレーマー扱いされてしまうのは残念ながら事実です。
例え、そういうつもりじゃなくても、です。
クレームをつける際に避けるべきことをまとめておきます。
・感情的にならない
腹が立つのは分かります。ですが、感情的になっては
いけません。感情的に怒鳴りちらしたりすれば、
店員が泣きだす可能性もありますし、
クレーム本来の言いたいことが伝わらなくなってしまいます。
また、周囲のお客さんにも不快な思いをさせてしまいますから
クレーム関係なく、周囲の人からすれば
正しい事を言っていたとしても「迷惑」なのです。
自分が逆に他のお客さんの立場になって考えてみればわかるはずです。
「怒鳴っている他のお客さん」なんて見たくないですよね？
・過激な要求をしない
土下座だとか、過激な要求は厳禁です。
「誠意を見せろ」みたいな言葉もよくありません。
「どんなところが不快だったか」「どうして欲しいのか」これを
淡々と伝えてください。
特に、土下座要求は罪に問われる恐れがありますから注意です。
・相手を罵倒しない
相手の悪口を言ったり、人格を否定したり、脅迫的な言葉を
投げかけたり…
これはもはやクレームではなく、言葉の暴力です。
ミスは誰にでもあることです。自分だってミスをして生きてきたハズです。
パーフェクトな人間なんていないのですから…。
で、相手が失礼な場合もそうです。
こちらが暴言やきつい言葉でかえせば、相手の土俵に上がることになります。
失礼な態度に、失礼な態度で返すのは間違えです。
相手が不正しているから、自分もしよう、と同レベルの行為ですので注意です
・暴力は論外
当然ですが、暴力は論外です。
暴力を振るえば、店員が１００パーセント悪かった場合でも
立場が逆転します。
と、いうよりも暴力を振るった時点で犯罪になり得ますから絶対にやめましょう。
こんなところでしょうか。
どうしても怒りを抑えられない場合は、一度店からそのまま立ち去り、
後ほど電話で、お店か本部に話すことをおすすめします。
あまり暴走してしまうと、あなた自身が、悪者になってしまいますからね…。
もしも泣かせてしまった場合は…
もしもクレームで店員を泣かせてしまった場合、
あなたにも非はあります。さすがに言いすぎです。
これは、私が店員経験者だから言っているわけではなく、
学生時代に店員を泣かせた同級生が居て、心底失望した経験から
言っています。
確かに、あちらが悪かった。けれど、言い過ぎです。
もし泣かれたらすぐに「言い過ぎた」ことを認めてお詫びして下さい。
そして冷静に戻ったうえで「ここが嫌だった」「ここをこうして欲しい」と
伝えましょう。それ以上、怒鳴るようなことをしてはいけません。
もちろん、相手が悪いのであればクレームをつけることは
正しいことです。
ですが、泣かせるほどまでにクレームをつけるのは
「やりすぎ」「行き過ぎた報復行為」です。
何でもかんでも怒鳴れば良いと言う物ではありませんので、
そのあたりの部分は気をつけて下さい。
腹が立つのは分かります。
けれども、泣かせれば、クレームをつける側の
質も問われてしまいます。
プライベートの喧嘩ではないのですから、
ちゃんとした対応を心がけましょう。
まとめ
行き過ぎたクレームは誰も得しません。
クレームをつける人自身にもマイナスになりますし、
もちろんお店側も「クレームの内容」ではなく「泣いた」という
事実だけに気をとられて、ちゃんとクレームを受け入れることが
できなくなってしまいます。
クレームをつけることは良いのです。
ただし、クレームのつけ方を間違えれば
クレーマーの仲間入りになってしまいますから
注意しましょう。
普通の人は、クレームで人を泣かせたりはしません。
泣かせずにクレームをつけるのが「普通」です。
