ネット通販を
している人・お店にとっての
悩みどころのひとつが
「クレーマー」の存在になるかと思います。
クレーマーはお店にとっての
大きな悩みどころの一つであり、
トラブルの原因になる存在ですが
これはネットにおいても
湧いてくる存在です。
ネットで実際に販売をしていると分かりますが
クレーマーはどこにでも湧いてきますし
直接顔を合わせないことをいいことに
お店以上にどうしようもないクレーマーが
出現するようなこともあるのです。
では、こういったろくでもないクレーマーには
どのように対応していけば良いのでしょうか。
ネット通販を上手くやっていくためにも
しっかりと対応することが大事になります
基本は利用を拒否すること
ネット通販におけるクレーマーは
一度トラブルになった場合
以降の利用は、させないようにして下さい。
これは鉄則です。
変に情を抱く必要は全くありませんし、
申し訳ないと思う必要もありませんし
お客様として考える必要すらありません。
とにかく、排除して下さい。
売上が～…
と思う人もいるかもしれませんが
クレーマーから得る売上は
クレーマーから受ける被害と合わせて
考えてみると最終的にマイナスになります。
クレーマーに対しての最良の対応方法は
”利用拒否”ということになります。
変に悩まずに
少しでもトラブルになった
利用客からの利用は今後受け付けないようにし、
毅然とした対応を行うようにして下さい。
近年のクレーマーの増加や、
度を越したクレーマーの出現には
”店側の弱気な対応”も原因の一つに
なっているかと思います。
さらにクレーマーを育て、調子に
乗らせるだけの行為ですから、
とにかく、毅然とした対応を行うことを
ネットであっても心がけて行く必要があります。
サイトに応じた利用拒否方法
ネット通販と一言で言っても
色々なサイトがあるかと思います。
例えば、自社サイトなどで、
商品を販売しているところもあると思いますし
オークションサイトを利用していたり、
メルカリだったり、色々だと思います。
”どのように利用拒否をしていくのか”ということは
どんな風にネット販売をしているのか、
ということによっても
異なって来てしまいますね。
例えば、自前のネット通販サイトであれば
どのように利用拒否をするかは
自分自身が一番良く理解しているかと思います。
システムで拒否できるようになっているのであれば
拒否すれば良いですし、
（登録制ならアカウント削除なども可能ですね）
そうでないのであれば直接お断り
するような形になるかと思います。
オークションなどであれば
どのサイトを利用しているかにもよりますが
”ブラックリスト”などの機能があるかと思いますから
悪質なクレーマーが出現した場合、
忘れずにその人物をブラックリストに入れて
以降の取引が出ないようにする、
ということはとても大事になことになります。
私も雇われ店長をやっていた際に
オークション販売をしていましたが
悪質なクレームをつけた落札者をはじめ、
連絡をしてこなかった落札者、
突然キャンセルをした落札者などは
どんどん容赦なくブラックリストに入れていました。
可哀想だとか、申し訳ないだとか、そういう感情は
必要ないので、どんどん利用不可にしていく、
という対応をしっかりと心がけていきましょう。
ネットには特におかしな人もたくさんいますし
イタズラ目的の人間もたくさんいますから
そういった相手とまともに取り合うのではなく
毅然とした対応を行っていくようにして下さい。
法律的に問題はないの？
ネット通販で、
特定のお客さんの利用を拒否するのは
別に違法ではありません。
そもそも、実店舗であっても
悪質なお客様は”出入り禁止”にすることが可能ですし
商品の購入をお断りすることも
法律上アウトな行為ではありません。
そのため、この点に関しては
何も心配する必要はありませんし
相手に悪質な行為があるのであれば
むしろ、どんどん積極的に
利用できないようにブラックリストに
入れるなりなんなりの対応を
するようにして下さい。
相手が騒ぎ出した場合であっても
相手が迷惑行為やルール違反、
悪質なクレームなどを付けている場合
容赦なく、利用禁止の対応を
行うようにし、
早めに対処しましょう。
無理に付き合う必要はまったくないのです。
悪質な利用者をそのままにしておくと？
相手に無用な気遣いをしてしまったり、
なんとなくそのままずるずると行ってしまったり…
相手のことを気遣うあまり、
なかなか拒否することができないような
ケースもあるかと思いますが
長引けば長引くほど、売る側にとっては
どんどんマイナスになることになります。
まず、理由としては「時間」と「労力」の無駄、
ということです。
悪質なクレーマーやルールを守らない利用客の
対応には、やはり時間・労力がかかることに
なってしまいます。
通常の利用者への対応よりも
長々と時間がかかることになってしまいますし、
悪質なクレーム対応に時間を回すぐらいなのであれば
その時間を普通のちゃんと利用している
お客様に対する対応時間にあてたほうが、
遥かに有効的な時間の活用方法になりますし、
本来、時間を使うべき部分に時間を使うことができない、
というのはもはや本末転倒の事態だと言っても良いでしょう。
また、悪質な利用者は、
いつまで経っても基本、悪質です。
クレーマーなどに対して
物腰低い対応を繰り返していると
結局のところ、そのクレーマーは
さらにエスカレートしていき、要求も過剰なものに
どんどん変化していくようになってしまいます。
つまり、放置しておくことによって
クレーマー自体がどんどん成長していってしまう、
とそういうことになるわけですね。
他にも、
ネット販売をしている側が
どんどん損をしていくことになりますから
（基本的にクレーマーは出品側の
不利益になることを要求してきます）
報知しておくことによって
時間も労力もお金も無駄するだけではなく
クレーマーのことを育ててしまう
結果にも繋がってしまいますので
そのようなことに絶対になってしまわないためにも
しっかりと対応を行っていく、
ということが大事になってくるかと思います。
くれぐれも、そのまま放置をしないように
して下さい。
悪評をばらまかれたら？
クレーマーとの取引をお断りすると
今度は「報復評価」をしてくる可能性が
髙くなります。
例えばオークションなどの場合は
”非常に悪い”評価をつけてきて
こちらの評価を落とそうとして来る、
とそういうことになります
ただ、こればっかりはもはや
対処法はありません。
絡まれてしまった時点で
運がなかったと諦めてスルーする、
というのが最大の対策になるでしょう。
普通に取引をしていればたとえ
こういう人に悪い評価をつけられても
全体的な評価の割合を見れば
他の利用者の人は分かりますから
それほど心配しなくても良いのでは
ないかと思いますね。
普段の取引をしっかりとやっていればよほど
運が悪くない限りは、大丈夫ではないかと思います。
（最初の取引でいきなりそういうのに絡まれると
マイナス評価になってしまうので
それはかなりきついのも事実ですが…）
まとめ
ネット販売における
悪質なクレーマーの購入は
必ず拒否して下さい。
無理して取引を続けても
更なる難癖をつけられてしまうだけの
結果になりますから
そのまま取引を続ける、ということ自体
おすすめできません。
売る側にも選ぶ権利はありますから、
相手が悪質な場合
毅然とした態度で「Ｎｏ」を突きつける、
ということが大事になってきます。
しっかりとそのことは、覚えておきましょう！
