ネットショップやオークションの悪質なクレーマーの購入を拒否はOK?

ネット

店員Kです!

ネットショップやネットオークションにも
悪質なクレーマーというものは存在します。
クレーマーは店頭だけの悩み事ではなくて、
ネットの世界にもたくさん巣食っている、ということです。

相手の顔が見えないからか、
店頭よりもさらに過剰な要求をしたり
過激なことを言いだす人も多いのが事実です。

今回は、一度取引した相手との取引を
拒否したりすることはありなのかどうか、
また、クレーマーとの取引を拒否することは
ありなのかどうか、まとめていきます

悪質なクレーマーとの取引の拒否はあり?

悪質なクレーマーと取引を拒否することはありなのかどうか。
これは、問題ありません。
お金を貰っておいて、商品を発送しない、だとか、
そういう悪質な行為はお店側は悪いですが、
相手の態度が悪かったり、過去にもクレームをつけてきているような
悪質なお客さんであれば、取引を拒否することは可能です。

オークションなどであれば、削除してしまっても、構いません
(ただし、報復評価をつけられてしまう可能性はあります)

お店側(もしくは個人)が、泣き寝入りしながら
悪質なクレーマーと何度も何度も取引をしたりする必要は
全くありません、ということは覚えておきましょう!
では、ポイントをそれぞれご紹介していきたいと思います。

取引をするのは自由

まず、大前提としてネットでの取引において、
誰と取引するかは、出品側の自由です。
もちろん、何の問題もない購入者をはじいたりしているようでは
だんだん売れなくなっていくと思いますが、
問題のある購入者をはじいたりする分には、全然問題はないのです。

取引契約は双方の合意があって成立するものですから、
悪質な購入者と何度も取引したりだとか、
我慢しながら取引する必要はありません。
また、初めての購入者だったとしても、悪質な態度が目立ち、
取引に不安を感じるようであれば、取引を拒否することは
全然問題のないことなのです。

必ず取引しなくちゃいけない、ということは
ないので、その点は覚えておきましょう。

条件を明記しておくと確実

オークションでも、自前のネットショップでも、メルカリでも
「取引しない」ということを明記しておくとより確実だと思います。
「評価の悪い方との取引はお断りさせて頂きます」だとか
「悪質な行為や要求等があった場合は取引をお断りさせて頂きます」だとか
自分の方針に合わせて明記しておくと良いかと思います。

何も書いていなくても悪質な場合は、当然キャンセルしたり
取引拒否をしたりしても良いのですが、
書いておいた方が、より抑制効果はあるかと思います。

評価〇以下は、最初から削除してしまうことを
明記しておくのも良いかもしれません。

悪質な場合は運営に通報

自分でやっているネットショップの場合は話は別ですが
悪質なクレーマーに絡まれたりした場合は、
運営側の助けを求めるのも一つの方法です。
オークションやメルカリであれば、運営が存在しているでしょうから、
そういったところに助けを求めてみましょう。

ただ、運営が動いてくれるとは限りません。
対処してくれることもあれば、対処してくれないことも
あるので、そのあたりはあくまでも期待半分ぐらいに
思っておいた方が、良いかとは思います。

ただ、ダメもとでも良いですから、
悪質なクレーマーに絡まれた場合は、
一旦相談してみるのも一つの方法では
あるかと思います。

ブラックリストなどを利用する

ヤフオクなどの場合では、ブラックリストの機能が存在します。
これに登録した相手は、あなたから商品を購入したり
できなくなる、という機能になります。
相手が取引中である場合、その取引は終えないと
いけませんが、取引をいったん終えれば、二度と、あなたの
商品を購入したりすることはできません。

ただし、これはあくまでも一時的な処理になると思います。
何故なら、オークションなどのIDは作ろうと思えば、
また別のIDを作ることができるからです。
実際に、同じ人物と思われる人物から、別IDで入札を
行われてしまったことがあります。
なので、完全に防ぐことはできませんが、
それでも”何もしないよりはマシ”なので、必要とあらば
対策するようには、しておきましょう。

遠慮してはいけない!

オークションやネットショップなどで、悪質な相手に対しても
お客様だから…と遠慮してしまう人がいますが、
それは、一番やってはいけないことです。
無駄な遠慮こそが、相手を調子づかせる原因になりますし、
さらにクレーマーが増長してしまいます。
駄目なモノにはダメだとしっかりとNoをつきつけることが大切ですし、
相手が悪質であれば、取引中止もやむを得ないでしょう。
続けるべきではない取引を我慢して続けても
何もプラスになりませんし、
リアルの店舗と同じですが、ネットの場合でも
悪質な態度のお客様に対しては「No」を突きつけることが
大切になります。

駄目なモノは、ダメなのです。

本当に困った場合は?

あまりにも悪質な場合で、自分たちの力だけではどうにもならないような
場合は、警察などに相談してみるのも一つの方法です。
脅しのような言葉を言われたり、命にかかわるようなことを言われた場合は
早急に対処しましょう。
私の経験上、ネットショップなどの悪質なクレーマーが口にする
脅しはただの脅しであり、たいていの場合、実際に行動に移すような人は
まず居ませんが、それでも可能性は0ではありません。
もしも、身の危険を感じるようであれば、何か起きる前に
早めに対処することは、大切であるかとは思います。

また、もしも何らかの実害がある場合は
警察が動くか動かないかは別としても、まず通報
するようにしましょう。

チェーン店などの場合

チェーン店などの場合は、悪質な嫌がらせなどを受けた場合、
本社などに相談してみるのも一つの方法です。
実際に私が働いていた勤務先でもお店だけで対応できないようなケースの
場合は、本社に対応を仰いでいたような状態でした。
もしも、本部があるようなお店のネットショップや
ネットオークションなどの場合、本部に力を借りたり、本部と協力して
対処していくのも、良いのではないかと思います。
もちろん、本部に投げっぱなしでもいけませんが。

弱気になりすぎる必要はない

これは基本的なこととして、覚えておいてほしいのですが、
お店側が弱気になりすぎる必要はありません。
過剰な要求に対してはきっちりとNoをつきつける必要がありますし、
ルールを守れないお客様や暴言などを平気で繰り返すお客様は
もはや、お客様ですらありません。
取引を拒否する権利もあります。

「私はあなたとは取引しません」
この意思を明確にしてしまっても、良いのではないかと思います。
クレーマーや悪質な客は、出品側が弱気に出ることで、
付け上がります。
なので、毅然とした対応をすることが大切になります。
もちろん、横暴なふるまいをしろ、というわけではありません。
普通の購入者には、丁寧に対応する必要がありますが、
おかしな購入者には、こちらも、丁寧な対応を行う必要なんて、ないのです。

まとめ

ネット販売の際に、相手が悪質な場合は、取引などを
拒否することが可能です。
これは、法律上も問題ありませんので、しっかりと覚えておき、
悪質な購入者やクレーマーに対しては毅然とした対応を
するようにして下さい。

くれぐれも、お客様からのマイルール押し付けだとか、
そういったものに応じる必要はありませんし、
応じることがあってはいけません。

一度弱気な態度を見せれば、最悪の場合、何度も何度も
繰り返す可能性もありますからね…。