実録クレームVol5 家庭の教育不足でお店にキレる父親!

接客業

店員Kです!

お店には、子供も来店します。

特に、私の前の勤務先は、子供向けの商品なども販売していたので、
子供達も多く来店されていました。

大人しか来ないようなお店であれば良いのですが、
子供も来店するお店の場合、店員にとって恐怖となる存在が居ます。

それが”モンスターペアレント”

我が子を可愛がる気持ちは分りますが、
周りが見えないような状況になってしまう
保護者の方は考え物です。

子供を育てるのは、親の責任です。

それを放棄して、
自分達の教育不足をお店に責任転嫁されても
お店は困ってしまいます。

と、いうことで今回は
モンスターペアレントからのクレームの実例を
書いていきましょう!

CEROとは…

まず、このクレーム事例をお話する前に「CERO」というものに
ついてお話しておかなくてはなりません。

難しい説明は省きますが
ゲームソフトは、発売前にレーティング機構による審査が行われて
その結果によって

A、B、C、D、Z、教育 の6段階に振り分けられます。

Bは12歳以上対象
Cは15歳以上対象
Dは17歳以上対象
そしてZは18歳以上対象となっています。

このうちA,B、C、Dに関しては基本的に
購入を制限するものではなく、
あくまでも購入する本人、
そしてお子様の場合はその保護者の方に
ゆだねられます。

なので、お店も確認程度はしますが、
子供がDのソフトを持ってきても
「大丈夫」といわれれば基本的には売ります。

Zに関しては
どのお店も18歳未満には販売しない区分としており
子供だけで買いに来た場合販売をお断りすることになります。

実際にあったクレーム

さて、上のCEROのお話を踏まえたうえで、
実際にあったクレーム事例について語っていきます。

ある日のこと、とある子供がゲームを買いに行きました。
子供がレジに持ってきたゲームソフトは
メタルギアソリッド、という人気タイトル。
CEROはC(15歳以上対象)のソフトでした。

確認はした

明らかに15歳以上ではない子供だったので、
当然確認はしました。

”これは15歳以上対象だけど、
 お父さんかお母さんにこれを買うことは
 言ってありますか?”

と。

あまりにも年齢がかけ離れている場合、
もしくは子供が大金を使う場合はこのように
確認します。

しかし、子供は「うん」と言いました。

うん、といわれた以上、もうお店側にできることは
ありません。
なので、そのままそのゲームソフトを販売しました。

ここで、子供の購入を拒むと、
今度は「何でうちの子に商品を売らないんだ!」と
ペアレントがクレームをつけてきます。

なので、「うん」と言われたからにはその
商品をそのまま売るしか方法はありません。

そして、そのゲームソフトを購入した子供は
そのまま店の外に出て行きました。

しかし…

親からの電話

その日の夜に親から電話がありました。

相手は最初から切れ気味の男性。
最初から怒り気味な時点で
正直、人として疑問ですが、その方はこう言いました

「昼間、うちの子がゲーム買いに行ったんだけど、
 15歳以上のうるなんておかしくねぇか?」 と。

”いきなり高圧的でタメ口なんておかしくないか?”
心の中で思いつつも、
下手に出て、まずはCEROのシステムをご説明。

先ほど、上で書いたように、
Zのものは購入制限できるものの、
Cのソフトの場合は購入を制限することはできない…と。

「でもうちの子が15歳じゃないぐらい分るだろ?」

と父親は反論。

なので、昼間に販売した際にお子様に、親の許可を
とってあるかは確認したし、
その際に「とっている」と言っていたことを説明。

しかしそれでも父親は
「親の許可があれば売るのか?」と高圧的な発言。

そりゃ売りますとも。
法律上の縛りはないのですし、
”親の許可をとった”と子供が言っている以上、
そこで販売を拒否すれば、今度は、それで親からクレームが
入りますからね。。

なので、法律上の縛りは無く、
ご本人が「親もOKと言っている」と言っている以上、
お店側としては断ることができないことを説明。

が、それでもこの父親は理解できないようで、
ゴタゴタと文句を言っていました。
汚い口調での罵るような言葉も含まれていました。

なので、仕方がないのでこういいました。

「購入区分は目安ですので、購入する、しないは
 各ご家庭での指導をお願いしております
 申し訳ございません」 

イヤミ込みです。

最初、この父親は返品を要求していましたが、
正統な理由ではないのでそれはお断りさせて頂きました。

正直なところ、今回のケースのように
「C区分」のソフトであれば、購入を制限することができません。

なので、子供に口頭で確認して、
「親もOKと言っている」と言われえば、もうお店としては
売るしかありませんし、
後から文句を言われてもどうにもならないのです。

つまりは家庭の問題です。
ご家庭でちゃんと子供をしつけしていれば、
C区分のソフトを買うことはなかったはずです。

まぁ、電話した感じ、失礼ながらこの父親は
ロクに常識が無さそうでしたから、
そういう教育もできなかったのでしょうけれども…

そしてそうお伝えすると父親は
もう何も言う言葉も無くなったのか

「う~」という奇声(?)をあげて
そのまま無言で電話を切り、この件は終了しました。

電話切るときに一言も言えない。
こういう父親だからこそ、
子供もそういう風に育つのでしょう。

一般常識として、電話を無言で切るのは失礼です!

この件のその後

その後は電話もしてきませんでしたし、返品に乗り込んでくることも
無かったです。
てっきり、後日店に父親が来るかと思っていましたが
口では何だかんだ言いながら、お店側もどうにもできないことを
理解して下さったのかもしれません。

願わくばしっかりと子供の教育
(父親の方針で15歳以上対象ソフトを買ってはいけないのでならば
ちゃんと子供にご家庭で指導する)を
して下さることを祈ります。

この件の対応…

この件の対応については個人的には妥当だったと思います。
どんなに文句を言われても、子供本人が親から許可を
貰った、と言っていた以上、それ以上のことはできません。

父親も、途中で電話を切るという、失礼な方でしたが
それ以上文句を言ってこなかった、ということは
最終的にはご納得いただけたものと思います。

お子様の教育はご家庭で!

今回の件は、ご家庭での指導不足。
正直なところ、ご家庭での指導不足を棚にあげて
クレームをつけてきたり、お店に迷惑をかけたりする人が
多いような気がします。

お店は教育の場ではありません。
モノの売買をするところです。

ですから、子供の教育はご家庭で行わなくてはいけません。
その責任を放棄して、親がお店にクレームをつける、なんて
いうのはお話になりませんし、
子供に指導することができず、それで店のせいにして
クレームをつけるような親には、
厳しい言い方ですが、子供を作る資格すらないと
個人的には思います。

こういう親がいらっしゃるから、子供も
平気でお店に迷惑をかけるようになったり、
マナーを守らなかったり、
大人になったとき、またその子供自身も
常識のない大人になるのではないでしょうか?

まとめ

今回紹介した件と言い、まだ紹介していない「買取」にまつわる
モンスターペアレントの件といい、
常識のないまま保護者になってしまった方が、
接客をしていると、多いように思えます。

そういう親に育てられれば、当然子供も変に育つでしょうし、
その子供の子は、さらに変な子供に育つでしょう。

親としての常識を身につけていない方は、
常識を身につけてから親になって欲しいな…と
思う次第です。

少なくとも、お店は教育の場ではありません。
これは、何度でも言います。
接客業のお店にそこまで求められても対応はできませんので…