呆れ果てた客たち!悪質クレームの具体例から見る対処法!

接客業

店員Kです!

産業別労働組合のUAゼンセンによるアンケート調査の
ニュースを見ました。
悪質クレームにより、悩む接客業関係者の姿が
よく出ていると思います。

そんな、調査結果の中に
「悪質クレームの具体例」が書かれていました。
正直、相手をお客さんとして扱う必要もない
悪質なものばかりです。

今回は、そのアンケート内に「具体例」として
挙げられていた事例に対して、
それぞれ対処法と個人的な見解を
元店長の立場から書いていきたいと思います

悪質クレームの具体例!

産業別労働組合のUAゼンセンによるアンケート調査の
自由記入欄に書かれていたとされる
悪質クレームの具体例。

私も読んでみましたが、とんでもないものばかりでした。
そういうことをすればアウトだと言うことが
分からないのか、それとも分かっていてやっているのか。

ちなみに、私も接客業の店員として働いていましたが、
このアンケート調査に挙げられていたようなことは
実際にあります。
同様のケースは経験したことはありませんが、
同レベルの悪質クレームであれば、たくさんありました。

悪質クレームに対しては、下手に出る必要はありません。
こちらも毅然とした対応をしなければ、
クレーマーはさらに成長してしまいます。

では、具体例として挙げられていたことへの
対処法と個人的な考えをそれぞれ書いていきます

呆れ果てるクレームの数々。どう対処すれば?

産業別労働組合のUAゼンセンによるアンケート調査で
挙げられていた悪質クレームについて、
それぞれ私の意見を書いていこうと思います

・だしがぬるく交換を提案した結果
「水を飲め豚」とののしられた。
これは、対応する必要はまったくありません。
そもそもこれは暴言に当たりますし、
悪質なクレーマーとしての対処になりますので、
毅然とした対応でこのようなお客様に対応するべきです。
間違っても、言われたとおりにする必要はありません。
エスカレートするようであれば、警察に連絡するしかないでしょう。

・焼ガニの提供時に焼きが悪いと言われて
カニで顔を殴られた
これは犯罪行為です。
暴力はいかなる理由であっても許されません。
このケースのときは、どうしたのか知りませんが、
カニで殴られたのであろうと、拳で殴られたのであろうと、
即座に通報を行うべきです。
時折、お客様から暴力を振るわれてもなお、お客様対応として
謝罪を続けたりするお店もありますが、
暴力を振るう人はお客様ではなく、犯罪者です。
(こちらから暴力を振るったなどの例外は別として)
これに限らず、暴力を振るわれた差異は決して我慢
することなく、すぐに通報するようにして下さい。
命を落としてしまったケースも効いたことがあるので、
注意して下さい。
なお、お客さんから暴力を振るわれた際の対処法
については別記事で解説しています!

・ゴキブリを踏みつけたから拭けと言われて
ゴキブリを持って土下座を強要された
これも対応する必要はありません。
そもそも、ゴキブリを踏みつけてしまったのは
お客様の責任の一つでもあるのです。
もちろん、お店側もゴキブリがなるべく発生しないような
お店作りをすることは大切なのですが、
それでもゴキブリは自然の生き物ですから、
完全に対応することなど、できないのです。
「自分の家にゴキブリを100パーセント発生させない」なんてことが
できますか?できないはずです。
もちろん、お店としてもある程度対応はしますが、
ゴキブリを持たされる言われはないですし、土下座もする必要はありません。
この件に関しても、お客様の言い分がおかしい場合は、
最悪の場合、警察に通報するしかありません。

・静かにするよう注意したら、
写真を撮影されてSNSにアップすると脅された
これは、そもそろも騒いでいたお客様が悪いですし、
単なる逆切れです。
ですが、こういうお店を利用する資格のない人間が
いるのも悲しいことが事実です。
勝手に写真を撮影してSNSに投稿するということ自体
問題ですし、脅していることも問題です。
SNSに投稿される、ということは確かに
恐ろしいことではありますが、
やはりこれも警察に通報するしかありません。
まぁ、騒いでいて逆切れする程度の人のSNSの
拡散力なんて大したこと無いでしょうから、
スルーしても、ほぼ問題ないと思います。

・身体を触られた
これは、曖昧な態度ではなく、はっきりとNoを宣言して下さい。
困ったような仕草をしているだけでは、体を触るような人に
「No」の意思が伝わりません。
拒否してもしつこいようであれば、お店の店長を呼んで
助けを求めるか、それができないor自分が店長、の場合は
警察を呼んで対応してもらいましょう。

・メニューにないものを注文されて、他のメニューへの
変更を促したらお盆を投げられた
これは明らかにお客様に非があります。
他の記事でも書きましたが「マイルール」を押し付けるお客様は
その自分が満足できるお店に行くべきです。
しかも、このケースの場合、お盆も投げている。
もはや、そんなお客様には来ていただく必要もありません。
むしろ、お帰りいただくべきでしょう。
周囲のお客様から見ても不愉快な存在ですから、
早めに出入り禁止にするぐらいのことをしたほうが、
良いかと思います。
実際に私も、お店を私物化するマイルール押し付けクレーマーに
遭遇したことがあります
その時の実体験も書いておきましたので、興味のある方はご覧ください。

・500円玉と同じサイズのコインを出されて、
「あなたは騙されなかったねー」と言われた。
これは、軽いイタズラの気持ちなのかもしれませんが、
そのまま支払を済ませようとしていたのであれば
完全な犯罪です。
こういったイタズラに対しても、厳しく対応していく
必要がありますし、
この件に限らず、お会計の際に誤魔化そうとする
人間は結構いるので、その点に関しては、
店員側もしっかりと注意しておかなくてはいけません
騙されてしまってからでは遅いのです

クレーマーは客ではない

悪質なクレーマーがどんどん増えていく背景に
店員側の弱すぎる態度があると、私は思っています。
度を超したクレーム、暴言、要求、暴力。
それらにお客様として対応する必要はありません。

お客さまと言うのはお店のルールを守って
初めてお客様なのです。
マナーやルールを守れない人はお客様ではありませんし、
そういう扱いをする必要もありません。
ただの迷惑モノです。
さらに言えば、暴力を振るってくるような人はもはや
お客さんでもなんでもなく、ただの犯罪者です。

このことは、忘れないようにする必要が
あるのではないでしょうか。

弱すぎる対応は、クレーマーを更なるモンスターへと
成長させます。
駄目なモノはダメ、
通報するべきものは通報する。
そういう対応を接客側は求められていると思いますし、
そうしなければ、本当にクレーマーは今後も
さらにエスカレートしていくでしょう。

そうならないためにも、毅然とした対応、というのは
大事になってくるのです

まとめ

呆れ果てた事例の数々…
私も読んでいて呆れました。
本当に、どうしようもないクレーマーの数々です。

接客業をやったことのある人であれば分かると思いますが
今回の調査で出てきたクレーマーの具体例なんてことは
良くあることです。
本当に、このレベルのことは良く起きます。

どうしてそういう思考をするのだろう?と
思ってしまいますが言って分かるような人は
最初からモンスタークレーマーになどなりません。
話が通じないのであれば、やはり最終的には警察を呼ぶぐらいしか
方法がないのも事実でしょう。