クレーマーに甘い対応をしてはいけない理由。その場しのぎはダメ!

最近では社会問題の一つにもなりつつある
「クレーマー」

実際に接客業を経験してみれば
分かると思いますが
正当なクレームではなく、
悪質なクレームの方が多いのではないか?と
思ってしまうぐらいに、酷いクレームは
多いです。

お年寄りから若者まで。
あらゆる人がお店に理不尽なクレームをつけてきます。

ただのストレス発散だったり、
何か不当な要求をしようとしていたり、
本気で自分が正しいと思い込んでしまっていたり、
クレーマーによって、その理由も様々であると思います。

お店側も対応には頭を悩ませることでしょう。

ですが、絶対にやってはいけない対応の一つが
「甘い対応をすること」です。
つまりは、お店側がクレーマーに屈すること。

勝ち負けとかそういう問題ではなくて、
クレーマーに屈する、ということは
今後の為に、悪影響でしかない、
その場しのぎの悪手です。

では、なぜ悪手なのかも含めて、解説をしていきたいと思います。

甘い対応や妥協はしてはならない

もちろん、その場のトラブルを回避するために
甘い対応や妥協をして解決させる、
という気持ちは分かりますし、理解もできます。

しかしながら、そう言った対応は、長期的に見れば
何のプラスにもなりません。
かえってさらに事態を悪くするような原因に
なるでしょう。

そのため、お店としては弱気な対応をするのではなく
毅然とした対応をし、
場合によっては警察に通報することも視野に入れて
対応する必要があるのです。

「クレーマーに屈して、本来アウトな対応をする」
「何もせずに、我慢し続ける」

これは、アウトです。
弱気な対応をするべきではありませんし、
我慢してひたすら謝りつづける必要もあります。

弱気な対応をすると、
下記のような悪影響が考えられます。
このこともしっかりと頭に入れて、毅然とした対応を
することを、推奨します。

クレームをつければ思い通りになると思われる

まず、クレーマーのクレームに屈して
本来はしないはずのサービスをしたり、お店側が
必要以上に謝罪したり、そういったことをすれば、
そのクレーマーからしてみれば「クレームをつければ思い通りになる」と
思われてしまいます。

そうなってしまうと、悪質な場合によっては癖になって
何度も難癖をつけにくるようになってくるかもしれません。
また、他のお店にも迷惑がかかる可能性があり、
強引なクレームで自分の要求を押し通せたクレーマーは
今度は別のお店でも同じような事を繰り返してしまう可能性もあります。

クレーム癖がついてしまう、ということですね。

クレーマーに対して弱気に接する、ということは
クレーマーを助長させる行為であり、
クレーマー自身を成長させてしまう行為でもありますから
その点良く理解して、しっかりと毅然とした対応を
行うことが望ましいかと思います。

周囲にも誤解を与える

弱気な対応をすることは
周囲にも誤解を与えます。

その誤解の一つが
「あのお店はワガママを言えばお店側が折れる」という誤解ですね。
クレーマーに屈している場面を見られたら
他の人も「このお店は強気に出れば、思い通りにできる」みたいな
考えに辿り着いてしまう可能性は十分にありますし、
結果的に第2、第3のクレーマーを生み出す結果に
なる可能性もあります。
また、そうなってしまわなかった場合でも、
「ワガママを言えば通るのか!」と不満を抱くお客様も
出てくるかもしれません。
どちらに転んだ場合でも、周囲からのイメージは決して
良いものにはならないでしょうし、かえって
マイナスイメージに繋がる可能性も高いので
その点に関して、注意しなくてはいけません

ネットで拡散される可能性

弱気な態度で出れば
「お店を謝らせてやった!」と言わんばかりに
ネットで拡散される可能性もあります。
もちろん、毅然な態度で対応しても拡散される
可能性はありますし、
上手く加工されてお客様対応の悪い店、みたいな
レッテルを貼られてしまう可能性もあります。

