店員がクレーマーに抱く感情は?申し訳ないと言う気持ちは無い!

接客業

店員Kです!

皆様は、お店の店員がクレーマーに対して抱く感情は
どのようなものだと思いますか?

お店の店員は、理不尽なクレームに対しても、
真摯に対応することも多いですし、
申し訳ございませんと、謝るような店員も
居るでしょう。

例え、お店側に100パーセント非がなかったとしても、
店員とは謝ることが多いです。

が、まさか「クレーマーに対して心から謝罪している」なんて
おめでたいことを考えている人は居ないですよね?
店員は人間です。機械ではありません。

当然、理不尽なクレーマーに対しては、
謝罪の気持ちなんて、内心ではこれっぽっちもありません。

店員の本当の部分を、今日は書いていきましょう。

クレーマーに対する店員の本当の感情

私は問題だと思うのですが、理不尽なクレームに対しても、
謝罪の言葉を述べたり、低姿勢な店員が多いのが
今の世の中です。

ですが、店員側も本当に心から
お詫びしているわけではありません。
普通のクレームなら、心からお詫びもしますが、
クレーマーのクレームは理不尽なものがほとんどですし、
明らかにおかしな要求まで突きつけてきます。

店員が抱く感情。
それは、3つのうちのどれか、です。

「怒り」
「恐怖」
「呆れ」

大抵の店員のホンネはこれでしょう。
理不尽なクレームに対して心から謝っているような人は、
99パーセント存在しません
(世の中には変わった人も居るので1パーセントはいるかも…汗)

では、店員がクレーマーに対して抱く感情を、
順番に解説していきましょう。

怒りの感情を抱く

クレーマーに対応した店員が抱く感情の一つとして
多いのが「怒り」の感情。

表向きは謝罪するか、毅然とした対応をするか、
どちらかになると思いますが、
内心でははらわたが煮えくり返っている店員も居ます。
当たり前です。
お店に非がないのに、お店にクレームをつける
モンスタークレーマーと呼ばれる人たち。

頭に来るのは当たり前のことですよね。
謝るにせよ、追い払うにせよ、怒りをあらわにする
店員はあまりいませんが
内心ではムカついている人も多いです。
これは、事実として、覚えておきましょう。

接客経験が無い方でも、
自分が何も悪くないのに、突然罵倒されたり
怒鳴られたり、理不尽な要求をプライベートで突きつけられたら
どうでしょう?
やっぱり、腹が立つと思うのですよね…。

と、いうことで店員の中には
謝りながらも、顔の筋肉がぴくぴくとひきつっていたり、
顔を赤くしながら怒りを堪えていたりしている人は多いです。

「プライベートだったら、その場でブチ切れしていた」と
クレーム対応が終わった後に言っていた店員さんも居ますし、
「あいつふざけるなよ」と、クレームが終わった後に
事務所で怒りをぶちまけていた店員も居ました。

これが、お店の裏側です。

まぁ、普通のクレーム(お店側のミスとか商品の不備とか)に
対して↑のよう感情を抱いているのならば問題ではありますが、
理不尽なクレームに対して、上記のような感情を抱いてしまうのは
仕方のないことだと思います。

繰り返しますが、対応しているのは機械では無いのですから。

こうしてクレーマーに対する怒りは、
愚痴として、お店の話のタネになります。
お店のスタッフの忘年会とか歓迎会で散々に言われている
クレーマーも居ましたし、
スタッフのプライベートのSNSなどで
ボロボロに(流石に個人名とかを明かしている人は
私は見たことないですが、いるかもしれません)言われている
クレーマーも居ました。

申し訳ありません!って言っていても、
そんな風に思っているわけないですからね!
その点は、勘違いしないようにしましょう!

