クレーマーに言い返す際のポイント!感情的になるのはダメ!

接客業

店員Kです!

接客業をしていると、避けられないのが
クレーマー。

理不尽なクレームをつけてきたり、
過剰な要求をしてくる人は一定数存在します。

こういう人たちの言い分は、本当に理不尽なものが多いです。
常識が通用しない人だったり、
わざとか?と思うぐらい、おかしなことを言っていたり…。

そういう人たちに対して言い返したくなってしまう気分も
分かります。
もちろん、言い返す…という意味ではなく、
ダメなものはダメだと伝えることは大切です。

あまりにもおかしな要求にまで「はい…すみませんでした」みたいのは
逆に店としての資質が疑われます。

が、クレーマーに言い返す際にはポイントがあります。
それらをご紹介していきましょう。

クレーマーに言い返す際のポイント

クレーマーに何か言われて言い返す際には、
気をつけるべきことがいくつかあります。

このポイントを理解していないと、たとえ正当な意見を
言い返したとしても、自分が悪者になってしまうことも
あるのです。
理不尽に感じるかもしれませんが、世の中はそういうものなので、
注意しなくてはいけません。

それでは、クレーマーに言い返す際のポイントを順番に
ご説明していきます。

①感情的にならないようにする

クレーマーに言い返す際の大切なポイントの一つは
感情的にならないようにすることです。

クレーマーが明らかにおかしなことを言っている場合は
「それは違う」というのは別に良いと思います。
後述の要素(店長の方針について)も考えておいた方が
良いかと思いますが、
クレーマーの理不尽な要求にまで、全て従うのは、
お店としては間違った判断です。
結果的にそういう気弱な態度がクレーマーを
増長させることになってしまいます。

ですが、言い返す際には、感情的にならないように
する、ということが大切です。
感情的になることで、クレーマーを余計に刺激
してしまい、逆に面倒なことになってしまう可能性も
あります。

ですので、あくまでも感情的にならずに、理性的に
言い返すようにしましょう。

②何でも謝るのは間違え

クレーマーの相手の言うことに対して、何でも
謝ったり、何でも言うことを聞いたりするのは
間違えです。
ダメだという点は、はっきりとダメだと、言わなくてはなりません。

お店が下手すぎれば、クレーマーは
「何をしても許される」とさらにエスカレートする場合もありますし、
今後、別のお店でも同じようなことを繰り返すでしょう。
ただ、謝るだけがお店の対応として正しいものではありません。

クレーマーを増長させる原因にもなりますから
「言い返してはならない」と言う考えはやめた方が良いです。

何でも言うことを聞くお店は
「閉店しろ」と言われたら閉店するのか。しませんよね?
理不尽な要求や正当性のないクレームに関しては、
多少面倒であっても、突っぱねなくてはいけないのです。

③暴力に関して

言い返すのは良いですが、上でも書いた通り
あくまでも「感情的」になってしまってはいけません。
こちらは冷静に対応する必要があります。

言い返す際のポイントの一つとなる要素が
「暴力」に関して。

当然、どんな事情があろうとも、お店側がクレーマーに
暴力を振るうことはあってはなりません。
暴力を振るえば、いかなる事情でも振るった側にも非があります。
どんなにおかしなクレーマーだったとしても、です。
ですから、店員側から言い返すことはあっても、暴力を振るうことが
あってはいけません。

が、度を超したクレーマーが、店員に対して暴力を振るってくる、
という可能性はザンネンながら否定はできません。
私は実際に暴力まで振るわれた経験はないですが、
後輩のアルバイトが胸倉をつかまれたことはあります。

そんな場合も反撃はしないようにし、
ただし、耐えることもしないようにして下さい。
つまりは、すぐに警察を呼ぶと言うことです。
暴力を振るわれた時点で、それはもう傷害事件ですから、
遠慮は必要ありません。

暴力に耐えてしまって、命を落としたケースもありますから、
クレーマーの暴力(クレーマーじゃなくてもそうですが)に対しては
毅然とした対応を行い、警察に通報してください。

警察到着前に身の危険を感じる場合以外は、
決して反撃しないでください。
反撃しないと命を奪われるかもしれない、という状況下のみ、
臨機応変で対応してください(その場合もやりすぎはダメです。
あくまでも相手を押さえつけたりだとか、個人による逮捕レベルの
反撃にしてください)

