クレームをつける際に怒鳴り声・過剰な怒りは逆効果。冷静さが大事。

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お店などを利用している際に、
商品を間違えられたり、対応が悪かったり、何かを忘れられたり、
ミスされたり、不良品を売りつけられたり…で、
クレームをつけることもあるかと思います。

”必要な時にクレームをつけること”自体は
これは問題のない行為であり、当たり前の行為です。

社会問題にもなっているクレーマーや、
モンスタークレーマーと呼ばれるものは
”理不尽なクレーム”や”自分勝手にクレームをつけること”のことであり、
普通のクレーム自体はお店側に原因があるのであれば
それは、必要であればつけても良いものですし、
お店側のミスなどを泣き寝入りする必要はありません。

しかしながら、クレームをつける際に、
必要以上に感情的になってしまったり、
怒鳴り声を上げたりすることは
”冷静に総合的に判断すると”、決して良いことではなく、
色々なリスクやマイナスがあります。

イライラする気持ちも、カッとなる気持ちも分かりますが、
それを抑えて冷静にクレームをつけることが
自分のためにもなりますので、
”感情を自分でしっかりとコントロールして”
必要な場合はクレームをつけていきましょう。

どうして感情的になるのがいけないのか、
どうして怒鳴り声をあげるのがいけないのか、
この点について詳しく解説していきます。

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感情はしっかりとコントロールする。怒りに身を任せない

人間、怒りに身を任せるとロクなことはありません。

喜怒哀楽。
どの感情が最も人間でトラブルを起こし、
事件沙汰になっているか。

統計などがあるわけではないですが、これは明らかに「怒」の感情です。

クレームをつける際にも同じことで
冷静さを失い「怒」の感情をぶつければ
トラブルになる可能性は飛躍的に高まり、
例え100パーセントお店側が悪く、
クレーム自体は正当なものであっても、
自分自身が悪者になってしまったり、トラブルになってしまったり
する可能性があります。

そのようなことになってしまわないためにも、
そしてクレームの効果を最大限発揮するためにも
「怒りの感情」は抑えて、効果的なクレームを
つけていくことをおすすめします。

どのような点がマイナスなのか、注意するべき点は何か
一つ一つ見ていきましょう。

周囲に迷惑をかける

まず、”クレーム”は、あなたとお店側の問題です。

周囲のお客さんは大抵の場合、無関係のはずです。

そんな時に”怒鳴り声を上げている人”がいたらどう思うか。
当然驚く人もいるでしょうし、怖がる人もいるでしょうし、
せっかく気持ちよく買い物したり、食事したりしているのに
気分が悪くなる人もいるでしょう。

クレームの原因を作ったのはお店側であっても、
”気分を害している”のは、怒鳴り声を上げているあなた自身です。

怒鳴り声をあげたり、感情的になってクレームをつけるということは
”あなたとお店側の問題”に周囲を勝手に巻き込むこと、になります。

私も、郵便局の窓口でクレームをつけている高齢の方
(※話は全部聞こえなかったのでどっちが悪いのかは不明)がいましたが、
仮に高齢の方の方が100パーセント正しかったとしても
私や、後ろに並んでいる順番待ちのお客さんからすれば
”迷惑”でしかありませんでしたし”不快”でした。

冷静に、普通の口調でクレームをつければ、
少なくとも周囲は、そこまで恐怖も感じませんし、離れていれば
気付きもしないでしょう。

怒鳴り声をあげたりする行為は
”周囲を巻き込む行為”であることを忘れてはなりませんし、
店が悪いのだから、と平気でそのようなことをするのであれば、
その考え方は、少し改めた方が良いでしょう。

周囲の”関係ないお客さん”の立場になって考えてみて下さい。
大声で怒鳴り声をあげている人が店内にいたら
イヤじゃないですか?

