実録クレームVol6 音信不通!悪質なオークションクレーマー

店員Kです!

私の旧勤務先ではオークションでの販売も行っていました。
今の時代、オークションでの販売は非常に重要です。

店頭だけでは全然売れません。
どこの大手のお店も必ずと言っていいほど、
ネットに出品していますし、
それだけネットでモノを売り買いする人が増えたということでしょう^^

しかし、ネットでの売買も意外と大変なのです。

ネット上のお客様にも変な方…
結構多いのですよね…

と、いうことで今回ご紹介する実録クレームは、
オークションにまつわるクレームの一つです!

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オークションでは…

お店でも変わっている方はたくさんご来店されますが、
当然、オークション上でも変わった方はたくさんいらっしゃいます。

旧勤務先の本部のオークション担当の方は
「オークションの客の半分は変な人」などと言っていました
※私は流石にそこまでではないと思いますが…

が、直接カオをあわさない分、おかしな要求をしてくる方や、
いい加減な対応をしてくる方が多いのも事実です。

多いのが、
購入後、何の連絡もとれずに消滅する方や、
代金引換郵便を希望して、お店側に荷物を送らせておきながら、
受け取り拒否をして、
結果的にお店が送料分負担するはめになったりだとか、
(ただの大損です)
色々と非常識的な方が巣くっているのも事実です。

異様に神経質な方も多かったですね。

よくオークションの説明文に
「神経質な方のご入札はご遠慮下さい」みたいな文言が
入っていると思いますが
あれは、”異様に神経質”な方がすぐにクレームをつけてくるため、
どこの業者やお店も書くようになったのです。

書いてあれば
”ここに書いてありますよ”といえますからね…。

オークションの説明文がどんどん長くなる…

オークションって、書いておかないとすぐに
突っ込まれるんですよ。
〇〇って書いてないから返品させろ!と・・・

例えば発送方法を
ゆうパックと定形外、と書いただけでは
他の発送方法を要求されることも。

それを防ぐためには
※上記以外の発送方法では対応できません と
こういう一文をつけたす必要があります。

流石にここまで書いておけば突っ込まれても
なんとかなりますから…

実例!お店の悩みどころ!

それでは本題。
実際にあったクレーマーをご紹介していきますよっ!

…お店がオークションに出品するにあたって悩みどころの一つが
”落札後、なかなか連絡してこない方がいる”ことですね。

まず、お支払い方法や
発送方法を知らせていただけないと、こちらとしては
何のアクションもとることができません。

そもそも、この時点で連絡が途絶えてしまう人も多いのです。
これは本当に困ります。

落札されたのはいいけれども、
買う気があるのか、ないのか。
それすら分らないのですから…。

そして、もう一つ怖いのが、住所や発送方法の連絡があり、
こちらから送料や振込みなどについてのご案内を送った後、
連絡が途絶える人も居ます。

しかも、結構な割合でこういう人、いるんですよネェ…。

お店としてはキャンセルにして
非常に悪い評価をつけるぐらいしかできないのですが、
本当にお店の手間となり、負担となるので、
「買わないなら落札するなよ!」というのが
ホンネですね!

繰り返されると
本当に「ふざけるなよ!」と言う気持ちになります
(ホンネを書いちゃうと、これです…汗)

とある落札事例…

私の旧勤務先では、毎日のようにオークションの商品を
発送していました。
1日に20件近く送ることもありました。

そんなある日、
プレイステーション3というゲームソフトの落札があり、
それの案内の連絡を本部がお客様にお送りしました。

あとは、向こうからの返事を待つだけです。
俗に言う”入金待ち”という状態ですね。

当時、お客様への連絡云々は本部がやっていたので、
お店側としてはすることがありませんでした。
本部から「入金済み」の連絡が来たら
お店側が商品を用意して送る感じですね…

音信不通に…

しかしながら、そのお方は何の返事もしてきませんでした。
何の返事もないとお店側も困ってしまいます。

勝手にキャンセルするのも、なかなか出来ません。
キャンセルしてしまって、お客様から後から連絡が来て
「勝手にキャンセルされた!」と騒がれることもあります。

なので、キャンセルする場合にも、慎重に対応
しなくてはなりません^^

このときも、本部のオークション担当社員が、
定期的に「入金の催促」のメッセージを送っていました。
その回数は5,6回にも及びました。

しかしながら、落札者側から連絡はなし…
恐らくは意図的に無視されていたのでしょう。

最終的にはキャンセルに…

そして、この方はついにキャンセルしてしまおう
(落札者を削除する処理を行うという意味です)
ということになりました。

本部社員と相談して
「明日の0時までに連絡が無ければキャンセル」ということで、
お客様側にメッセージを送信。
この時、既にお客様が落札してから1ヶ月近くが経過していました。

まぁ…もう購入する気が無く、
入金する気がないのは明らかでした。

…しかし、今になって思うのですが、
1ヶ月も待つ必要はありませんでしたね…
あまり待つのは、逆効果…ということです。

当然、この落札者から連絡は無くそのまま
自動的にキャンセルとなり、
オークションのシステム上、自動的に
落札者側に非常に悪いの評価がつきました。

1ヶ月間待たされた商品を、
お店で再出品して、この件は終わり…のはずでした。

しかし…

報復評価された…

”報復評価”とは相手に悪い評価をつけられたときに、
仕返しとして、その相手に悪い評価をつけること。

この落札者は、今まで散々連絡を無視してきたのにも
関わらず、その翌日、すぐに
「非常に悪い」の評価をお店につけてきました。

つまり、見てなかったわけではなく、
無視していたのですね…

しかも、お店に悪い評価をつけた理由は

「再三連絡しましたが返答を頂けないので怖くなって
 キャンセルさせていただきました」

…あきれてモノがいえません…

怖いのはこっちだよ!(笑)

再三連絡したのはこちらですし…

これに対して本部社員が「連絡した日付等を書いた返答」を
行い、以降は完全無視で取引終了になりました。

結局、お店側は何も悪いことをしていないのですが、
理不尽に非常に悪いがつけられてしまいました…(汗)

こういうどうしようもない人が
オークションには居るのです。

落札⇒こちらから連絡⇒一切無視⇒
やむを得ずキャンセル扱いに⇒何故かお店に悪い評価をつけられる。

もはや病気でしょうね。

この件のその後

お店としてはこのような方と今後、取引をすることはできません。
この方を「ブラックリスト」に登録し、
以降の取引は一切をお断りするかたちで、
やり取り終了となりました。。

オークションにはブラックリスト機能があるので、
このように問題のある落札者は次々とブラックリストに
登録していきます。

この件の対応について

もっと早い段階で、処理しておくべきでした。
1ヶ月も待つ必要はありませんでしたね。
独立後は、オークション説明文に、
「3日間音信普通の場合は削除する」旨を表記してあります。

私の感覚上、
1週間連絡のない落札者の方は、
それ以降、ずっと音信普通の場合がほとんどです。

買うつもりがあれば普通、そんなに放置しませんから…

まとめ

このように、理不尽なオークション評価をつけられてしまうことも
あるのです。
しかも、こういう報復評価をされてしまうと、損をするのは
お店側。
一方的にお店側が損をする感じですね…。

こういうふざけた落札者の方を見ていると
本当に腹が立つのがオークション。

しかし、ある程度”スルー”するスキルが無いと
オークションなんてやっていけません…。

こういう落札者は
”かわいそうな人なんだ”と思い、
あまり相手にしないようにしましょう。。。


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