”カスタマーハラスメント”とは、
企業やお店のお客さんによる
”度を越したクレーム”や”不当なクレーム”のことを
示す言葉で、近年は非常に問題視されている事柄の一つです。
実際にお店で働いたりしてみると分かりますが
残念ながら不当なクレームをつけるお客様は多く、
場合によっては身の危険を感じるようなことが
あるのも事実です。
しかし、そういった人たちはこの先も減らないでしょうし、
どうしても、人間の中には常識の通用しないような人が
一定数存在していますから、
不特定多数を相手にする企業やお店にとっては、
カスタマーハラスメントとの遭遇を0にすることは
困難なことです。
そのため、しっかりと対処法を覚え、対策をしておく必要があります。
この点について、見ていきましょう。
企業やお店はしっかりと対策を
カスタマーハラスメントへの対策は
従業員だけではなく、企業の上層部や、お店の店長・本部など
”上に立つもの”も含めて、
しっかりと対応していく必要があります。
現場任せだったり、
何を言われても従業員ではなく、お客様を守ろうとしたり
そういったことをしてはいけないわけです。
カスタマーハラスメントの被害を一番受けやすい
”現場で働く人々”を守るのは”上”の役割ですから、
この点はまず、覚えておかなくてはいけない部分になります。
過剰に「客」として扱ってはいけない
カスタマーハラスメントによる被害を受けた際に、
それでも、相手に気を遣ったり、
過剰に低姿勢を貫いたり、するような企業・お店も
見受けられますが、
それは、カスタマーハラスメントのような存在を
逆に育ててしまう行為です。
カスタマーハラスメントを仕掛けて来るような
クレーマーは”客”ではなく、
ただの”迷惑行為を働く人”なので、そこは
大前提として頭の中に入れておきましょう。
カスタマーハラスメントという”加害行為”をしてくる人は
形は違えど、強盗と同じ類の存在です。
強盗を”お客様”として扱うところなんてないですよね？
カスタマーハラスメントに関しても”中途半端にお客様扱いするのではなく”
ちゃんと、そういった”悪意のある存在”であると認識して
扱っていくことが大事になります。
普段は丁寧な接客・対応を心がける
普段は丁寧な接客・対応を心がけることは
とても大事なことの一つです。
普段から接客が雑だったり、対応が雑だったりして、
評判自体があまりよくなかったりすると、
やはりクレーマーも寄り付きやすくなりますし、
クレーマーを生んでしまう原因にもなりかねません。
また、何かあった時に普段からの評判が良ければ
良いほど、周囲に守って貰える可能性も高まりますから
常日頃から”丁寧な接客・対応”をしておくことは
カスタマーハラスメントの予防にも繋がります。
当然、丁寧な接客・対応をしてくれるところの方が
カスタマーハラスメント云々を抜きにしても、
評判も良くなりますし利益にもなるでしょう。
勿論、それでもカスタマーハラスメントを100パーセント防ぐことは
できませんが、”リスク”を下げることはできますので、
この点はしっかりと覚えておきましょう。
過剰な要求には毅然とした態度で対応
カスタマーハラスメントを受けた際に
大事なことの一つが”過剰な要求には毅然とした態度で対応する”
ということです。
例えば金品を要求されたり、土下座を要求されたり
そういったことには応じる必要はない、ということですね。
下手に刺激することを避けたい、という気持ちも当然理解できますが、
だからと言って、
”明らかに従う必要のない要求”にまで従っていると
相手はさらにエスカレートしていきます。
過剰な要求をされた場合には、
その要求に従うのではなく、後述するような警察への通報も
視野に入れて対応していきましょう。
警察に通報することも視野に入れる
カスタマーハラスメント行為は、
警察に通報して、対応をお願いすることも可能です。
もちろん、初期段階のちょっとしたクレームの時点で
いきなり通報しても、対応して貰うことは難しいと思いますし、
警察はお店や企業のクレーム対策チームではありませんから、
その時点での通報は避けるべきですが
下記のようなカスタマーハラスメント行為があった場合には
遠慮せずに、警察に相談してみて下さい。
・暴力行為があった場合
・身の危険を感じるような暴言があった場合
・備品や物などを破壊する行為
・他のお客さんへの迷惑行為
・退出を命じても居座る行為
・露骨な嫌がらせ
このあたりの行為を伴う場合、
犯罪が成立する可能性もあり、
警察も対応する内容となりますので、
これらの場合は、通報するようにしてください。
なお、相手本人に
「警察に通報する」ということを告げると
それだけで委縮して、カスハラ行為が終わる可能性もあります。
実際に店長時代に”警察の方を交えて話をしましょう”と提案したところ
そのまま去っていた事例は複数回ありました。
（この際は、そこで終わったので通報は行いませんでした）
”相手次第”ですが、場合によっては警察の名を出すだけで
委縮するクレーマーもいるので覚えておきましょう。
ただ、言えば”逆に刺激するケース”も考えられるので
クレーマー本人の様子や状況などから判断しつつ
”こっそり通報する”方が有効的な場合もありますので
この点は注意するようにしてください。
対応方法を日頃から相談しておく
カスタマーハラスメント対策は日頃から
職場内でアルバイトスタッフも含め
共有しておくことが大事です。
例えば”こういうことをされたら警察に通報しましょう”とか
そういうことを決めておかないと、
例えばバイトスタッフだけしかいない時に
カスハラ行為が始まって、警察に通報していいのかな？と、
我慢してしまい、結果、重大な事故を招く…
などという可能性もあるわけです。
ですので、対応方法を日頃からしっかりと
相談しておく、ということは大事なことに
なるわけですね。
予防策も講じておくこと
カスタマーハラスメントを起こさないよう、
予防策を講じておくことも大事です。
例えば「防犯カメラの設置」もそうですし、
カメラを目立つ場所に設置したり、
防犯カメラ作動中の張り紙をしたり、
電話の際にも”お客様対応を円滑にするため”などなど
表向きの理由は何でも良いので、
”録音してます”とアピールすることで、
カスタマーハラスメントを抑えることができます。
また、カスハラ行為に対しては
”電話対応を中止する”という毅然とした対応も
予防策の一つになるでしょう。
他に、
・名札の撤去（名前を憶えて威圧する人がいるため）
・電話対応の中止（メールなどでの対応に変更する）
など、そういった対処も場合によっては可能です。
身の安全を守ること
カスタマーハラスメントは”ほとんどの場合”
口だけですが、場合によってはそうではない人もいます。
また、一度撃退しても報復のような行動に出る人も
いる可能性は0ではありませんので、
酷いカスタマーハラスメント行為があった場合は
しばらくの間、注意するようにしてください。
実害などが予想される場合や、
嫌がらせ・トラブルなどがあった場合、
すぐに警察に通報できるように、備えもしておきましょう。
また、クレーマーがその場にいる時も、
暴力行為などがあった場合は
身の安全を確保しつつ、警察に通報するようにしてください。
まとめ
カスタマーハラスメントに対しては
毅然とした対応をしっかりと行い、
身の安全を確保しつつ、場合によっては警察への
通報を行うことが大事になります。
間違っても”中途半端にお客様扱い”するのではなく、
カスタマーハラスメント行為をするような人は
”客”ではありませんので、
そのつもりでしっかりと対応していくことが大切です。
