お店に「クレーム」をつけた経験、皆様にはありますか？
別にクレームをつけること自体は全然問題ないと思います。
お店側のミスや商品の不備に対して、
泣き寝入りする必要はありません！
ただ、世の中には「クレーマー」という理不尽なクレームを
つける人たちが増えてきているのも事実です。
そういう人たちのせいで「クレーム」という言葉自体が
嫌な印象を与える言葉になってしまっているのもまた事実です。
ところで、クレームをお店につけた後、
お客様が帰ったあと、どんな反応、どんな会話を店員たちが
しているか気になったことはありませんか？
今回は、そんなお店の「裏側」を教えます。
クレームをつけると店員たちの話のタネに？
お店にクレームをつけると、当然ながらお客様が帰った後に
そのことが「話題」になります。
場合によっては未来永劫語り継がれることも。
大体予想はつくと思いますが、店員たちも人間ですから
クレームの質が悪かった場合、つまりはクレーマーが
クレームをつけた場合、
後で”陰口”を叩かれることになります。
クレームの度合いが酷い場合は、
後々までずっと「伝説のクレーマー」としてそのお店に
名を残すことになってしまいます。
では、クレームの種類ごとにどのような感じで
お店の話のタネになってしまうかを書いていきますよ。
正当なクレームの場合
お店側に落ち度があった際のクレームで、
クレームをつける側が執拗に怒鳴りつけたりせず、
普通にクレームをつけた場合は、
悪い意味で語り継がれることはありません。
お店側のスタッフ間で、
こういうことがあって、
こういうクレームがついたから以降は気を付けましょう、という
注意喚起のため、話に出るぐらいです。
なので、声を荒げたりせず、ごく普通にクレームをつけるのが
お店にとって、一番改善につながりますし、
一番反省をすると思います。
他のパターンの場合だと、そうはいきません。
内容は正当でも必要以上に怒った場合
クレームの内容は正当だったとしても、
必要以上に店員を怒鳴りつけたり、人格を否定するような発言、
脅すような発言や暴力行為を行ってしまった場合…
これは、ザンネンながら「陰口」の対象になります。
普通であればよほど失礼なことが無ければ
怒鳴りつけたり、人格を否定するようなことまで
店員には言いません。
私も客側の立場としてクレームをつけたことはありますが、
特に声を荒げたりだとか、そういうことはしませんし、
私の周囲の人間もそんな感じです。
いきなり怒鳴りつけたりだとか、
相手の店員の人格を否定するような発言をしてしまう人は
”異常”です。
（相手が異常な場合は除きますが…
店員にも変なのは居ますからね）
特に、弱そうな店員を狙って、執拗にクレームをつける人は
別の意味で問題があると思います。
で、そういうことをすると、
当然お店の”歴史”に残ることになります。
「酷いヤツ」だとか「あいつおかしいだろ？」だとか
そういう言葉が飛び交うと思います。
例えお店側のミスがあったとしても
必要以上にクレームをつけることは逆効果です。
本当に、クレームをつけた側が店員間で文句を
言われ続けることになりますし、
お酒の席などでの話題になってしまいます。
そして、お店側の落ち度については、
流されてしまい
”酷い客が来た”という部分だけがクローズアップされ、
クレームをつけた側が指摘した内容については
話題にならず、只々クレームの客「クレーマー」として
語り継がれていくことになってしまいます
店員も人間ですから、必要以上に
”異常”な責め方をした場合はどうしてもそうなってしまいます。
そうなってしまえば、
本当に文句を言いたかった部分をお店側は反省しませんし、
それらが他のスタッフに伝わることもありません。
「アイツ、ありえないよな」みたいな話が広まってしまって
それだけで終わりです。
こう書くとお店は反省しないのか、と思うと思いますが
店員も人間なので、
必要以上に攻撃されるとそうなってしまうものなのです。
なので、本当に”指摘したいこと”があるのであれば
必要以上に攻撃はしないことです。
理不尽なクレームをつけた場合
俗に言うクレーマーってヤツですね。
理不尽なクレームをつけた場合は、、もう永遠に語られるぐらいの
覚悟はしておいてください。
本当に、永遠に語られますし、
その職場の人間が異動になった時には、
別の職場にも広がります。
”変なあだ名”をお店のスタッフ内でつけられてしまう上に
それをネタにあざ笑われ続けます。
新人スタッフが入って来るたびに
「昔、こんな人が居たんですよ」みたいな話になるほか、
お酒の席での話のネタになります。
お酒の席って日頃たまったストレスとか
毒を吐きだすこともありますよね？
接客業店員の場合は、そんな発散の一つが、
「理不尽なクレーマー」について語ることです。
本当に徹底的にボロボロに言われます。
店員もそんなモンか…って思われそうですが
そんなものです。。
皆様も接客業をやってみれば分かると思います。
”普通のクレーム”に対しては「申し訳ありません」という気持ちに
なるとは思いますが、
”理不尽なクレーム”は、正直に言えば
「ムカつく」はずです。
ただ、店員も仕事なのでその場は大人しく謝る場合がほとんどです
（過度な要求を突きつければ通報されますけど）
が、当然心の中では
「このクレーマーめ！」と思っているわけです。
なので帰った後に、もう言われたい放題です。
お店側が何も悪くないのにクレームをつけた場合、
つまりクレーマー的行為をした場合は、
”言われ放題になる”と思って間違えないです。
どこのお店でも、です。
意味不明なクレームをつけた場合
お店をやっていると、、時々クレームなのかすらわからない
「意味不明なこと」を店員に言って帰っていく人も居ます。
酔っていたり、お店を勘違いしていたり、
１回なんか、別のお店で嫌なことがあった、とかいう人に
八つ当たりされたことまであります。
まぁ、、色々な理由が
あるのだと思いますが、この場合は、
「？？？？」と店の中で話題になります。
「何が言いたかったのか分らないし、何を言っているのか分らない」
そんな感じですね。
ただ、この場合は笑い話になったりだとか、
そういうことはあまりありません。
場合によっては「変な人」と要注意人物としてお店に
暗記されてしまう可能性はありますけれど…
店員も人間…
クレームは悪いことではありません。
お店側が悪いときは、遠慮なくつけてよいと思います。
ただ、最近はお店側が悪くない場合にも、お店にクレームをつける
「クレーマー」や、
正当なクレームであっても、必要以上に店員に声を荒げたり
罵倒を続けるような「クレーマー」も存在します。
店員とて人間です。
理不尽なことを言われたり、人格を否定するようなことを
言われれば当然、不満も感じますし、ストレスも貯まります。
それでも、ちゃんとした店員はお客様の前では
不満を口にしません。
しかし、酷いクレームをつければつけるほど、
後々まで伝説として語り継がれることになりますし、
裏では散々に陰口を叩かれるのは確実です。
店員は機械じゃないのですから…
まとめ
お店側に非があって、クレームのつけ方も度を越したつけ方で
無ければ陰口を叩かれることはまずなく、
ちゃんとお店のスタッフ間に反省を促すことができます。
ただ、何度も書いてきたように、度を越した要求を続ければ
店員も人間ですから、不満を感じ、クレームをつけた事柄ではなく、
理不尽な部分に対して怒りを覚え、その部分を中心に
バイト間で愚痴るようになってしまいます。
特に、クレーマーは凄い言われようですよ…
とだけ言っておきます。
