お店をやっていると直面する恐怖。
その一つがクレーマー。
世の中には変わった人や
常識では計り知れない恐ろしい人が居るのも
事実です。
お店ではこんな恐怖のクレームもある！ということで
今回は実録クレーマーファイル第１弾、
「お前の顔が気に入らない」をお送りします。
結構前のことなので、記憶を掘り起こしながら
当時の恐怖を書き記していきます。
２００９年の夏、
私がアルバイトを始めた直後に遭遇したクレームですね。
私が接客業で始めて遭遇したクレームも
これでした…。
当時を振り返って…
と、いうことで今回は店員Ｋが始めて接客業で経験した
クレームでもあるこの事例を詳しく書いていきます。
当時のことを思い出しながら書いていますが、
今、思い出しても「とんでもない人だったな～」と
思います…。
きっと、どこに行ってもこういうクレームをつけているのでしょうね。
事態の始まり
来店されたのは３０、４０代ぐらいの女性客。
いかにもきつそうな顔立ちの方でした。
当時、お店に居たのは
店長、私（店員Ｋ）、一時期だけヘルプで来ていた社員、
パートの方、そして同期のアルバイトの五人でした。
パートのおばさんに、その女性客はポケモンのソフトが
あるかどうかについて聞いていました。
このときはまだ普通だったのです。
その後の嵐のような展開になるとは誰も予想していませんでした。
一応、当時の流れを思い出しながら
書いていきますね。
会話は、
・店長
・店員Ｋ（私）
・社員（ヘルプの人 店長が成り立てだったので）
・同期
・パート
・客
と表記しますね。
クレームの始まり？
パートの方とそのお客さんが話し終えたあと、
しばらくは何事も無く、時間が過ぎていました。
しかし、事態は起きました。
客「ちょっと来て」
突然不機嫌そうに、レジカウンターに居た店長を
呼び出すお客さん。
何事かと店長は呼び出しに応じて、
そのお客さんの元へ歩いていきます。
でも、まぁ…
そのお客さんの声が大きかったので聞こえました。
客「あいつの顔が気に入らない」と。
そう店長に言っていました。
”あいつ”とは、
私の同期のアルバイト
（つまり当時の私と同じ新人バイトさん）でした。
そういわれた店長は、
しばらくその方と話を（小声だったので聞こえなかったですが）した後、
レジカウンターに戻ってきました。
そして、私の隣に居た
同期バイトに向かって言いました。
気まずそうに
店長「ちょっとあのお客様に不快な思いをさせてしまったから…」
そう言い、同期のアルバイトを連れて
再び店内で不機嫌そうに待つ女性客の元へと向かっていきました。
たとえ、理不尽な言いがかりであっても、
最初はある程度対応しないといけないのが接客業。
接客業の世界は恐ろしいものです。
広がる恐怖…
客「お前の顔が気に入らない」
激しい剣幕で、新人の同期バイトにそう言っているのが
レジからも聞こえました。
私は目を合わせないようにしてスルー
していました。
店長と同期のアルバイトさんが謝っているのが
横目で見えました。
何で「顔が気に入らない」という理由でクレームを
つけられているのか…
そして何故謝っているのか…
もはや何がなんだかサッパリ理解できない状況ですが、
それでも謝らなければいけないのが接客業。
そして奥の事務所から社員さんが出てきました
社員「何事？」
私「何か顔が気に入らないとかでクレームに
なってまして…」
社員「何だそれ？」
不思議そうにそちらを見る社員さん。
すると、運の悪いことにそのお客さんと目が合ってしまったようです。
そしてお客さんはレジにやってきました。
客「今、笑ったよね？」
と、ついに、「顔が気に入らない」同期以外にも
謎のクレームをつけ始めました
店長と同期スタッフもレジのほうに戻ってきて、
話の続きを聞かされます。
店長と同期アルバイトを指差して
そのお客さんは言いました
客「こういう態度、ありえないよね？」
いきなり呼ばれて顔が気に入らないといわれて
