怪物退治!モンスタークレーマーたちの弱点を教えます!

接客業

店員Kです!

お店をやっていると、戦うことを避けることのできない存在が
”モンスタークレーマー”です。
モンスタークレーマーは本当に恐ろしい存在です。

ですが、これと戦わなくてはいけないときも
接客業をやっていれば必ずあることでしょう。

そんな、モンスタークレーマーたちの弱点とは何か。
長年の接客経験から
”モンスタークレーマー”の弱点について
お話していきます。

弱気な態度はNGです。
これからの時代、さらにモンスタークレーマーは増長
していくでしょうから、
毅然とした態度での対応が店員側にも求められる
時代になっていくのです。

モンスタークレーマーの弱点!

モンスタークレーマーを撃退するためには、
モンスタークレーマーの弱点を知ることです。
嫌な話ではありますが、弱点をついていくことで、
次第にモンスタークレーマーを追い詰め、
萎縮させたり、帰らせたりすることも可能です。

もちろん、弱点をついても帰らないような
”モンスターの中のモンスター”も存在するのが
事実ですが、そういうのは特例です。

では、モンスタークレーマーの弱点とは何か。
それを見ていきましょう。
弱点を知ることで、対応も少し、楽になるかもしれません。

①警察

モンスタークレーマーの弱点は、警察です。
「警察を呼ぶ」ことを匂わせると、萎縮するクレーマーを
何人も見ています。
自分にも、後ろめたい所があるのでしょう。
警察に通報しようとする仕草を見せるだけで、
急に態度を変えて変える人、クレームをやめる人、
冗談だよ、みたいな人が居たのは事実です。

実際問題、話をしても、クレームを続ける場合、
暴言を繰り返す場合、暴力を振るう場合は
警察を呼ぶしかありません。
警察に通報することを匂わせるだけで、帰ってくれれば
それで良いですし、
帰らなければ、本当に通報してしまえば良いのです。

警察が到着した瞬間に威勢がなくなったクレーマーも居ます。
もちろん、警察の方を交えてお話しましょう、と言っても
全然平気なクレーマーも居ますが、びびるクレーマーも居ます。
警察の名前を出す、場合によっては本当に通報する、
これはクレーマー対処のキホンでおあると思いますから
よく覚えておいてください。

②家族や友人

クレーマー自身が、家族や恋人、子供などから
なだめられて大人しくなるケースも見受けられました。
子供になだめられている情けない父親もいましたし…。

モンスタークレーマーの多くは、”弱い立場”だと思い込んでいる
店員に対して強く出ているだけで、
その他の人から突っ込まれれば萎縮することもあります。
一緒にお店に来ている家族や恋人、子供などもそうですね。
友達でも構いません。
そういった人たちから「そういうこと言うなよ」みたいなことを
言われて途端に大人しくなる人も居ます。

が、都合よく家族や友達が引き留めてくれるとは限りませんし、
クレーマーの子供はまた、クレーマーだったりすることも
ありますから、あまりあてにはなりません。
ただ、弱点の一つになり得る、ということは覚えておくと良いでしょう。

相手が子供のモンスタークレーマーであれば
「親を呼ぶので一緒に話そう」と言えば、萎縮する可能性も
あります。

③記録されること

モンスタークレーマーは、簡単に言えば「調子に乗っている」状態です。
普段の貯まったストレスを店員にぶつけることで発散している、
そういう意味では弱い人間だったりすることもあります。

そんなクレーマーが嫌うことの一つが「記録されること」ですね。
どうして記録されることを嫌うのか?
それは、最悪の場合、事件沙汰になる可能性もあるからです。

クレーマーからすれば「その場の遊び」みたいなものです。
そんな遊びで、逮捕されたり、動画サイトに流されたりしたら
クレーマー視点で考えればたまったものじゃありません。
(お店側が動画サイトに流すのは絶対ダメですよ!)

そういう意味で考えると、
防犯カメラが、レジ付近にしっかりと用意されていることや、
場合によっては、暴言が繰り返される場合は、
ココから先の会話は、記録させて頂きます、と
ボイスレコーダーなどを取り出すのも一つの方法です。

クレーマーの一部は”自分が悪い事をしている”ということを
理解しています。
その上で好き放題やっているのです。
そのため、こういった”記録されること”はクレーマーに
対して、1種の恐怖を与えることが可能です。

④警備会社

実際にクレーマー相手に警備会社を呼ぶことは
少ないとは思いますが、
アルソックやセコムなどに代表される警備会社を導入している、
とうだけでもクレーマーにとっては萎縮材料にはなります。

また、万が一暴力だとか、お店を破壊し始めたりだとか
そういう行為があった場合は、警備会社を呼んでも
問題ありませんから、
警備会社を呼びますよ?と警告した上で警備会社に
通報するのも一つの方法です。

これも、警察と同じ理由で「呼びますよ?」と告げた時点で
相手が委縮する可能性は充分にあります。

⑤大勢のスタッフや上層部の人間

クレーマーの中には1対1、しかも相手が
新人だったりすると、調子に乗ってエスカレートしている
ケースも存在します。
新人スタッフや女性スタッフ、男性スタッフでも
見た目が優しそうだったり、華奢だったりすると
狙われ易い傾向にあります。

これは、全てのクレーマーに当てはまるとは
限りませんが、大勢のスタッフが出てきたり、
上層部の人間が出てきたり、
見た目的に迫力のある店員が出てきたりすると、
途端に萎縮する可能性があります。

上のものを出せ!みたいな人も居ますが、
あまりにも上のものが出てくると萎縮してしまう・・・
そんな感じですね。

新人スタッフなどを相手に、エスカレートしてしまっているような
雰囲気のクレーマーの場合は、
先輩スタッフだとか、そういうスタッフが積極的に
前に出て行き、圧力をかけるべきです。
それに無反応なクレーマーも居ますが、
逆に反応を見せるクレーマーもいるはずです。
このあたりは相手によるので、相手の反応を見ながら
うまく対応をしていきましょう。

⑥毅然とした対応

実は、これこそがクレーマーの大きな弱点であると思います。
クレーマーの目的は「自分が何か利益を得ようとしている」もしくは
「ストレス発散」「楽しみたい」このうちのどれかか、
「最初は普通のクレームをつけようとしていたけれど
 エスカレートしてしまった」あたりだと思います。

そういうクレーマーたちにはいずれの場合も
毅然とした対応をとることを強くおすすめします。
クレーマーは”店員は弱い立場”だと、ある意味では舐めています。
そのため、毅然とした対応を取られることで、
逆にえっ?となることもあると思います
もちろん逆切れして、さらにエスカレートするような
モンスタークレーマーも居ますが、そういうクレーマーに
対しては、最初にも書いたように、
警察に通報してしまえば良いのですし、
仮に暴力を振るったり、お店を破壊しはじめた場合は、
それはもう完全に犯罪案件なので、遠慮することなく
警察や警備会社に通報しましょう。

店員側の弱気すぎる態度。
これがクレーマーを増長させる最大の原因になるので、
おかしなクレームに対しては堂々と対応すべきです。
このあたりは店長が率先して、行動方針を
示していく必要があるのではないかと考えます。

まとめ

クレーマーも人間ですから、人によって、
苦手とする対応は違いますが
上記のようなことは、弱点となる可能性が高いです。

弱気な態度で対応し、暴力を振るわれたりしても
謝るだけ…
これはクレーマーを一番喜ばせることになるエサです。
クレーマーがどんどん成長してしまいます。
怪物を育てているのと一緒ですね。

ですから、毅然とした対応が求められますし、
場合によっては、警察を呼ぶことも、必要なことです。