ただ、それでも、弱気な態度を取ることは
プラスにはなりません。
結局、弱気な態度を取って謝罪しても
加工される可能性があることは同じことですし、
「クレーマーに屈するお店」ということを
全世界に拡散されてしまいます。

実際にクレーマーの要求に応じてしまった
店員の動画などへのコメントを見たことがありますが
「そこは要求に応じるべきではない」みたいな
コメントも多数見受けられました。

ネットで拡散されれば
第2、第3のクレーマー気質の人間がやってくる可能性もありますし
その点に関しても注意しなくてはいけませんし、
やはり、毅然とした対応をするべきポイントであるのは
事実であるかと思います。

クレームがエスカレートする可能性

弱気な対応をしていると
その場でのクレームが逆にエスカレートする可能性もあります。

クレーマーに屈して謝ったり、本来しないはずのサービスを
してしまったりする理由としては面倒なことになる前に
対処したい、という思いからになるかと思いますが
謝ることで逆にエスカレートしてしまい
さらにクレームが過剰になってしまう可能性は十分にあります。
そういったことになってしまわないためにも
毅然とした対応をする必要があるのです。

甘い対応をすることによって、
クレーマーが落ち着く可能性も十分にありますが
「こいつは好き放題できる」と思われて
さらにエスカレートしてしまう可能性も十分にあるのです。
これは、そのクレーマーごとに反応も異なってきますから
一概にどういう対応をされるのかを言いきることはできません。

しかしながら、上でも書いたようなことが起きてしまう可能性も
ありますし、クレーマーに対して甘い顔をする、ということは
本来の接客業の観点から見てもおかしなことなので、
しっかりと「駄目なものはダメ」であることを伝え、
度を越したことをするのであれば、
警察を呼ぶなりの、それなりの対応を
お店側としても行っていく必要があるのです。

くれぐれも泣き寝入りしたりすることのないように
することは大事なことですし、
それでその場しのぎをしても、
今後のためにもなりません。

結局、店に損害が出る

クレーマーを甘やかせば結局のところ、
損をするのはお店です。

もちろん、お店側が何かをミスして、という場合に関しては
お店側の責任ですから、損をしてしまうのも
ある程度は仕方がないですが、
お店側に非がないようなクレームをつけられている場合は、
お店側が損をする必要は全くありませんし、
お店側が仮に何かをミスしていたとしても
”過剰な要求”に対しては答える必要など
まったくないのです。

そういったものに答えることで
結果的にはお店が損をしてしまうことになりますし、
場合によってはエスカレートしたクレーマーに
暴力行為を受けたり、お店を破壊されたりするようなことも
考えられます。

そのようなことになってしまわないためにも、
”ここから先は譲ることができない”というラインは
絶対に必要だと思いますし、
必要以上に謝罪したりだとか、そういったことは
絶対にしないようにしていきましょう。

毅然とした対応をすべき

お店に非がないのにも関わらずクレームをつけるクレーマーや
必要以上にお店に不当な要求を繰り返すクレーマー。
これは、クレーマー自身に非がありますから
相手にする必要はありません。

甘い対応や怖がっていたりすれば
クレーマーは必ず付け上がります。

そもそも、クレーマーには常識というものも
通用しませんから、こちらもしっかりと
毅然とした対応を示し、場合によっては
警察に通報するなどの厳しい対応を
行っていく必要があるのです

まとめ

クレーマーを甘やかしてはいけない理由を
まとめました。
短期的に考えれば、その場の騒ぎを押さえることに
なるかもしれませんが、
本来、これはやってはいけないことです。

ダメなモノはダメ。
駄々をこねたり、店員を脅したりすれば
自分の思い通りになってしまう、なんてことは
絶対にあってはいけないことなのです。
面倒であっても、毅然とした対応をしなくてはいけませんし
身の危険や実害を感じた場合に関しては
すぐに警察に通報するような対応も
場合によっては必要になってくるのです。

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