さらに態度がありえないといわれ（汗）
もはや、意味が分かりません。
社員「何がですか？」
社員さんは、静かにそう言いました。
するとお客さんはヒートアップ。
客「ホラ出た、そういう態度！」
ついに社員さんにまで怒りだす
クレーマー。
客「この女も気に入らない！」
パートのおばさんを指差して
発狂するクレーマー。
そしてクレーマーは最後に言いました
客「お前ら全員謝れ」
・・・！？？？？？？
え…私も？？
ま、まぁそんなことは置いといて。
この人は何にそんなに怒っているのか。
ただのヒステリーなのではないか。
そんな風に思いながらも、
新人だった私はとりあえず
店長、同期、パート、社員さんと一緒に
謝っておきました。
まったくイミが分からない…
そしてその後も２、３捨て台詞を
残し、同期とパートさんを散々罵倒して
帰って行きました。
唖然とする私や他のスタッフさんたち。
そしてお客さんたち…
ヒステリー去ったあと…
その女性客が去ったあと、私とパートさんは上がりの時間だったので
奥の事務所に退散。
パートさんはあまりにも罵倒されたので
少し涙目気味でした。
同じく事務所に戻ってきた社員さん（ヘルプの方）は
言いました。
社員「あいつ、なんなんだよ…」と。
普通のクレームであれば奥で陰口を
叩かれることはありませんが、
こういう理不尽なクレームや非常識な方は
このように帰った後に店員さんたちの間で
不満が爆発します。
まぁ、当たり前ですね
そもそもこのケースの場合は
”顔が気に入らない”といわれた上に
謎のやつアタリですからね…
ちなみに結局、あの女性客が何で怒ってるのかは
分かりませんでした。
この時、店長も私も同期も社員さんも、
そのお店に来たばかりでした。
店長は異動で新任店長になったばかり、
社員さんは一時期ヘルプで来ていただけ、
そして私と同期はアルバイトとして採用されたばかりで
知らぬことでしたが、
その問題のヒステリックなお客さんはパートさんによると
”前から何回か来ていてクレームをつけてきていた”
お客さんだったようです。
つまりは典型的なクレーマー。
社員「もう来なくていいよ ああいう人は」
パート「たまに来るのでまた来るかもしれません」
社員「今度来たら警察呼ぶしかないな」
そんな会話を事務所裏でしたのを覚えています。
そして、私は上がり時間だったこともあり、
社員さんたちに挨拶をして、事務所を後にしました。
帰り際に店長も、
「いやぁ…色々大変だったね…」などと言っていました。
これが私が、接客業で最初に体験した
大きなクレーム第１弾ですね…
クレームと言うか、ただ暴言はかれただけのような気がしますが…。
どうすればよかった？
あの時、私は新人なので何の判断もできませんでしたが、
店長を経験した今となって思うことは
あまりに理不尽なクレームでしたし、
このケースの場合、お店側に非は無かったので
謝ったりして、周囲のお客さんが変な思いをするよりも
”警察呼びますよ”の一言を言って、
撃退した方が良かったと思います。
クレームには真摯に対応を。
これは大事なことです。
ですが悪質なクレーマーによるクレームは、
最早クレームですらありません。
ただの営業妨害。
実際に警察を呼ばないまでも、
そういう姿勢は見せておいたほうが良かったのかもしれません
↑のケースの場合は完全にただ絡まれているだけですし…
当時を振り返り…
あそこまでヒステリックにさわぐ女性客も居るんだな…と。
私にとって初めての大きなクレームでしたし、そういう意味では
良い勉強になりましたね＾＾
この後、もっと色々なクレーマーと出会うことになりますが
最初だったこともありそのインパクトは大きく、
今でも当時の状況は鮮明に覚えています。。
ちなみにこの方を見かけたのは
それが最後でした。
その後も同じ地域でずっとバイト⇒店長とやっていましたが
その方を再度見ることは無かったですね…
まぁ、流石に”お客様”ですらないので
ご来店頂かなくて結構ですけれど…
