怪物退治！モンスタークレーマーたちの弱点を教えます！

お店をやっていると、戦うことを避けることのできない存在が
”モンスタークレーマー”です。
モンスタークレーマーは本当に恐ろしい存在です。

ですが、これと戦わなくてはいけないときも
接客業をやっていれば必ずあることでしょう。

そんな、モンスタークレーマーたちの弱点とは何か。
長年の接客経験から
”モンスタークレーマー”の弱点について
お話していきます。

弱気な態度はＮＧです。
これからの時代、さらにモンスタークレーマーは増長
していくでしょうから、
毅然とした態度での対応が店員側にも求められる
時代になっていくのです。

モンスタークレーマーの弱点！
まとめ

モンスタークレーマーの弱点！

モンスタークレーマーを撃退するためには、
モンスタークレーマーの弱点を知ることです。
嫌な話ではありますが、弱点をついていくことで、
次第にモンスタークレーマーを追い詰め、
萎縮させたり、帰らせたりすることも可能です。

もちろん、弱点をついても帰らないような
”モンスターの中のモンスター”も存在するのが
事実ですが、そういうのは特例です。

では、モンスタークレーマーの弱点とは何か。
それを見ていきましょう。
弱点を知ることで、対応も少し、楽になるかもしれません。

①警察

モンスタークレーマーの弱点は、警察です。
「警察を呼ぶ」ことを匂わせると、萎縮するクレーマーを
何人も見ています。
自分にも、後ろめたい所があるのでしょう。
警察に通報しようとする仕草を見せるだけで、
急に態度を変えて変える人、クレームをやめる人、
冗談だよ、みたいな人が居たのは事実です。

実際問題、話をしても、クレームを続ける場合、
暴言を繰り返す場合、暴力を振るう場合は
警察を呼ぶしかありません。
警察に通報することを匂わせるだけで、帰ってくれれば
それで良いですし、
帰らなければ、本当に通報してしまえば良いのです。

警察が到着した瞬間に威勢がなくなったクレーマーも居ます。
もちろん、警察の方を交えてお話しましょう、と言っても
全然平気なクレーマーも居ますが、びびるクレーマーも居ます。
警察の名前を出す、場合によっては本当に通報する、
これはクレーマー対処のキホンでおあると思いますから
よく覚えておいてください。

②家族や友人

クレーマー自身が、家族や恋人、子供などから
なだめられて大人しくなるケースも見受けられました。
子供になだめられている情けない父親もいましたし…。

モンスタークレーマーの多くは、”弱い立場”だと思い込んでいる
店員に対して強く出ているだけで、
その他の人から突っ込まれれば萎縮することもあります。
一緒にお店に来ている家族や恋人、子供などもそうですね。
友達でも構いません。
そういった人たちから「そういうこと言うなよ」みたいなことを
言われて途端に大人しくなる人も居ます。

が、都合よく家族や友達が引き留めてくれるとは限りませんし、
クレーマーの子供はまた、クレーマーだったりすることも
ありますから、あまりあてにはなりません。
ただ、弱点の一つになり得る、ということは覚えておくと良いでしょう。

相手が子供のモンスタークレーマーであれば
「親を呼ぶので一緒に話そう」と言えば、萎縮する可能性も
あります。

③記録されること

モンスタークレーマーは、簡単に言えば「調子に乗っている」状態です。
普段の貯まったストレスを店員にぶつけることで発散している、
そういう意味では弱い人間だったりすることもあります。

そんなクレーマーが嫌うことの一つが「記録されること」ですね。
どうして記録されることを嫌うのか？
それは、最悪の場合、事件沙汰になる可能性もあるからです。

クレーマーからすれば「その場の遊び」みたいなものです。
そんな遊びで、逮捕されたり、動画サイトに流されたりしたら
クレーマー視点で考えればたまったものじゃありません。
（お店側が動画サイトに流すのは絶対ダメですよ！）

そういう意味で考えると、
防犯カメラが、レジ付近にしっかりと用意されていることや、
場合によっては、暴言が繰り返される場合は、
ココから先の会話は、記録させて頂きます、と
ボイスレコーダーなどを取り出すのも一つの方法です。

クレーマーの一部は”自分が悪い事をしている”ということを
理解しています。
その上で好き放題やっているのです。
そのため、こういった”記録されること”はクレーマーに
対して、１種の恐怖を与えることが可能です。

④警備会社

実際にクレーマー相手に警備会社を呼ぶことは
少ないとは思いますが、
アルソックやセコムなどに代表される警備会社を導入している、
とうだけでもクレーマーにとっては萎縮材料にはなります。

また、万が一暴力だとか、お店を破壊し始めたりだとか
そういう行為があった場合は、警備会社を呼んでも
問題ありませんから、
警備会社を呼びますよ？と警告した上で警備会社に
通報するのも一つの方法です。

これも、警察と同じ理由で「呼びますよ？」と告げた時点で
相手が委縮する可能性は充分にあります。

⑤大勢のスタッフや上層部の人間

クレーマーの中には１対１、しかも相手が
新人だったりすると、調子に乗ってエスカレートしている
ケースも存在します。
新人スタッフや女性スタッフ、男性スタッフでも
見た目が優しそうだったり、華奢だったりすると
狙われ易い傾向にあります。

これは、全てのクレーマーに当てはまるとは
限りませんが、大勢のスタッフが出てきたり、
上層部の人間が出てきたり、
見た目的に迫力のある店員が出てきたりすると、
途端に萎縮する可能性があります。

上のものを出せ！みたいな人も居ますが、
あまりにも上のものが出てくると萎縮してしまう・・・
そんな感じですね。

新人スタッフなどを相手に、エスカレートしてしまっているような
雰囲気のクレーマーの場合は、
先輩スタッフだとか、そういうスタッフが積極的に
前に出て行き、圧力をかけるべきです。
それに無反応なクレーマーも居ますが、
逆に反応を見せるクレーマーもいるはずです。
このあたりは相手によるので、相手の反応を見ながら
うまく対応をしていきましょう。

⑥毅然とした対応

実は、これこそがクレーマーの大きな弱点であると思います。
クレーマーの目的は「自分が何か利益を得ようとしている」もしくは
「ストレス発散」「楽しみたい」このうちのどれかか、
「最初は普通のクレームをつけようとしていたけれど
　エスカレートしてしまった」あたりだと思います。

そういうクレーマーたちにはいずれの場合も
毅然とした対応をとることを強くおすすめします。
クレーマーは”店員は弱い立場”だと、ある意味では舐めています。
そのため、毅然とした対応を取られることで、
逆にえっ？となることもあると思います
もちろん逆切れして、さらにエスカレートするような
モンスタークレーマーも居ますが、そういうクレーマーに
対しては、最初にも書いたように、
警察に通報してしまえば良いのですし、
仮に暴力を振るったり、お店を破壊しはじめた場合は、
それはもう完全に犯罪案件なので、遠慮することなく
警察や警備会社に通報しましょう。