④正論が通用するとは思わないこと

クレーマー相手には、正しいことを言っても、
通用しないことも多いです。
もちろん、冷静に時間をかけて話をすれば、分かってくれる人も居ますが、
多くのクレーマーはそういうものわかりの良い人間ではありません。

そもそも、正論で分かってくれるような人であれば、
理不尽なクレームをつけたり、おかしな要求をしたりする
クレーマーにならないでしょう。
ですから、多くのクレーマーは、訳のわからない反論をしてくる可能性も
高いのです。

⑤店長や上司の方針について

クレーマーの言いなりになることはおかしなことですが、
反論しても良いか、など、予めお店としての方針を
考えておくこと、そして、自分がアルバイトや部下の立場であるのであれば
店長や上司にその対応方法について、あらかじめ確認しておきましょう。

本来は、理不尽すぎることに対しては毅然とした態度を示すべきですが、
それで店長の怒りを買ってしまったりすれば、後々自分がその
職場に居難くなります。
もしも店長が「一切反論するな」という方針なのであれば、
自分の立場だけを考えるのであればそれに従った方が良いというのも
悲しいことですが現実です。

お店での勤務において、店長に嫌われると、本当にやりにくくなりますし、
最悪の場合、上手くクビにされる恐れすらあります

⑥言い分をコロコロ変えない

クレーマーに言い返す場合、こちらの言い分をコロコロ変えない
ことがポイントです。
例えば、最初は「それはできません」と言ったのに、クレーマーがしつこくて
「じゃあ今回だけ特別に…」とか、そういう言ったことを変えていくのは
よくありません。

クレーマーを余計に増長させるだけですし、避けるべきことです。
一度言ったことは覆さないようにしてください。
頑固になれ、という意味ではなく、方針があやふやでは、
クレーマーが余計に暴走する、ということです

⑦最終的には警察を呼ぶしかない

相手があまりにもしつこい場合や、暴力沙汰になった場合、
営業妨害になっている場合…
そういう場合は警察を呼ぶしかありません。

「警察をお呼びいたしますので警察の方を交えて
お話します」とでも言って、
警察を呼びましょう。

経験上、警察の名前を出すと、引き下がるクレーマーも居ます。
引き下がったら下がったでそれで良いですし、
それでも何か不満を言い続けるようであれば、ザンネンではありますが、
本当に警察を呼んでしまうしか道は残されていません。
平和的に解決しようとしても、相手がそれを望んでいないのであれば、
どうにもなりません。

まとめ

クレーマーに対して言い返したくなる気持ちは分かります。
が、お店の店員である以上は、言い返すのは問題ありませんが、
あくまでもこちらは感情的にならずに、理性的に相手と
話し合う必要があります。

何でもかんでも謝って、クレーマーの要求通りにすることは
正しいことではありません。
言い返すことも時には必要です。

微妙なさじ加減が難しいところではありますが、
感情的になったり、反対にとにかく謝りつづけたり、
そういうことはしないようにしましょう!

コメント

  1. nemo より:

    はじめまして、いつも拝見させていただいております。
    理不尽相手に対する応対の仕方、昨今の様々な問題(政治や朝鮮人、会社、家族や友人の間柄)でも一緒ですね。
    自分も去年、上司のパワハラで退職した身ですので、今回の記事は身に覚えがあります(外から来るクレーマーか内部からのパワハラ、要するに言い方表現の違い)。

  2. nemo より:

    続き。
    警察や労働基準監督署に相談したときに言われましたが、相手に流されずに、自分の手に終えない場合は早目に上の人間か警察に相談ですね。相手の(承認)要求により自分に精神的かつ物理的な危害に及んだ場合
    苦痛以外のなにものでもないですから。

    • 店員K より:

      コメントありがとうございます!

      上司のパワハラ…辛いですよね…。
      パワハラにせよ、クレーマーにせよ、
      言ってる側は「自分が正しい」と思い込んでいるのか
      何を言っても対話にならないことも多い気がします

      クレーム対処は、我慢しすぎずに、
      早めに相談(上司が居れば上司、それでもダメなら警察)は
      仰るとおりとても大切なことだと思います。
      謝ればエスカレート、毅然とした対応をしてもエスカレートな
      クレーマーさん相手だと、一店員ではどうにもなりませんし…

      クレーマーに限ったお話ではありませんが、
      話の通じない相手は、本当に話が通じないものですからね…