クレーマー対応をしていると
場合によっては”身の危険”を感じるような
ケースも出てくると思います。
実際に、クレーマーの中には
”本当にどうしようもない人”もいますし、
”普段どういう風に生活しているのか”と疑問に感じてしまうほど
常識が通じないような人もいます。
実際にクレーム対応から、事件沙汰になり、
怪我をしたり、命を落としたりしているケースも
実際に存在しています。
全体的に見れば、そんな事態になってしまうのは
”少数”であるのも事実ですが、
自分がその”少数”になってしまわないとは限りません。
クレーム対応の際に身の危険を感じた場合の
対処方法を見ていきましょう。
度を越したクレーマーは客ではない
まず、”何をされてもお客様はお客様”という
考えを改めましょう。
度を越したクレーマーはもはやお客様ではありません。
ただの”迷惑行為を働く人”だということです。
こちら側に何の非もないのにクレームをつけられている場合も
そうですし、仮にお店や、事業者側がミスをしたとしても、
クレームというものには限度があります。
”あまりにも度を越したクレームをつけてくる人”は
既にお客様ではなくなっている、ということを
まず、頭の中で覚えておきましょう。
当然、暴力を振るい始めたり、
度を越した暴言を吐き始めたり、
店内・事務所内のものなどを破壊し始めるようなことが
あれば、これはもう「お客様」ではなく「犯罪者」なのです。
そのため”身の危険”を感じるほどにクレームをつけてくるような
クレーマーがいる場合は
”身の安全を守る行為”を最優先しつつ、対応していく必要があります。
状況に応じて”クレーマーから身を守る方法”をしっかり理解しておき、
くれぐれも、何をされても我慢している…なんてことが
ないように注意をして下さい。
身の危険を感じた場合は身を守る方向に切り替える
クレーマー対応にも”限界”というものがあります。
身を感じるようなクレーマーではない場合や、
お店側に落ち度がある場合などに関しては
まずは、しっかりと悪い部分に関しては謝り、
対話による解決を試みるべきですが、
”度を越した要求”を突き付けて来て、拒んでもしつこい場合や、
暴れ出したりした場合は、
もはや”対話による解決”は困難です。
自分たちの身を守ること、そしてお店やそこにいるお客さんを
守ることを優先とした方向に対応を切り替えて、
臨機応変に処理していくことが大切になります。
言いがかりのようなクレームの場合はもちろんですし、
お店側に落ち度があったとしても、
度を越した要求があったり、暴れ出したりした場合は
身を守るほうを優先してください。
必要に応じて躊躇なく警察に通報する
「警察に通報」となると、大事になったりしてしまうのではないか、
だとか、一応お客様だから…だとか、色々あるかもしれませんが、
”必要な場合”は躊躇なく警察に通報し、対処を求めて下さい。
特に、下記のような行動をクレーマーが取っている場合は
緊急事態です。
そのまま我慢したり、無理をしたりすることなく、
すぐに通報を行ってください。
・暴力行為を行っている場合
・お店や事務所内のものを破壊する行為をしている場合
・人や物に対してではないけれど、暴れている場合
・度を越した暴言（危害を加えることを示唆するような内容）を口にしている場合
・何か危険なものを手にしている場合
・他のお客さんに危険を生じさせるような行為
・対応が終わってもいつまでも帰らない（居座る）行為
これらの場合は通報して構いません。
居座りはともかく、他の行為は直ちに通報を行わないと、
そのまま重大な事件に発展する可能性もあります。
通報する際には、クレーム対応で助けを求めるのではなく、
今、相手がやっていることを伝えるようにするのがポイントです。
とにかく、警察に”緊急事態が起きている”ということを伝え、
助けを求めましょう。
”警察に通報する”と言うと、
途端に態度を変えて大人しくなったり、逃げるように立ち去っていく人も
いますが、逆上するクレーマーも当然いると思いますから
この点は、”今、対応している相手”の様子や雰囲気から
臨機応変に判断してください。
例えば”警察を呼ぶ”と言えば急にビビッて帰りそうな
タイプに見えるなら、
”これ以上はお店としても対応できませんので、
警察と相談の上で対応させていただきます”のようなことを
言えば、急に大人しくなって帰る可能性もありますし、
そうなれば、それはそれで、一旦その場は解決です。
（ただし、後から再び嫌がらせしに来たりする可能性は
否定できないため、しばらくは警戒が必要です）
逆に”通報しようとしていると気づかれたら”逆上しそうなタイプ”に
相手が見える場合に関しては気づかれないように通報するなど、
臨機応変の対応が大事になります。
クレーマーも人間ですから、人によって反応も違います。
確実に見極めるのは難しいですが、
相手の雰囲気・状況から適切に判断していきましょう。
複数人で対応する
上記のような警察に通報するほどの危険は感じない場合は、
状況が悪化しない限りはお店の方で対応しても良いと思います。
が、危険を感じるような場合に関しては
”対応を続けつつ、警戒をする”必要はありますし、
状況が悪化した場合は、すぐにでも通報を行ってください。
まず、少しでも危険を感じる場合、1:1では対応せずに、
必ず複数人のスタッフで対応するようにしてください。
と、いうのも一人で対応していると、クレーマーが
何か危険行為に及んだ際に対処できない可能性があるためです。
複数人で対応することに加え、
いざという時の場合には、ある程度力づくで
抑え込めるような人間が一緒に同席することも
場合によっては安全対策の一つです。
（こちらから暴力を振るう、とかではなく、暴れ出したりした場合に
止められるかどうか、ということです）
密室状態では対応しない
クレーマーとスタッフが”他の人から状況を把握できない場所”で
話し合うことは”少しでも危険を感じる場合”は
控えるべきです。
必ず他のスタッフやお客さんから見える場所、
あるいはある程度すぐに助けを呼ぶことができる環境で
対応するようにしてください。
密室状態で対応を行うと、
危険性は大幅に上がりますし、
特にスタッフ一人が密室状態で対応、は、最悪の状態ですので、
そうならないように、注意してください。
絶対にしてはいけないことも覚えておく
「身の危険を感じるようなクレーマー相手」でも
基本的にしてはいけないこともしっかり覚えておきましょう。
この点を間違えると、逆にお店・事務所側が悪いということに
なってしまう可能性もあります。
・こちらから暴力を振るったり、暴言を吐く
・緊急時でも、身を守るために最低限必要なこと以外は反撃しない
・相手を揶揄ったり、挑発するような行為を行う
こういったことはしてはいけない行為なので、
この点を忘れず、身を守ることを徹底してください。
「謝罪」は時間稼ぎに
身の危険を感じた場合、通報を行った後に
警察などが到着するまでは、
謝罪するなどして（嘘の謝罪で良いです）時間稼ぎをすることも
必要であれば一つの方法です。
クレーマーの過剰な要求に「謝罪」をする必要はなく、
過剰な要求に乗ってお金を渡したりする必要もありませんが、
「本当に、一旦そうしておかないと自分の命が危ない」ような
状況であれば、あとで法的対応を行うことを前提に、
その場は何とかしのぐ…ということも
状況に応じて、必要になる場合もあるかもしれません。
この点は現場で責任者がしっかりと判断してください。
まとめ
クレーマー対応で身の危険を感じた場合
「とにかく身を守ること」を優先し、
必要であれば躊躇することなく
警察に通報してください。
また、そこまでの行為に及ぶクレーマーは
もはや「客」ではありませんので、
「強盗」「盗難」と同じ類の相手として
身を守ることを最優先に、対応してください。
いつまでも「客相手の対応」モードでは
大変なことになる可能性もあります。
