接客業で働く人間にとって
厄介なのが「クレーマー」
クレームではありません。
「クレーマー」です。
通常のクレームであれば、お店が悪いのですから、
それを厄介だとは思ったりしませんし、真摯に対応するお店が
ほとんどだと思います。
しかし、クレーマーとなれば話は別。
クレーマーによるクレームは、お店の心には響きません。
むしろ、ブラックリストに載ります。
要注意人物として語り継がれます。
今回は、どのような行動をするとお店から
「クレーマー」と認定されてしまうかを書いていきましょう！
皆様もクレーマーの仲間入りをしないように気を付けてください！
「クレーマー」にされてしまう行動
お店からクレーマーだと断定されてしまう行動は色々とあります。
勿論、お店に責任が無い場合に執拗にお店を責めれば
それはもうクレーマーですし、
もしもお店に非があった場合でも「人」として常識はずれな行動をすれば
あなたはクレーマーの仲間入りです。
正しいことを言っていても一度”クレーマー認定”されれば
あなたのクレームは店員には届きません。
あなたが帰った後に、あなたの行為は永遠にお店の中でネタとして
語り継がれるだけでなく「要注意人物」として永遠に語り継がれることに
なってしまうのです。
そうなってしまわないためにも、下記の点に注意しましょう。
お店が悪くないのにクレームをつける
これは即クレーマー扱いです。
時々、お店が悪くないのにお店にクレームをつける人がいます。
つまり、ただの八つ当たりです。
印象に残っている事例としては
「お店に来る直前に運送会社の人と揉めたから という理由で
八つ当たりしてきたクレーマー」だとか、
「クレーンゲームをプレイして、
景品を手に入れることができなくて、
”どうしてくれるんだよ”と言いがかりをつけ始めたクレーマー」
「お店とは全く関係ない、近くの郵便局のバイクの停車位置に
対して不満があって、”お店から郵便局に行っとけ”だとか
”もう郵便局利用するんじゃねぇぞ”などと言い出したクレーマー」
いずれもお話になりません。
と、いうよりもわけが分かりません（笑）
お店はサンドバックではありませんし、
ストレス発散の場でもありません。
こういう行為をすれば、即座にクレーマー扱いです。
後々、永遠にネタとして語り継がれますし、
↑の事例を見て頂ければ分かると思いますが
お店に言われても本当にどうしようもありません。
よほど日々、ストレスを溜めているのかもしれませんが
こんなことを言われても、お店としても対応のしようがありませんから
絶対に止めてください。
ルールを守ってないのにクレームをつける
お店にはルールがあります。
しかし、中にはそれを守れない人も。
が、ルールを破っておきながらお店にクレームをつける
不届きものも居ます。
こういうのは「クレーマー」認定です。
例えば、ネットオークションなどで
発送方法をしっかり「明記」しているのにも関わらず
別の方法を要求。
対応は難しいのでお断りすると
「俺はいつも、そちらのお店で買っているんだぞ！」みたいな
クレームを。。
呆れ果てます。
お店の利用とはまず「互いにルールを守る」ことが前提。
ルールを守れない人など、厳しいようですがお客様ではありません。
ただのクレーマーでう。
この場合も
「別の発送方法できますか？」で、お店が「申し訳ありません」と
言ってきたら、そこで引くのがふつうです。
ですが、自分の都合だけしか考えることができずに
”逆切れ”。
最初に書いてあるのですから、
あとからそれを勝手な都合で捻じ曲げられてしまっても、
お店は困るのです。
他にも、営業時間を平気でオーバーして（30分オーバー）
ドアを乱暴にノック、
「一つぐらい売れよ」みたいな人も居ました。
お店の仕事をやったことが無い人なのでしょうけれど、
やってみれば、これがいかに難しいことか分かると思います。
自分勝手に、ルールを守らず、クレームをつける人。
これはただのクレーマーです。
自分の想い通りにならないと騒ぐのなら、
チンパンジーでもできますよ。
必要以上に暴言を吐く
例え、お客様の言っていることが正論であろうとも、
必要以上にヒートアップした場合、クレーマーです。
確かに申し訳ないとは思います。
しかし、店員は機械ではありません。
誰にでもミスはあります。
それを人格を否定するようなことを言ったり、
ここでは書けないようなことを言ったり、
そういう人も居ます。
1つのミスが絶対に許せない人。
申し訳ないという気持ちも、度を超した責め方をされると
「このクレーマーが！」という気持ちになります。
一度接客業で経験すれば分かると思いますが
ヒドイ人は本当に酷いです。
「よくそこまでいえるな？」と思うぐらいに。
そういう人は仕事上で「一切」ミスをしないのでしょうか。
そうだとしたらとても神のような人間ですね…。
”多少”一言二言 言うのは分かるのです。
ですが、必要以上に怒鳴りつけたりだとか、
そういう人はオカシイと言わざるを得ないです。
暴力を振るう人・暴れる人
これは論外です。
タダの犯罪者です。
残念ながらクレーマーですらないですね。
店員に暴力を振るう、
店内の商品を破壊する。
意味もなく暴れる。
こういった人はお店としてはもう対応のしようもないですし、
例えお店に最初は非があったとしても、
これをやった時点で、
もう100パーセントアウトです。
お店としては容赦なく通報しますし、
連行されます。
外で暴れるなんて、どうかしてます。
落ち着いてください。
営業を”妨害”する人
これは”周囲からクレーマー”だと思われます。
お店にクレームをつけるのは良いのですが、
レジの前に仁王立ちしてクレームをつけ始めたり…。
店員に怒るのは分かります。
ですが、うしろに並んでいるお客さまには
あなたの事情など関係のないことです。
以前、郵便局の窓口で、私の前のおばさんが
しつこくクレームをつけていて、
内容はおそらく正論だったのだとは思いますが
正直「いつまでやってるんだ！1回どくぐらいできないのですか？」と
思ったぐらいですし、私の後ろの人は舌打ちしていました。
クレームをつけるのは良いですが
周囲を巻き込むのはやめましょう。
周囲から「クレーマー」だと思われてしまいますし、
何の関係もない利用客からすれば「邪魔」でしかないでしょう。
場所を変えてやるかするべきです。
少なくとも一般客の邪魔になる場所（レジなど）ではやらないことです。
過度な要求をする人
これはただのクレーマーですね。
お店のミスがあった場合、お店としての対応は
謝罪・返金・返品です。
それ以上の要求は受け入れられません。
しかし、時々、土下座を要求したりだとか、
それ以上の誠意を見せろ、だとかおかしな人も居ます。
確かに、手間をとらされて…という気持ちは分かるのですが、
上でも書いた通り、あなたは仕事上で1度もミスをしたことがないのか？
と聞きたいところです。
もしも「完璧」を求めるのであれば
どこのお店も利用しないことです。
100パーセント完璧なお店なんてありません。
自分は完璧で、完璧を求めるのであれば
自給自足すれば良いのではないでしょうか。
まとめ
以上が、クレーマー認定される行動です。
店員のミスを正当化するつもりは全くありませんし、
ミスは責められて、謝って当然だと思います。
しかし、ザンネンなことに”その先に”進んでしまう
”暴走クレーム”が最近は多すぎる気がします。
そんなに日々、ストレスを溜めているのか。
それとも調子に乗っている人が多いのか。
何だかよく分かりませんが、
とにかく暴走はやめるべきです。
本当にお店に対して怒りを届けたいのであれば
「普通のクレームをつける人」であるべきです。
本当に「クレーマー」になってしまうと
店員に本来伝えたいであろうことは”絶対”に届きませんから…。
