接客をしていると、
クレームになることもたびたびあるかと思います。
正当なクレームの場合は仕方がないですが、
中には言いがかりだったり、
クレーマーと呼ばれる類の、
厄介なクレームの場合もあります。
どちらの場合でも、厄介なことの一つが
「本部にクレーム入れるぞ！」と言われるケース。
今回はこのケースの対処法について、
それぞれ書いていきたいと思います。
本部にクレームが入ると…？
お客様が本部にクレームを入れるとどうなるのか。
それが事実であれ、言いがかりであれ、
本社・本部側は、いったんお客様に謝罪をすることに
なるかと思います。
そして、クレームが入った店舗に対して
本社や本部からの指導・叱責が電話やメールなど
届くことになるかと思います。
クレーム内容が酷い者であった場合は、本社の人間が直接
乗り込んでくれることも十分に考えられます。
本部・本社からすれば、その現場を実際に見ているわけでは
ないですから、場合によっては「憶測」で物事が
より大きくなってしまう可能性もあるので、
その点には注意しなくてはなりません。
お客様のクレームが正当な場合
クレーマーの類ではなく、本当にお店側がミスをしたり
失礼なことをしてしまって、クレームになっている場合は、
誠心誠意謝りましょう。
もしもお店側のミスで、本部にクレームが行ってしまった場合は、
それは仕方のないことです。
お客様が過剰なクレームや要求をしてきた場合は
話は別ですが、
普通にお叱りを受けて、その流れで、話が本部に
行ってしまった！という場合は仕方のないことですし、
本部から何か言われたとしてもそれは仕方のないことですので、
どのような経緯で問題が発生してしまったのか、
どのようにお客様にお詫びしたのかなど、
しっかり事実を本部・本社に説明できるようにしておきましょう。
また、この場合は、本部・本社からのお叱り等もしっかりと
ミスとして受け入れて、反省しましょう。
クレーマーが本部にクレームを入れた場合
お店の本部にクレームを入れる人間は、
真っ当な人だけとは限りません。
言いがかりのクレームを本部に入れたり、
逆切れのようなかたちで、クレームを本部に居れたり
する人も居ます。
その場合は、お店としても対策が必要になってしまいます。
そうしないと、本部や本社の人間は、
相手が理不尽なクレーマーであることを知らないわけですから
一方的にお店が悪者だと誤認されてしまい、
面倒なことになる可能性もあるのです。
そのため、クレーマーが「本部にクレームを入れるぞ！」と
叫んで来たり、
この人は本部にまでクレームを入れそうだ、と予想される場合、
先回りして、対処しておくことが、望ましいのではないかと思われます。
先回りしておく
前述のとおり、クレーマーが本部にクレームを入れる！と
脅しまがいのことを言って来たり、
この人はクレームをいれそうだ…！という場合は
先回りして対処しておくことが大切になります。
何もしていないと、クレーマーからのクレームを
本部・本社が真に受けてしまい、お店側にとって
厄介な展開になってしまう可能性もあります。
そのため、先回りできる場合は、先回りしておくのも
1つの方法になります。
予め、本部に対してこういうお客様が来て、
こういうクレーマー事案が発生した、ということを
こまかに説明しておきましょう。
そうすれば、本部にクレーマーからクレームが
言ったとしても、本部や本社から誤解
されることを避けることはできます。
お店に対して理不尽な要求や、過剰な要求を
するようなクレーマーの方は、本社や本部などに
クレームを入れる際に、あることないこと言ったり、
実際にあったことよりも大げさな表現を使ったり
する可能性も十分にあります。
そのため、先回りして、本部・本社に事実を
伝えておく！ということはとても大切なことに
なります。
本部・本社側からすれば、お客様が嘘のクレームを
本部・本社につけても気づきようがないわけです。
そのため、そっくりそのまま言葉を鵜呑みに
してしまう可能性もあるので、その点に関しては、
注意が必要なのです。
身に覚えのないクレームの報告があったら？
中には、身に覚えのないクレームが本部に
行く可能性も０ではありません。
直接何も言ってこずに、本部にクレームを入れる
お客様もいらっしゃいますし、
理不尽なクレーマーの中にも、そういう人は居るでしょう。
この場合は、ある日突然、
身に覚えのない事柄が、本部から「クレームがあったぞ」として
下りてくる可能性があります
この場合はまず、自分が責任者の場合、身に覚えがない場合でも、
そのクレームが事実かどうかをしっかりと確認しましょう。
本部に対しては、少し時間を貰うように言い、まずは、お店で
本当にそういうことがあったのかどうか、確かめる必要があります
他のスタッフなどに、クレームが入った案件に対して
身に覚えがあるのかどうか、しっかりと確認しましょう。
この時、責めるような口調だと、もし本当にクレームの原因に
なる店員が居る場合でも、声を上げにくくなってしまいます。
なので、あくまでも確認する目的で、
スタッフに確認をし、もしも該当するクレームが事実なのであれば
本部にも報告をし、しっかりと対処し、謝るようにしましょう。
スタッフさんには責めるような口調ではなく、
なるべくどこがいけなかったのか、だとか、次はどうすればいいのか、
だとか、ちゃんとした話し合いをするようにしましょう。
ただ単に怒るだけであれば、誰にでもできることですし、それが
効果的なやり方か、と言われると、必ずしもそうではありません。
逆に、スタッフに確認しても、入ったクレームに該当するような
接客がなかった！という場合もしっかりと本部に、
その旨は伝えておきましょう。
スタッフさんの中に、嘘をついている人間がいるかもれいませんが、
虚偽のクレームを本部に実際に入れる人間も存在します。
そのため、慎重にそのあとの動向を見極めていく必要があります。
１回で終われば良いですが、
本部クレームが何度も続くケースの場合は
「嫌がらせ」か「問題のあるスタッフが居る」か、の
どちらかになりますから、注意が必要です。
嫌がらせの本部クレーム
これが、とても厄介なもので、嫌がらせで本部クレームを
入れるようなお客様も若干数存在します。
本部も、クレームが続くと、嫌がらせであると理解してくれる
本部もあれば、場合によってはお客様の嫌がらせクレームを
鵜呑みにしてしまって、お店側にペナルティのようなことを
課す可能性もではありません。
そうなってしまうと、とても大変です。
嫌がらせによる本部クレームが入るようになると、
クレームの件数が不自然にあがるなどするはずです。
その場合は、本部としっかり話し合いをし、
嫌がらせによるクレームに関する情報共有をできるような
体制をつくっておかなくてはなりません。
有耶無耶なままにしておくと、
結局、嫌がらせをしているお客様の思うつぼとなってしまう
可能性も十分にあるのです。
ちゃんと、本部・本社とのコミニュケーションを
取れるようにしておきましょう！
まとめ
嫌がらせによる本部クレームは、
お店にとっては非常に厄介なものです。
理不尽な理由で「本部にクレームを入れるぞ！」などと
言われた場合は、事前に対応しておいた方が
良いかもしれません。
対応が遅れると、本部もそれを鵜呑みにしてしまう可能性は
否定できませんし、結局本部が、偽りのクレームを鵜呑みに
してしまうと、被害を受けるのはお店側になってしまいますので
早めに本部と話し合うなどして、情報共有をしておきましょう。
