今日も実録クレームシリーズをお伝えしていきますね
今回は第３弾。
接客業をやっていると常識を疑うようなクレーム、
そして嫌がらせのようなクレームも度々あるものです。
純粋なお店側のミスによるクレームもあるにはあるのですが、
言いがかりのようなクレーム、
どう考えても常識的におかしなクレーム、
単なる嫌がらせなどなど、色々とあるものです。
さて、今日も一つ実際にあったクレームを語っていきますね＾＾
ジャンク品…
まず、今回のクレーム事例を説明する前に
”ジャンク品”というものについてご説明しておきます。
ジャンク品とは、”動作を確認していない”商品です。
中古のソフト類では、度々見かけるもので、
大手のお店などでもジャンク品を販売しているお店は
チラホラありますし、
オークションなどでもジャンク品、というものは多く
出品されています。
当時の旧勤務先でもこの”ジャンク品”を販売していました。
ジャンク品は”壊れていた場合でも返品できない”商品で
その代わりに低価格で販売している商品です。
当然、動作未確認なので使える物も多いですし、
逆に壊れてしまっているものもあります。
ただ、間違えて購入してしまう人も居るでしょうから
それを防ぐために、旧勤務先では
ジャンク商品に”壊れていても返品不可”であることを
案内するシールと、
レジで購入時にも
「こちらの商品は動作未確認となりますので、
動かなかった場合や壊れていた場合も返品できませんが
よろしいでしょうか」
というような感じで”確認”もとっています。
トラブル防止のためですね。
そこで「大丈夫」だと答えた人にのみ売る商品。
それがジャンク品です。
ある日のこと…
とある日。私がまだアルバイト時代の話。
店長と、私、そしてもう一人別のアルバイトさん、
３人でお店を回していました。
そんな中、問題の人物がご来店。
容姿までは覚えていませんが、３０、４０代ぐらいの
男性の方だったと思います。
その方はジャンク品の商品、
プレイステーション２のウイニングイレブンという
ゲームソフトを１０円で購入していきました。
当然、いつものように動作保証がないこと、壊れていても
返品できないことをお伝えしての販売です。
私と一緒に居たアルバイトスタッフさんが販売していましたが、
ちゃんと説明もしていましたし、お客さんも「うん」みたいな
タメ口で返事をしていたのをしっかりと覚えています。
そしてその方はそのソフト１本だけを購入して
お店を後にしました＾＾
しかし…
突然の電話…
突然、その日の夕方（１７時ごろ？）に電話がかかってきました。
店長が出たのですが、
なにやら店長は「申し訳ございません」と謝っている様子。
私が電話に出たわけではないので
詳しい会話内容までは分かりませんが、
おそらくジャンク品を買った人から結構色々と愚痴愚痴と言われたのでしょう。
数分間に渡る電話を終えた店長は苦笑いしながら言いました。
店長「怒られちゃったよ・・・」
気まずそうに言う店長。
私「どうしたんですか？」
そうたずねると、どうやら中古のゲームソフト買った
お客さんから激怒されたとのこと。
返金しに来い！といわれたようで、
店長はお金を持って、その人に謝りに言ってくる、と
私たちに告げ、
出発する準備を整えていました。
かなり怒っていたらしく、金額などは教えてもらえず
”ゲームソフト１本だよ！”などとまくし立てられたのだとか。
店長「ゲーム１本なら高いやつでも２万円用意しておけば足りるな」
そう呟いて、お店の外に出て行きました。
お店に残されたのは私と、もう一人のアルバイトさん。
ただ、その時は私も大分お店の仕事になれていましたし、
問題なく、いつものようにお店で接客をしたり
色々な作業をしながら店長の帰りを待ちました。
帰ってきた店長は…
１時間ぐらいして店長が帰ってきました。
しかし、店長はつかれきった様子…
店長「騙されたよ…」
そう言って店長は、
その日に売れた
”ジャンク品”のウイニングイレブンを差し出しました。
つまり”動作保証なし”の
”動かなくても返品できない”ことを説明した上で
販売したはずのジャンク品にクレームをつけられて、
店長はわざわざ自宅まで取りに行かされたのでした。
相手がゲームソフト名を言わなかったみたいですし、
恐らく確信犯なのでしょう。
しかも、先ほど書きましたがこのジャンク品は
動作保証が無い商品なので格安販売。
しかも、この件のソフトは１０円でした。
１０円でクレームつけるって…
店長が、そのクレーマーの家に行ったところ、
本人は既におらず、家族だけが居て、
ウイニングイレブンを差し出された店長は唖然としてみたいですが、
「本人も居ないし言っても無駄だろう」ということで
１０円を返金して帰ってきたようです。
これはただの嫌がらせですね。
しかもそのソフト、お店で再度確認したところ、普通に動きました（笑）
恐らく店に対して嫌がらせをしようと
１０円のものを購入（ジャンク品なので動作保証なし）を購入し、
誰でもいいから店のスタッフを呼びつけ、
嫌がらせをしたかったのでしょう＾＾
こういう、意味のない嫌がらせをする人、
時々居るんですよね…
困ったものです！
本人も家に居なかったとのことですし、
電話で八つ当たりする過程をその方は楽しみに
していたのかもしれません。
正直なところ、こういうケースの場合、
お店側が出張料を取りたいぐらいです。
正規のクレームじゃなく、嫌がらせのクレームですからね…
私「お、お疲れ様でした…」
店長「うん…」
このサイトでも度々取り上げている
”気分屋の店長”でしたが、
この日は機嫌が悪くなることすらも無く、
ただただ疲れた様子でした…。
この件のその後
回収したソフトについては一応普通に動いたので、普通の中古として販売、
他の方に売れましたが、そちらはクレームも入っておらず、
やはり問題のないソフトだったのだと思います。
クレーマーの単なる嫌がらせであることがよりはっきりしましたね…。
ちなみにそのクレーマーは私の知る限りでは
そのあと、お店に来店していません。
まぁ、こういう迷惑をかける方のご来店はご遠慮願いたいところなので
お店としてはありがたいことなのですが。。
この件の対応について
全体的な対応は悪くないと思いますが、
返品に行く前に、どんな商品だかは必ず確認したほうが良いですね。
店長とお客さんの電話内容を聞いたわけじゃないので
なんとも言えませんが、
相手が商品名を言わなかったのだとしたら、
絶対に電話口で内容を言ってもらってから、返品に行くべきでした。
↑みたいなトラブルもありますし、
正直なところ、確実に”この店で買ったのか？”という疑問も
わいてきますからね…。
また、お客さんの家に行ったときに、
１０円だったから返金してしまったそうですが、
やはりこれは返金しないほうが良かったですね。
”ダメなものはダメ”
ルール違反はルール違反。
それをしっかり伝えないと、
お店側も１０円といえど、損しているわけですし、
お客さんも自分の過ちに気づかず、また別のお店で
同じようなことを繰り返す可能性もあります。
ですから、１０円でも返金してはいけなかったですね…
”返金はできない”と書いてあるのですし、
予め説明もしたのですから。。
まとめ
当時の店長は大変時間の無駄をさせられました…。
お店も人員に余裕がないのですし、
こういう説明をちゃんと聞いていないのだか、
それとも嫌がらせなのだか分かりませんが、
店の営業妨害みたいなことをされると
困っちゃいますね…
お店側もしっかりと説明している場合は、
過度な要求に乗らずにしっかりと突っぱねることが
重要だと思います。
妥協すれば、クレーマーを育ててしまうことに
なりますから…。
