お店やサービス業など
「接客」をする仕事につきものなのが
「クレーム」です。
実際に接客業をやってみると分かると思いますが
場合によっては日常茶飯事的にクレームに晒されて
うんざりしてしまうようなこともある、というのが
現実です。
このクレーム対応をいかにうまくこなしていくか、
ということもお店や、接客の要素がある仕事においては
大切なことです。
一方で、お店や接客業で働く人間にも
「クレーム対応に向いている人」と「向いていない人」が
存在しているのも事実です。
クレーム対応に向いていない人に対応させてしまうと
余計にトラブルが大きくなってしまうことも実際にあるので、
このあたりはお店全体・職場全体でうまく対応していくことが
大切になります。
クレーム対応に向いていない人・立場を知る
理想を言えば、そのお店や職場にいる人全員が
「誰でも」クレーム対応できた方が良いですし、
場合によっては「向いていない」とか言ってられないような
状況になることもあります。
ですが、人数にある程度余裕があったり、
対応できる人間が複数人いるのであれば
できる限り、これから紹介するような
”クレーム対応に向いていない人”に
当てはまらない人が対応した方が良いのも事実です。
では、どのような人がクレーム対応に
向いていないのでしょうか。
その点を見ていきましょう。
新人スタッフなど
採用されたばかりのアルバイトスタッフさんや、
異動してきたばかりのスタッフなど、
そういった人がクレーム対応するのは、
できれば避けた方が良いです。
理由としては、色々な理由がありますが、
・クレーム対応の店ごとのルールなどをまだ把握しておらず
間違った対応をしてしまう可能性がある
・クレーム対応のルールを知らず、受け答えがちゃんとできない
・新人時代に責められることで、そのまま退職してしまう可能性
などが挙げられます。
特に、お店や職場のルールを把握しておらず、
例えば、クレーマーの過剰な要求を受け入れてしまったりして
さらなるトラブルに発展する可能性もあります。
最低限、現場のルールを一通り覚えたぐらいの段階に
なるまでは、一人でクレーム対応をさせることは危険です。
キレやすい人
キレやすい人も、クレーム対応をする、という点に
おいては若干の不安が残ります。
相手に毅然とした対応ができる可能性は高いですし、
クレーマーの過剰な要求に屈したりしない、という点では
プラスですが、
キレやすいスタッフが対応すると
「クレーマーにキレてしまう」可能性があるため、
対応するには、少々リスクがあります。
例えば、クレーマーに暴力を振るってしまったり、
暴言を吐いてしまったりする可能性もありますし、
口論になってさらなるトラブルに発展する可能性も十分にあります。
特に、暴力などを振るってしまった場合、
どんなにクレーマーが悪くても、
クレーマーが手を出してきていない限り、
悪者はスタッフ側になります。
世の中にはとても理不尽で腹立たしいクレーマーも
多いですが、それでも、こちらから暴力を
振るったり、暴言を吐いてしまってはいけないのです。
謝る必要のないことに、謝る必要はありません。
ただし、感情的になってしまってはいけない、
ということですね。
そのため「我慢」ができないスタッフは
あまりクレーマー対応には向いていません。
口論が始まってしまうと、周囲のお客さんからの
心象も悪くなってしまいますからね…。
気の弱い人
逆に、気の弱い人も
クレーマー対応に向いているかどうか、と
言われると答えは「Ｎｏ」です。
気の弱いスタッフの場合、
クレーマーの脅しに屈するような感じで、
クレーマー側の過剰な要求を受け入れてしまい、
結果的にお店側が、損をしたり、
損害を受けたりしてしまう可能性がありますし、
毅然とした対応ができないと、クレーマーは
いつまでもネチネチと居座る可能性も
高くなってしまいます。
また、クレーマーの中には
非常にきつい言葉遣いや、脅すような人も
実際に存在します。
接客業で働く人の中には
クレーマーによるクレームで
精神的にやられてしまったり、
退職してしまうような人も実際に存在します。
通常のクレーム対応ぐらいはできるようにならないと
接客業として働く上では厳しいですが、
理不尽なクレーマーは、また話が別なので、
気の弱いスタッフが対応するのではなく、
できる限り、別のスタッフが対応した方が、
トラブルに発展する可能性などを考えても、
良いことであるのは確かです。
誤解されやすそうな人
容姿や、性格などから
「誤解」を招く可能性のある人は
できる限り対応を避けた方が確実です。
クレーマーも人間ですから
人によって性格は違いますが、
「難癖」を付けられる場所を探して難癖をつけてきたり、
怒り狂っているような場合だと、
少しでも何か刺激されると、そこに突っかかってくる
可能性があります。
そのため、容姿が派手なスタッフだとか、
言葉遣いに棘があるようなスタッフ、
悪気はなくても、普段から誤解を招くことが多いようなスタッフなどは、
”他に人がいるのであれば”
別の人が対応した方が良いでしょう。
臨機応変に対応できる立場にない人
これは「できれば」ですが、
モンスタークレーマーレベルの相手に
対応する場合「臨機応変に対応できる立場」にいる人間の人が
対応することが望ましいです。
と、いうのも、
例えば自分で物事を決めることができない立場の人の場合だと
「どこまで」クレーマーの言い分を通していいのか
なかなか判断が難しいような場合も出てくると思いますし、
店長だとか、ある程度臨機応変に、自分で「こうしよう」と
誰かに確認せずに判断できる立場の方が
クレーマー対応はやりやすいです。
もちろん、クレーマーの理不尽な要求に譲歩
するべきではありませんが、
ルールの範囲内でうまく、臨機応変に判断していくことは
とても大事なことですから、
「自分で物事を決めることができない立場」の人間よりも、
「臨機応変に物事を決めることができる立場」の人間が
対応した方が、クレーマー対応をうまく終わらせるためには、
効果的であると言えます。
過去にトラブルになっている相手
過去に”そのクレーマー”とトラブルになっている
スタッフが再びそのクレーマーの応対をするのは
できれば回避した方が良いです。
例えば、前にクレームをつけてきた際に、
最後には和解しているのであれば良いですが、
トラブルになったままの状態のスタッフがいるのであれば
「同じクレーマー」相手に、そのスタッフをあてることは
避けた方が良いです。
再度トラブルが発生して、場合によっては
事件沙汰になるようなリスクも生じてきます。
そうなってしまわないためにも、
過去にトラブルが起きた組み合わせ同士は
なるべく対峙させないようにした方が良いです。
「同じクレーマーなんて何度も来るの？」と
思う人もいるかもしれませんが
「常連クレーマー」というものは
実際に発生することもあるものです。
そういったクレーマーは最終的には警察に通報するなどして
対応していくしかありません。
「クレーム」というよりも、もはや「いやがらせ」に
なってしまっていますからね…。
まとめ
クレーム対応を”できれば”避けた方がいい人の
特徴を解説しました。
もちろん、避けようとしても対応せざるを
得ない部分などもありますが
避けることができる場面であれば、
他のスタッフが対応するなどして
うまくカバーしていきましょう。
接客業の仕事でも、誰にでも
向き・不向きはありますから、
クレーム対応に不向きなスタッフを
無理してクレーム対応にあてる必要はありません。
