二次クレーム、という言葉をご存じですか？
クレームという言葉はよく知っている方も
多いと思いますが、二次的なクレームとなると？？？と
なる方もいるのではないでしょうか。
この”二次”というのは、
クレーム対応が発生した際に、その対応が
不適切（適切では無かった）ために更なるクレームに
発展してしまった状態を言います。
要はお客様が対応に腹を立てて
さらにお怒りになってしまった状態、ということですね。
この原因は何か。
そして、対処方法は何か、それぞれ解説していきたいと思います。
二次的なトラブルを防ぐ！対処する
お客様が絡む仕事をしていれば
当然のことながら、クレームを
避けることはできません。
全てのクレームを１００パーセント回避する、
などということは、超人でもない限り、
不可能なことであると思いますし、困難です。
ですが、二次クレームは、最初の対応の部分で
対処できることですから、
その対処方法をしっかりと覚えておくことで
こちらに原因のある二次的なものは
防ぐことができますし、
仮に”モンスター”によるクレームだったとしても
その対処法をしっかりと覚えておくことで
対処を行うことは可能です。
では、どのような原因があるのか、
どのように対処をしていけば良いのか。
それぞれ見ていきたいと思います。
二次クレームになってしまう原因
では、二次クレームが発生する原因は
何か。まずはそれを見ていきましょう
・対応に問題があった
まずは当然、対応する側に
問題があった、という可能性は十分に考えられます。
クレーム対応が下手だったり、
相手を逆に怒らせるようなことを言ってしまったり、
起こっている相手に対して失礼な態度を取ったり。
これらは、当然のことながら
相手が怒ってしまっても、仕方のないことでしょう。
そうなってしまわないためにも、日ごろから
クレーム対応の練習だとか勉強、こういったことは
しっかりとしておかなくてはいけないと思います。
また、従業員同士の引き継ぎなどが上手くできておらず、
二次クレームに繋がる可能性もあります。
クレーム対応した際にはしっかりと全員にその情報を
共有できるようにしておかなくてはいけません。
・相手がクレーマー
相手がクレーマー、モンスタークレーマーで
ある可能性もあります。
この場合、会社側がどんな対応をしたところで
相手は何かとケチをつけて、繰り返しクレームを
つけてくるために二次クレームが発生する
可能性は十分にあります。
こうなってしまうと、厄介ですし、
一度ターゲットにされてしまうと二次クレームどころか
三次、四次と執拗にクレームをつけてくるような
可能性は十分にあります。
そのようなことになってしまう前に対策を
することが重要になります。
二次クレームの発生の要因は
大きく分けてこの２つ、ということになるかと思います。
基本的には、自分たちが原因である場合と、
そうではない場合に分かれる、ということになります。
どちらにしても、クレーム対応が長引けば
面倒なことになったり
会社に不利益なことが起きる可能性は上がって
いきますから、しっかりと対処を
行うことが大切になるのです
対処方法と対策
では、二次クレームを発生させないための方法には
どのような方法があるのでしょうか。
その点について、解説していきたいと思います。
また、発生してしまった場合の対処法も
一緒にお話していきます。
・クレーム対応教育をしっかり行う
クレーム対応の際のマニュアルでも教育でも
どちらでも構いませんがそういったことを
日頃からしっかりとやっておくことが大切です。
事前に何もしていないのと
事前にマニュアルなどを用意しておくことでは
実際に対応することになった際に、全然違ってきます。
ただ、マニュアルの場合、
”完全なマニュアル対応”になってしまうと
それはそれでマイナスになりますから
その点に関しては、注意をするようにしましょう。
臨機応変に対応できるようにも指導しておくことが
大切になります。
・曖昧な対応をしない
曖昧な対応は二次クレームの原因になります。
相手がモンスタークレーマーの場合も
普通のクレームである場合も、対応は一貫している
必要がありますし、人によって対応が違う、
だとかそういったこともあってはなりません。
従業員同士、ちゃんと情報交換を行い
どのように対応をしているのかどうかはしっかりと
引き継ぎを行う必要がありますし、
「え？聞いてないですケド？」みたいなことに
なってしまわないように注意をすることが
大切なポイントになります。
また、相手から何かを言われて「あ、じゃあやっぱり…」の
ように対応を途中でコロコロ変えるのも良くないことです。
・対応できる人が対応する
クレームが発生した際にはきちんと対応
できる人が対応することが望ましいです。
上司がアルバイトに放任して自分が
逃げたりだとか、そういったことは
無いように注意しなくてはいけません。
必ず、しっかりと対応できるように
しておく必要があります。
クレーム発生時に、その場にいた人間の中で
もっとも話が分かる（判断できる）人が
対応するのが望ましいです。
で、ないと中途半端な対応となり、
結局、二次的なクレームに繋がる可能性は
充分にあるかと思います。
・モンスタークレーマーの場合は
モンスタークレーマー相手の場合は
弱気な対応をしていると、
相手もどんどん調子に乗っていき、
二次クレームに発展してしまう可能性は
充分にあります。
そのようなことになってしまわないためにも、
通常のクレームとは異なる対応が
必要になります。
モンスタークレーマーの場合、弱気な対応をすることで、
それが二次どころか、三次、四次までクレームが
発展したり、常連クレーマーになってしまう
可能性も十分にあります。
毅然とした対応し、過剰な要求にはＮｏを突きつけ
場合によっては警察への通報も検討するなどの
対応が必要になります。
くれぐれも、弱気な対応をしてしまわないように
注意が必要です。
・二次クレームが発生してしまったら
二次クレームが発生してしまった場合、
最初のクレームのときよりも、相手は
さらに感情的になっている可能性があります。
相手が普通のクレームにせよ、クレーマーにせよ、
ある程度の立場にいる人間が対応することが
望ましいのではないかと思います。
通常クレームの場合は相手の話をしっかりと聞き、
対応できる部分は対応し、謝ることが大切です。
逆にクレーマーや、エスカレートしてしまったクレームに
対してはそれ以上増長することを防ぐためにも毅然とした対応を
行う必要があります。
こんなところでしょうか。
対応を間違えてしまうと、二次クレームに
発展することもあります。
二次的なクレームにまで発展すると
より大問題になる可能性は十分にありますので
そうなってしまわないためにも
通常クレームの対処、モンスタークレームへの対処
どちらの場合も想定した対応方法を
しっかりと日頃から考えておけるようにすると
良いのではないかと思います。
まとめ
二次的なクレームに発展することは
お店にとっても、お客さんにとっても
本来メリットのあることではありません。
そのような「無駄」なことになってしまわないためにも
しっかりとした対応を行い、
余分なクレーム対応に発展しないように
しっかりと考えていくことが
大切になるのではないかと思います。
ただ、どんなに気を付けていても、
クレーマーもいますし、お客様対応をする会社にとって
クレーマーはつきものであり、頭を悩ませる存在でもあります
強いストレスにもなるでしょう。
それと向き合っていかなくてはいけない、
というのも事実なのです。