私はイヤですし、迷惑に感じます。
例え店側が悪いのだとしても、
原因を作った店にも、怒鳴っている客にも”不快感”を感じますね。
そんなに大声出さなくていいじゃないですか、と。

そういう人はたくさんいます。
周囲の気分を害さないように、注意しましょう。

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エスカレートした行動は事件沙汰になる

店側が100パーセント悪かったとしても
”エスカレートした行動”を取れば事件沙汰になります。
事件沙汰になった時、悪者になるのは”あなたのほう”です。

感情的になって暴れたり、
暴力を振るったり、
何かモノを破壊したり、
そういったことは絶対にしてはいけません。

最悪の場合は、警察行きです。

どんなに相手が悪くても、
やっていいこと・やってはいけないことの区別はつけましょう。

また、腕を乱暴に掴むなどの行為も暴力に入ります。
自分がそのつもりでなくても問題になりますので、注意して下さい。

過剰な暴言も厳禁です。

ネット上に流出するリスクがある

”周囲の利用客”はほとんどの場合、
店員とあなたのやり取りを”最初からずっと”聞いていることは
あまりありません。

そのため、店側が100パーセント悪かった場合でも
”あなたが怒鳴り声をあげたり、感情的に怒っていると”
クレーマーと誤解される可能性があります。

そして、今の世の中はスマホで簡単に動画の撮影ができる時代です。
クレーマーだと勘違いされた場合、こっそりと誰かが動画を撮影し、
それを”ヤバいクレーマーがいた”というようにネットにあげたり
する可能性もあります。

これが行われた場合、
あなたの顔が全世界に”悪質なクレーマー”として広がり
(※実際、店側が悪い場合でも誤解されればそう広がってしまいます)
ネット上で叩かれたり、最悪の場合は個人情報まで突き止められて
実生活に影響が出る可能性があります。

前述の通り”店で怒鳴っている客”は正しくても不快に
思われやすいので、この点もしっかり認識し、
注意しておかなくてはいけません。

クレームごときで、自分の人生滅茶苦茶になるのは
誰だっていやですよね?
なので、気をつけましょう。

店員が「反省」ではなく「恐怖」を持ち帰る

クレームをつける際に怒鳴ったり怒ったりするのは、
店員に「反省」を促すことに繋がりません。

丁寧に指摘すれば舐められる、と思う人も
いるかもしれません。

ですが、怒鳴り声を上げたり、感情的になって
クレームをつけた場合、
店員側に残るのは「恐怖」か「恨み」のどちらかです。

前者の場合は、怖い、しか覚えておらず
何をミスしたのか、何が悪かったのか、の方が印象に残りません。

後者の場合は、怒られたことで逆ギレ状態にあり、
当然反省しませんし、後々トラブルになる可能性もあります。

つまり、一番”相手に反省を促す”のは
冷静にクレームをつけた場合です。

”怖い”とも思わないでしょうし、
店側が本当に悪いなら、冷静に指摘されれば
”反省”もするはずです。

もちろん、元からどうしようもない店員で
それでも反省しない可能性はありますが
そういう店員は怒鳴っても何をしても反省せず、
上のようなリスクを上げるだけです。

冷静に指摘し、それでもダメなら
”冷静に本社やホームページ上でクレームを入れる”(お問い合わせなどで)
というのが、最も”効く”クレームです。

怒鳴っても、あまり効果が出ないので、
そこは覚えておきましょう。

まとめ

お店が悪い場合、クレームをつけることは
問題ないですし、お店が悪いのに泣き寝入りする必要は
当然、ありません。

しかし、そこに”怒”の感情をぶつける必要もありません。
内心でイライラしたとしても、
”怒”をぶつけてメリットがあるのかどうか、と言えば
”マイナスばかり”しかありません。

冷静にこの部分をしっかりと考えて、
”エスカレートして自分が悪者になってしまわないように”
ということと、お店以外の人を巻き込んだり、
自分自身にマイナスになるようなことをしてしまったりしないよう、
注意してください。

クレームは、自分が冷静さを失ったらおしまいです。

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