恐怖の感情を抱く

クレーマーに絡まれた際に抱く感情は
怒りだけではありません。
店員によっては怒りではなく「恐怖」を抱くこともあります。

店員の中には気弱な店員さんも居ますし、
クレーマーの起こり方や恫喝の仕方が、あまりにも酷ければ
気弱じゃない店員も「恐怖」を抱くようなことはあるでしょう。

パニックになっている雰囲気だったり、
泣いていたりする場合は、
クレーマーに対してその店員が抱いている感情は
ただただ「怖い」
その一言に尽きます。

もう、謝るだとか、仕事中だとか、
そういうものではなくて、とにかく”怖い”のです。

ここまでやってしまったクレーマーは
通報されれば犯罪行為として罪に問われる恐れもあります。
普通であれば分かると思いますが
中には、店員を脅して優越感に浸るような悪質な
クレーマーも居るのが事実です。
そんな時、店員の中には恐怖を抱いてしまう人も居る、ということです。

こうなってしまうと、
恐怖を抱いた店員の中には”後遺症”として
クレームに対しての恐怖感をぬぐえなくなってしまう人も居ます。

上の「怒り」を抱く店員の場合は、
後々に愚痴を言ったりだとか、不満をぶつけたりだとか
そういうことで済むのですが、
「恐怖」を抱いてしまった場合だと、
それが「トラウマ」になってしまう人も実際に居ます。
重度な場合だと、本当に「精神的に病む」ところまで行ってしまう店員も
居るのです。

実際のクレーマーを見てみれば分かると思いますが、
完全に犯罪レベルのどうしようもないクレーマーも居ます。
本当に、人一人の人生に悪影響を及ぼす可能性もあるのが
悪質なクレーマーと言う存在です。

もっと強く、取り締まるべきでしょう。

呆れの感情を抱く店員も…

怒りでも恐怖でもなく、純粋に呆れ果てる。
そういう店員も居ます。
私はどちらかと言うとこれですね。
怒りもありますが、本当に呆れ果てます。

クレーマー(普通のクレームのことじゃないですよ)の
言っていることは大半が筋の通らない滅茶苦茶なものです。

「クレーンゲームで3000円使ったけど、何も取れない
(※私の店のはちゃんと取れる業者のやつです)
返金しろ!」と言い出す父親だとか、

「お前の顔が気に入らない!謝れ!」だとか、
「身分証明書ないけど買取しろ!」だとか、
「何で私物の預かりをしてくれないんだ!」だとか、
自分の勝手なルール違反の要求を突き付ける人たちも
非常に多いのです。

それらを聞いて、店員は呆れ果てる。
「何言ってるんだこの人は。常識がないのか?」ということですね。

「さっさと帰ってくれないかな面倒臭い」だとか
そういう思いを抱くわけです。
正直、クレーマーの対処をしたところで、お店側にはメリットも
何もないわけです。
時間と労力を無駄するだけ。

話し合ったところで解決できないクレーマーも多いですし
本当に、心から呆れ果てて、面倒臭い。
そう思う店員も多いはずです。

謝りつつも「速く終わってくれないかなぁ」と。

あまりにも酷いクレーマーが相手の場合だと、
純粋に興味新が湧いてくることすらあります。
「この人は一体どういう風に今まで育ってきたのだろうか」と
言う好奇心ですね。

言葉は悪いですが”頭がおかしい”のではないかと、
本当にそう疑ってしまうような
常軌を逸脱したクレーマーも居るのです。
あまりにもとんでもないことを言われると本当に
びっくりしてしまいます。

まとめ

クレーマーに対して、店員が抱く感情の多くは
上で紹介した
「怒り」「恐怖」「呆れ」のどれかだと思います。

もちろん、クレーマーではなく、普通の御客様による
クレームの場合は綺麗事抜きにしても「申し訳ない」と
いう気持ちの店員は多いです。

ですが、クレーマーに対してはそうではない。
謝っていても、内心怒りでブチ切れそうになっていたり、
内心は恐怖で足がすくんでいたり、
内心は失笑していたり…

店員の”表”の反応が全てだとは決して思わないことです。
人間なのですから、”裏”は確実に存在するのです。