覚えておきたいクレーマー対象法の定番3パターンをご紹介します!

接客業

店員Kです!

クレーマーの対処。
なかなか難しいものですよね。

しかしながら、お店をやっていると、
ほぼ確実にクレーマーは目にすることになるでしょう。
クレーマーとは言いがかりをつけるものです。
自分がどんなに良い接客をしていたとしても、
クレーマーから逃れることは難しいことなのです。

そのため、自己防衛のためにも、仕事をスムーズに
進める為にも、クレーマーの対処方法というものは
ある程度、会得しておくことをおすすめします。

今回は、クレーマー対応の3パターンに
ついてお話していきます。

実際には臨機応変も必要になりますが、
まずは基本を押さえておくことも、とても大切なことです

クレーマー対応の3パターン

私が考えるクレーマー対応の3パターンとしては、

・毅然とした態度で対応し、例外を認めない対応

・騒ぎを避けるため、多少の譲歩をし、事態を収束させる方法

・お店だけでの対応は困難と判断し、警察を呼ぶ方法

この3つであると思います。
お店とお客さんが口論するような対応は、
良い方法とは思えないので、除外してあります。
原則として、これらの対応方法のいずれかを
臨機応変で判断しつつ、対応していくのが一番ではないかと
個人的には思います。

では、それぞれの対処法について、見ていきましょう!

毅然とした態度で対応する

クレーマー=お店側に落ち度がない場合、
もしくは通常のクレームであっても”過度な要求をしてきている場合”
としてこの記事では書いていきます。

当然のことですが、お店側のミスで、
相手が純粋に「これは困る」とクレームをつけてきている場合、
それはクレーマーではなく、普通のクレームです。
普通のクレームに対して、お店側も真摯な態度で対応
する必要があると思いますし、ぞんざいな扱いを
するようなことがあってはいけません。

しかしながら「クレーマー」の場合は話は別です。
お店側に落ち度がないにも関わらず、マイルールを
振りかざすような人や、確かにお店側に落ち度はあるものの、
暴言や暴力、過剰な要求など、
一般常識的なクレームを超えてしまっている人。
これはクレーマーとして対処していかなくてはなりません。

で、クレーマーの対処方法ですが、
原則的に最初はこの、毅然とした態度で対応、
という方法を使うのが、個人的には一番望ましいと思います。
謝るべきところは謝っても、過剰な要求だとか、
おかしな部分に対しては、決して譲歩しない。

これが、お店の本来のあるべき姿であると私は思います。

例えば、理不尽な言いがかりなのであれば
「そういったことには対応できかねます」としっかりと
伝えるべきであると思いますし、
過剰クレームに対しては、
例えば、商品に不備があった、などのケースでは
「返金や返品」を行い、申し訳ございませんでした、
という、ちゃんとした謝罪の対応は必要ですが、
それ以上(更なる金銭の要求だとか、土下座の要求など)を
要求された場合は、はっきりとNoを告げる、ということです。

誠意を見せろ、などと言う人も居ますが、
「お店としての誠意はここまで」ということを
はっきりと伝えなくてはなりません。
結構、ここのところを越えてしまって
クレーマーの言いなりになったり、不当な要求まで
通してしまうようなお店もありますが、
それは、クレーマーを助長する行為であり、
本来であれば、絶対にやってはいけないことなのです。

クレーマーが問題視されるほどに増えている、
という悲しいことの背景には、
こういった、お店側の”弱気すぎる態度”も
問題の一つとして挙げられると、私は思います。

Noと言える店員になる。
これも大事なことですし、
私はそうあるべきであると思います。

ただ、毅然な態度の対応をすると
暴れだしたり、暴言、酷い場合は暴力を振るうような人も
居るはずです。
そんな場合は、最初に書いた3つの対応方法の一つ
「警察」の力を借りるしかありません。
言っても聞かないのであれば、お店側としても
そこまでの騒ぎにするのは不本意ではありますが、
警察のお力を借りるしか、方法は残っていませんからね。

多少の譲歩をする方法

個人的には毅然とした態度で対応するべきかとは思います。
ただし、必要以上の騒ぎにしたりだとか、
クレームが長引きそうな場合など、やむを得ない場合は
多少の譲歩をして、クレーマーに落ち着いてもらい、
帰ってもらう方法もあります。

もちろん、不当な要求には答えるべきではないと思いますが
責任者(店長)などが不在で、難しい判断ができない際や、
新人さんや学生など、安全面に不安があるアルバイトスタッフさんしか
その場に居ないような場合は、
早めに落ち着かせて、クレームを終わらせてしまった方が
良いかと思います。

上の毅然とした態度での対応を行う際には
責任者が居ることが望ましいです
責任者不在の場合は、とりあえずその場は抑えてしまって、
(それでも、お金を払ったりするのはNGですが)
早めに事態の収束を図った方が良い場合も存在します。

このあたりはクレームの現場に居合わせた人間のうちの
誰かが判断するしかありません

警察の力を借りる方法

クレーマー対処が難航した場合、最終的には
警察の力を借りるしかありません。
お店側としては、過剰な要求に原則的に答えることは
できませんし、お店側が何を説明しても納得しないのであれば
第3者に介入してもらうしか方法はありません。

クレームをつけている方にとっても、
お店側にとっても、本来はこのような結果にしたくはありませんし、
不本意な結果ではありますが、
どうしてもクレーマーがしつこい場合はこうするしかないでしょう。

また、クレーマーから暴力行為を受けたり、
クレーマーが店内を破壊するような行為を始めたり、
クレーマーから恐怖を与えられるようなことがあった場合は、
話し合いを中止して、即座に警察に通報するようにしてください。

特に、クレーマーから暴力を振るわれた場合に
関しては緊急を要します。
以前に、クレーマーから暴力を振るわれて、店員さんが
そのまま犠牲になってしまったニュースも見たことがありますし、
クレーマーからの暴行を耐える、ということは
絶対にしてはいけないことです。

過剰なサービス精神が働いてしまう気持ちも分かりますが
よく考えてみて下さい。
お店がサービスを提供する相手は、あくまでも”お客様”であり、
暴力を振るってくるような人間は、すでにお客様などではなく
立派な犯罪者なのです。
そのため、もはや遠慮する必要はありません。
すぐにでも警察を呼び、自分の身の安全もそうですし、
お客様や、他の仕事仲間の安全を、
ただちに確保する必要があるのです。

これは非常に重要なことですから、忘れないように
したいところですし、
お店の責任者である店長は、
いざと言う時に警察を呼ぶことを躊躇したりしてしまって
最悪の事態にならないように、
普段から緊急事態には警察を呼ぶことを、
スタッフに徹底しておくべきであると考えます。

何かあってからでは、本当に遅いですから…

まとめ

クレーム対処の定番3パターンとしては、
私の経験上は、この3つであるように思います。
ただ、注意したいのは、方針がブレる、ということは
一番良くありません。

最初は毅然とした態度で対応していたのに、
強い言葉で脅されて、急に店員側が弱気になってしまったり、
最初は弱気だったのに、途中から強気になったりだとか、
そういうことはあまりよろしくないです。

相手に付け込まれる原因になりますし、
極力、そういったことは避け、
毅然とした対応、自体収束を優先する対応、
どちらで行くかははっきりと決め、それでもダメなら警察、
という流れがベストであると考えます