お客さんから暴力を振るわれたらどうする?有効手段はあるの?

店員Kです!

接客業をやっていると、色々なお客様がご来店されます。
良い人も居れば、そうでない方や、おかしな方もいるのも事実です。

クレーマーは日常茶飯事的に現れますし、
酷い場合は「暴力沙汰」まで起こすお客さんも居ます。

お客さんから店員が暴力を振るわれたらどうすれば良いのか。
普段あまりない事態だけに迷ってしまいますよね。

今回は、接客中にお客さんから暴力を受けた場合、
どうすれば良いかについて書いていきます。

客からの暴力

接客業をやっていると、お客さんから暴力を受ける可能性はあります。
特に居酒屋だとか、そういうところだと酔った勢いで暴力を振るってくる人
などもおり、より客からの暴力にさらされる可能性は高くなります。

もしもお客さんから暴力を受けた際には、
適切に対応することが大切です。
下に、お客さんからの暴力に対するポイントを書いていきますので
参考にしてみてください。

反撃してはいけない

まず、お客さんから暴力を受けた際に、反撃してはいけない。
これは大前提です。
こちらが反撃をすれば、こちらも罪に問われたり、相手方が診断書などを元に
被害届を提出したりすれば、ややこしいことになります。
また、お店側としても、客から暴力を振るわれてやり返した、と聞けば、
相手がそもそもの元凶であっても、
会社からペナルティを与えられてしまう可能性があります。

そのため、お客さんから暴力を振るわれた場合でも
基本的に無抵抗を貫くべきです。

ただし、これ以上やられたら自分の命が危ない、、という場合は
臨機応変に、対応する必要はあります。
そのまま命まで取られてしまったら元もこうもありませんから…。

それ以外のケースでは決して、反撃してはいけません。

ただちに警察を呼ぶ

警察を呼ぶ点については賛否両論があります。
「呼ぶな」という店長も居るでしょう。
ですが、私は暴力を1回でも受けた時点で「警察を呼ぶべき」と考えます。

確かに、警察が到着した時点で、暴力が終わっていれば
確実な証拠でも提示しない限り任意同行だとか、その程度の話で終わってしまいます。
警察官から注意されるだけ、とかそういう可能性もあります。

ですが、それでも警察は呼んでください。
身をまもるためにも、
暴力を振るうような客に対する”抑止力”として、です。

お店が弱腰な態度だと、お客というものは不思議と
どんどんエスカレートしていきます。

”暴力に対しては理由問わず、警察に通報する”そういう姿勢が
大切です。

客からの暴力で通報はしちゃいけないのか…?と思っているような人を
時々見かけますが、良いのです。
暴力は犯罪であることは間違えないですから、1発、殴られでもしたら
すぐに通報してください。

逮捕だとか、そういう目的ではなく
「ここで暴力を振るったらこうなる」
「暴力は犯罪である」ということをしっかりとお店として
示さなくてはなりません。

身を守る意味でも、すぐに通報です。
自分で通報できる場合は自分で、
出来ない場合は周囲のスタッフかお客さんに
「警察呼んでください!」と叫べば、
暴力を振るっているお客さんが逃走するか、
誰かが警察を呼んでくれるはずです。

店としての姿勢

店長ごとに、方針があるはずです。
例えば、私の場合は「暴力を受けたらすぐに通報するように」と
アルバイトスタッフさんに言っていました。
それが、店長としての責任だからです。

店長と言うのは、お店を守ると同時に、そこの従業員も
守るべきものと私は考えています。

店長によっては
「お客様からお金を貰っているのだから多少の暴力は我慢しろ」だとか
「通報せずにまず店長に報告しろ」だとか言う人も居ます。
ですが、それは本来おかしな話です。

そういう弱腰な態度が店をさらに無法地帯に変化させてしまいますし、
「暴力を受けたのに通報させない」というのは
犯罪を黙認しているのと同じことです。

ですから、店長がそういうことを言っている場合は、
違和感を感じた方が良いです。

「報告しろ」の場合で、報告したあとに店長が通報するなら良いですが、
店長がそれを黙認したり、
そもそも「我慢しろ」という人は、”普通はおかしい”です。

・・・が、自分がもしアルバイトの立場である以上、
そこの店長がそう言っているのであれば、
従わずに通報した場合、店長の怒りを買い、バイトの立場を
最悪、奪われる可能性もあります。

バイト先の店長が「暴力は諦めろ」と言っている場合は、自分の身を
守るためにも、バイト先を変えることをおすすめします。

「殴られたら自己判断で通報していい」のがふつうだと私は思います。
(店長が居れば、その場で指示を仰いで通報、
居なければ最悪、事後連絡でも良いと私は思います)

※ただ、各店長の方針は違うので、
 事前に確認しておいた方が良いと思います。
 (中には通報させないような、本来はNGな店長も居ます)

勘違いされやすいこと

たまに、店員に対する暴力、お客さんからの暴力に関して
勘違いしている人がいますので、それらをまとめておきます。

・店員への暴力は許される?
許されません。いかなる事情においても、です。
例えば、店員の態度が悪くても、店員がミスを連発した場合でも、です。
文句を言うなら口で、です。
店員に腹を立てて殴れば、それは犯罪であり、
殴った側がその時点で100パーセント悪くなります。
ですから、絶対に殴ってはいけません。
逆に「お金を貰っているから、殴られても仕方ない」みたいな考えの人も
居ますが、これも間違えです。
お金を払う=殴ってもいい そんなわけありません。
もしもそう思って諦めている店員がいるなら、考えを改めて下さい。

・警察を呼んでも意味がない?
「逮捕」まで行くのは現実的には難しいです。
ですが、意味がない、というのは間違えです。
「店として」毅然とした対応をする、ということは大切です。
これが出来ないとモンスター客を増やすことになりますし、
店の環境維持のためにも、警察は呼ぶべきです。
「意味がない」というのは間違えです。

・店長が通報するなと言っているから殴られている
それは間違えです。
そんな店長の元で働くのはやめた方が良いです。
辞める覚悟をしてでも、警察を呼ぶべきです。
「殴られるのを我慢しろ」こんなことを言う店長はおかしいです。

・お得意様だから…
そんなの関係ないです。殴るような人はもはや「お客様」ではありませんし
「客」ですらないです。ただの「犯罪者」です。
そこのところ、間違えている人が多いです。

逮捕はできるの?

暴行された瞬間に現行犯逮捕(一般人でもできる)は可能です。
ただし、証拠は必要でしょうから、周囲の証人、カメラの映像など、
出来る限りの証拠を集めておきましょう。
ただ、現場に駆け付けた警察官の判断によるところも大きいかもしれません。

また、後から被害届を出すことも可能ではあります。
診断書なども必要になるので、相当な手間にはなりますが、
怪我の度合いが酷い場合は、これらも検討に居れると良いと思います。

まとめ

お客さんから暴力を振るわれた場合の大切なことは
「すぐに通報する」「絶対に反撃しない」ということです。
反撃とは、暴力で反撃しない、という意味です。

そして相手を「お客様」だと思わないこと。
暴力を振るう人間はもはや客ではなく、犯罪者ですから
毅然とした対応をしなくてはなりませんし、
お店の店長は、犯罪者に従業員が暴力を振るわれているわけですから
しっかりとした対応をすることが大切です。

間違っても、黙認するようなことがあってはなりません。
そういう行動がお店に対する、クレーマーや悪質なお客様を
育てることになってしまうのです。

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