クレーマーの存在は他の客にも大迷惑!早めに処理する方法は?

「クレーマー」は、
他の利用客にとっては
迷惑な存在でしかありません。

「モンスタークレーマー」が迷惑なのは
当然ですし、
お店側に非があって、
普通にクレームをつけている「クレーマーではないクレーム」も
関係のない第3者からすれば
迷惑でしかありません。

それは何故なのか、
クレーマーを早めに処理しないと何が起きるのか
クレーマーを早急に処理するためには
どうすれば良いのか、
それぞれの視点から解説を
していきたいと思います。

基本的に第3者からは迷惑でしかない

モンスタークレーマーも、クレーマーも
普通のクレームも、基本的には
お店側とクレームをつけている本人以外の
人間からしてみれば、迷惑でしかないことです。

お店側が原因であっても
理不尽なクレームであっても
それは同じことです。

また、正当なクレームをつけている場合でも
最近ではおかしなモンスタークレーマーも多く、
そういったおかしな人たちのせいで
普通のクレームまで悪と思われてしまっているような
風潮があるのも事実です。
クレーム=悪、みたいな流れですね。

もちろん、お店側が本当にミスをしていたり
態度が悪い場合クレームをつけることは
間違ってませんし正しいことですが
そういう行為も、モンスタークレーマーのせいで
第3者からは同じに見られてしまうこともあるのです。

場合によっては普通にクレームをつけていただけなのに
”店にモンスタークレーマーがいた”みたいな感じで
知らないうちに動画を撮影されて
ネット上で晒されるようなこともあると思います。

こういった動きも
モンスタークレーマーが出現してしまっている
せいと言っても良いでしょうね。

それはさておき、
クレームは第3者からは迷惑と思われる理由を
まずは、見て行きましょう

他人からするとクレームが迷惑な理由は?

他の客からすれば、
クレーマーも普通のクレームも迷惑でしかありません。
それは何故か。
”自分とは関係のないことだから”ですね。

全く見ず知らずの人のクレームに
付き合う義理はありませんし、
クレームをつけている人のために
待っている義理もありません。
時折、レジを埋めてしまっているような
迷惑な人もいますが、
ああいった行為は普通のクレームで
あっても迷惑行為であるということは
理解しなくてはいけません。
悪いのはお店であっても
クレームをつけている人自身も周囲に
迷惑をかけている状況になってしまいますから
クレームのつけ方は考えなくてはいけません。

そこで「いいや店が悪いんだ!」と叫ぶような人は
結局は、その”悪い店”と同類でしかありません。
”クレームをつける自分のために他の客は待っていろ”と
言っているのと同じことですし
自分勝手な振る舞いでしかありません。
もちろん、本当に店が悪い場合は店も悪いですが
クレームをつけている人も悪いです。

関係のない第3者からすれば

・気分が悪い
まず、気分が悪いですよね。
クレームをつけてる光景なんて
本来は見たくないものだと思いますし
それが理不尽なクレームであれば
周囲で聞いているだけで腹が立ってくるでしょう。
飲食店などで、周囲にクレーマーがいると
本当に迷惑なことです。
食事もまずくなるでしょう。

・待たされる
レジを埋めてクレームを続けたりされていると
他の客からすれば「余計な時間を待たされる」ことになります。
いや、あんた邪魔だよ、ということですね。
もちろん、上でも書いた通り、お店側が悪い場合は
そもそもの元凶を作っているのはお店ではありますが
クレームをつけている側も、他の客のことは
考えなければいけません。
お店のためにどいてあげる、というわけではなく
他の利用客に迷惑をかけるような行為は控えるべきです。
モンスタークレーマーの場合は論外ですね。

こんなところでしょうか。
無関係の客からすれば
そのクレームが正当なものであってもモンスターであっても
気分は悪いでしょうし、そのせいで
待たされるようなことがあれば
こいつ邪魔だな、と思うわけです。

「店が悪いんだから
この人のクレームが終わるまで待つか」
なんて、お人よしはほとんどいませんよ。
みんな、時間が足りない世の中ですからね。

店側の対応はどうすれば?

まずは、他の客に影響が出ないように
考えなくてはいけません。
他の客からすればどっちが悪いかなんて関係なく
とにかく早く済ませてほしいわけですからね。

そのため、人数がいるのであれば、
クレーム対応はレジ以外の場所で
するようにし、他の店員にお客様を捌いてもらう、
ということになるかと思います。

お店側が悪い場合は
クレームに対してしっかりと対応しなくては
いけませんが、他のお客さんからは
なるべく見えない場所でやるべきです。
これは、店のため、というよりも
クレームをつけている人本人のためでもあります。
モンスタークレーマーと誤解されて
写真を晒されたりする可能性もあります。

逆にモンスタークレーマーである場合は
長引かせずにはっきりNoを伝え
それでもしつこい場合は警察を早々に
呼ぶようにしましょう。
まず、呼ぶと伝えてその時点で
諦めれば良いですが
それでもしつこいなら警察を呼んでしまうのが
解決策になるかと思います。
モンスタークレーマーの話は長々と聞く
必要は全くありませんし、
話を聞くだけで、時間の無駄になりますから、
間違っても、モンスタークレーマーにヘコヘコ
謝りつづけたりだとか
長々無駄に話を聞いたりしないようにし、
毅然とした対応をすることが何よりも大事に
なってきます。

上手く対応できないとどうなるの?

もしも、お店側として
上手くクレーマーやクレームに対応
できないとどうなってしまうのか。

これは、悪質なクレーマーであった場合も
普通のクレームであっても
お店には悪影響となります。
もちろん、正当なクレームであった場合
上手くお店側が対応しないことによって
そのクレームをつけている人も
どんどん怒りを溜めこんでいきますし、
お店に対する不満は募るばかりです。

また、他のお客さんからしても
クレーマーか、普通のクレームか問わず
長々とクレームを見せつけられているのは
気分の悪いものです。
お店側の対応が悪いと感じれば
第3者がそういった情報を外部に拡散
するようなことも十分に考えられますね。

長引けば長引くほど、
そういった影響が出てしまう可能性が
高まりますから
クレームは長期化させない、ということが
大事なポイントになってくるのです。

正当なクレームの場合は
しっかりと謝るべきところは謝り、
相手に失礼のないようにすること、
もしも正当なクレームであっても
それがエスカレートした場合、
ダメな部分はダメだとちゃんと伝えることが
重要になりますし、

モンスタークレーマーやクレーマーの場合は
長引かせずに毅然とした対応を取り
しっかりとNoを告げる、
ということが大事になります。
特に、クレーマーの場合、
お店側が弱気な態度を取ったり、
曖昧な態度を取ったりしている場合、
クレーマーの方もどんどんエスカレートしていき、
日常的にクレームをつけるようになったり、
他のお客さんも「このお店は強気に出れば
折れる」という歪んだ認識を身に着けてしまう
ことになりますから、そういった点は
非常に注意しなければなりません。

まとめ

クレームやクレーマーは
周囲のお客さんからとってすれば
不愉快なものでしかありません。
クレームの事情などお構いなしに
店とクレームをつけている人双方に対して
嫌な感情を抱くでしょう。

そのため、お店側としては
モンスタークレーマーの場合でも普通のクレームの場合でも
なるべく他の人に影響が出ないように
考えて行く必要があります。

もちろん、店側が悪い場合は
しっかり謝ることが大事ですが
クレーム以外の業務もしっかりと行うように
考えなくてはいけません。

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