なかなか帰らないクレーマー対策!早く帰れ!対処法は?

店員Kです!

お店にとっての悩みの一つはクレーマーです。
クレーマー対処に悩んでしまう店舗も多いでしょう。

クレーマーにも色々なタイプが存在しますが
厄介なパターンの一つが
「なかなか帰らないクレーマー」です。

なかなか帰らないクレーマーは非常に厄介なもので、
お店としても強引に押して追い出すわけにも
行かず、困ってしまいますよね。

ただし、かと言って謝罪して帰らせる、というのも
おかしな話です。
お店側に落ち度がないのにも関わらず
クレーマーを落ち着けるために謝罪する、
ということはあってはなりませんし、
そういうことをしていると、クレーマーはより調子に乗ってしまいます。

では、どうやって帰らないクレーマーを
帰らせれば良いのか、
対処していけば良いのかをまとめていきます。

帰らないクレーマーの対処方法

クレーマーの中には、本当にしぶとく粘って
なかなか帰らないような厄介なクレーマーも存在します。
お店としても困ってしまいますよね。

かと言って、上でも書いたように、
やってはいけないことも多く、
「帰らせるために謝ってクレーマーを落ち着かせようとする」ことや
「暴力など力づくでクレーマーを排除する」ということは
やってはいけません。

前者は、クレーマーをさらに調子づかせる原因と
なってしまい、クレーマーは、クレームをつければ
自分の要求が何でも通る、と勘違いしてしまう原因を作ります。

後者は、例えクレーマーがどんなにおかしなことを
言っていたとしても、お店側が暴力を振るったりすれば、
お店が悪い、という風になってしまいます。

そのため、この2つの対処方法は使ってはいけません。
他の方法で対処する必要があります。

帰るようにはっきりと促す

まず、帰るようにはっきりと促すことです。
お店側に落ち度がある場合、ある程度の謝罪は必要ですが、
常識の範囲内(謝罪や、商品の返品交換など)を超えて
過剰な要求が始まった場合に関してはきっちりとNoを
突きつける必要がありますし、
そもそもお店側に何の落ち度もない場合、
クレーマーの要求に乗る必要は一切ありません。

あまりにもしつこい場合は
「当店としてはこれ以上の対応はできない」ということを
はっきりと告げて、
帰るように促しましょう。

相手がすんなりと帰ればそれはそれで良いですが、
多くの場合、そこまでしつこいクレーマーがスムーズに
すぐに帰るとは思えません。
何らかの難癖をつけてくると考えるのが妥当でしょう。

その場合は、何度か帰るように促してください。
(これは、後々警察を呼ぶことになった場合のためです)

ただ、1回「帰れ」と伝えても帰らない人が
何度言っても帰るとは思えません。
ある程度促して帰らなければ次のステップに進むようにしましょう。

警察を呼ぶと伝える

話合いで解決できず、お店に居座り、帰ろうともしないのであれば
もはや「対話」による解決をすることはできません。
話の通じない相手には、何を話しても無駄なのです。
私の接客の経験上、話の通じないクレーマーは本当に
話が通じません。
もはや、異文化との交流と言っても良いでしょう。

そのため、警察を呼ぶ、とお伝えしましょう。
話合いで解決できず、
お店側の言うことを聞いてくれないのであれば
第3者に仲裁してもらうしか方法はありません。

警察を呼ぶ際に、躊躇してしまうお店もあるかもしれませんが
クレーマーが、お店の言うことも聞かず、再三促したのにも
関わらず帰らないのであれば、それは不退去罪という罪に
あたり、警察案件になりますから、
遠慮なく通報しても良いのです。

なので、警察を呼ぶとクレーマーに伝えましょう。
ただし、クレーマーも警察沙汰になることは避けたい人も
中には存在します。
”警察を呼ぶ”と告げただけで、途端に態度を豹変させて
おとなしくなるような人も実際に居るのです。

大人しくなって、
もしくは捨て台詞を吐いてお店から出て行ってくれるのであれば
わざわざ警察を呼ぶ必要はありません。
手間も省けてちょうど良いでしょう。

ただし、警察を呼ぶと言っても、
開き直っている人や、まさか本当に呼ばれるとは思っていない人も
存在します。
そんな場合は、警察を呼んでしまいましょう。

実際に呼んで対処

警察を呼ぶと言っても、相手が開き直っているような場合に関しては、
実際に警察を呼んでしまうしかありません。
先にも書いたように、何度も帰るように言ったにもかかわらず、
帰らなかった人に関しては、罪に問われる案件ですから、
警察を呼ぶことは間違えではありませんし、
何も遠慮する必要はありません。

警察を呼んでから警察が到着するまでにクレーマーが
逃げていけば、それはそれで、到着した警察の方に
伝えれば良いですし、
クレーマーの側も警察を待つ姿勢を示すのであれば、
警察の方が到着した際に、一緒にお話をすれば良いです。

大抵の場合は、これで問題なく帰らせることができるでしょう。
警察を交えた話し合いで、クレーマーがさらにごねれば、
それこそ連行案件ですから、あとは冷静に対処するだけです。

警察を呼んだら、しっかりと事実をお話して、
冷静に対応するようにしましょう。
クレーマーが話が煽ってきても、それに乗るようなことがあると
警察の心象が悪くなりますから、
相手と同じ土俵に上がらないようにすることが
大切になります。

後日またやってきた場合は

警察から注意されれば、たいていのクレーマーは
一旦は落ち着いてそのまま帰るか、
悪質であれば警察に連行されていきます。
この時点で、ひとまず「クレーマーを帰らせる」という目的は
達成したことになりますね。

ただし、注意しなくてはいけないのは
”後日、クレーマーはまたやってくる可能性がある”と
いうことですね。
お店にクレームをつけて警察沙汰にまでなった
モンスタークレーマーが1回で落ち着くかどうか、と
言われるとそれは疑問です。
また、お店にやってくる可能性は充分にあります。

中には報復じみた行動をしてくるような場合もあるでしょう。

そう言った場合は「遠慮せずに警察を呼ぶ」ことを
しっかりと覚えておいてください。
”何度も呼んだら迷惑かも”ではなく、
警察に注意されたクレーマーがまたやってきて
またクレームをつけている、という事態は
警察を呼ぶに値する行為です。
何度でも警察を呼び、クレーマーをちゃんと処理
しなくてはいけません。

お店にお詫びしに来たのであれば、それはそれで良いですが
多くのモンスタークレーマーはそんなことしないでしょう。
反省するぐらいなら、最初からそんな迷惑行為
しませんからね…。

なお、再度来店された際に暴力行為や、店舗の器物損壊行為が
あった場合は、ただちに警察へ連絡して、
対処してもらってください。
その際には、身の安全確保を最優先するとともに、
可能な限りこちらからは手を出さないようにして下さい。
(手を出すと、後々お店側も問題になります)
命の危険があるときは例外ですが、
それ以外は、こちらからは一切手出しはしないことが
ポイントになります。

まとめ

本当に帰らない厄介なクレーマーは居ます。
そんな場合に、退去を促して帰ってくれれば
それで良いのですが、多くの場合は、そう素直に
帰ってもくれないでしょう。
非常に厄介な存在です。

が、こういう時の正しい対処法は”警察を呼ぶ”ことです。
無駄に容赦する必要なんてありませんし、
警察を呼ぶことを遠慮する必要はありません。

そういう事件性のあることを解決するときに
警察のお世話にならなくていつお世話になるのか、
ということです。
我慢したり、泣き寝入りするのではなく、
ちゃんと通報することが大切になるのです。

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