お店で接客業をやっていると、
時々、本部に「名指し」でクレームが入ることもあります。
本部に名指しでクレームが入ると、
そのクレームはまず、お店の店長や責任者に伝えられることに
なると思います。
その店長がどのように判断するかは店長によりますが、
たいていの場合はアルバイトスタッフさんに
クレームが入ったことを伝えて、事実関係の確認などを
することになるはずです。
ですが、名指しでお客さんから本部にクレームを入れられるって
なかなか辛いことですよね。
特に、自分ではちゃんとやっているつもりだったり、
自分では思い当たることが無かったりする場合は
より落ち込むと思います。
お客様からの本部へのクレームが名指しで入ってしまうのは
何故なのか。
そして、どのように対処していけば良いのか。
それについて書いていきます。
本部クレームが入る原因は…？
本部に対して、特定のスタッフの「名指し」でクレームを
入れる人はそれほど多くはありません。ですが、クレームを
名指しにしてまで入れる、ということは
何らかの理由があるはずです。
お店全体の雰囲気に対してであればわざわざ名指しを
することも無いと思いますし、
仮に誰かを名指しするにしても、そのお店の店長の
名前を挙げる可能性の方が高いです。
それなのに、具体的にあなたの名前をあげて
クレームを入れている…
考えられることは以下の通りです。
あなたの態度に問題があった
自分に思い当たる点があるのであれば、
それが原因だと思いますし、
自分では失礼のないように接客しているとしても、
相手にとっては嫌な対応があったのかもしれません。
もちろん、相手がおかしな人で、
あなたに対していちゃもんをつけている可能性もありますが、
原因がもしも自分にあるのだとしたら
しっかりと反省して、次回以降に同じことが起きないように
気を付けていけば良いと思います。
店長などから「名指しでクレームがあった」と言われた際に
その時の状況を詳しく聞いておけると良いと思います。
どの時のことかを把握して、次回に活かすことは大切な事です。
もしも原因が自分にある場合は、
「どこがいけなかったのか」ちゃんと把握することも大切ですよ！
嫌がらせや目をつけられている可能性…
実は、あなたは何も悪い事をしていない！という場合でも
クレームが入る場合があるのです。
俗に言うクレーマーです。
例えば、我儘なお客様やルールを守れないお客様に
指摘をした場合だとか、
酷い場合だと、何もしていないのに「単に見た目が気に入らない」だとか
そういうとんでもない理由でも本部に「名指し」でクレームを
救いようのない人がいるのも事実です。
ですが、本部はそれを知ることはできません。
お客様が「本当にクレーム」をつけているのか
「嫌がらせ目的」なのか、本部は、普段あなたのことを見ている
わけではありませんから、
”こういうクレームがあった”という事実だけをお店の店長側に
伝えてきます。
で、店長もそれをあなたに伝えるわけです。
このパターンの場合、しばらく連続してクレームをつけてくる可能性が
あります。もちろん、あなたは何もしていなくても、です。
あることないこと言ってくるので、精神的にきついと思います。
一応、ある程度の対処法はありますので、
下に方に書いておきますね…。
勘違いによるクレーム
これは迷惑な話ですが、
クレームをつける人の中には「複数の名札」を見たために、
「確か態度が悪かったのは〇〇って店員のはずだ」と勘違いして
クレームをつけてくる可能性も０ではありません。
と、いうより実際１回ありました＾＾
担当者名を勘違いしてクレームをつけているパターン。
これは、正直やられてしまうと困ってしまいますよね…。
この場合の対処も↓で書いてきます。
本部クレームが入った場合の対処方法
では、本部にクレームが「名指し」で入ってしまった場合は
一体どうすれば良いのか。悩みどころですよね。
パターンごとにそれぞれの対処法を書いていきます。
…と、その前に、本部クレームが入ったら
減給になったり、クビになったりしてしまうの？と
不安を覚える人も中にはいるみたいですが、
これは大丈夫です。
１回でクビになることはありません。
勿論、「あなたに問題がある場合」で何度も繰り返している場合は
ペナルティもあるかもしれませんが、
あなたに原因がある場合でも１発アウトになることは
（殴った、とか度を越した話なら別ですが）ありません。
また、上で書いたように、
言いがかりによるクレームや嫌がらせによるクレームの場合は
あなたが正しく対処すれば、ペナルティが与えられることは
ほぼありえませんから、心配しなくても大丈夫です！
思い当たることがある場合の対処法
クレームについて、思い当たることがある場合は、
それを伝えられた際に、素直に店長に謝りましょう。
そして、今後同じことを繰り返さないように自分の行動を
しっかりと見直して、それを繰り返さないように心がけましょう！
１回で愛想を尽かす店長は居ないと思いますから
その点は心配しなくても良いかと思います！
自分は悪くない場合の対処法
名指しでクレームが入ったものの、どう考えても自分が
悪くない！という場合もあると思います。
もちろん、それはあなたの思い込みである可能性もありますが、
お客様が「言いがかり」のようなクレームをつけてくる可能性もあります。
本当に常識の通用しないような困ったお客様が
時折存在するのも事実です。
そういう人は「自分の常識」で物事を考えますから、
あなたがなんら問題のない接客をしていたとしても、
クレームをつけてくる可能性はあります。
その場合は、店長に軽くお詫びをしたあとに、
「～～～～」と言われたので「～～～」と対応したのですが、
この対応は問題ありましたでしょうか？とでも確認しておきましょう。
もし、あなたの対応のほうに問題があるのであれば
店長が「それはちょっとまずいよ」と教えてくれて、
考えの間違えに気づかせてくれると思いますし、
もしもあなたが正しければ
「名指しのクレーム」はお客様側の言いがかりのようなものだと
店長に知らしめることができます。
名指しのクレームが入り、どの場面に対して言われているかも
心当たりはあるけれど、どうしても自分が悪いとは思えない！
という場合はこの方法で、店長に判断してもらうのが
良いかと思います。
そのままただ謝るだけではペナルティは無くても
悪者にされる可能性もありますし、
謝らないのは印象があまりよくありません。
思い当たることがない場合の対処法
名指しのクレームについて聞かされたけれども、
思い当たるところが何もない！と言う場合は
店長にその旨、伝えておきましょう。
何も言わずに謝っているだけでは、
店長からは「何か問題あったのかな？」と思われてしまう可能性も。
ですから、思い当たることが無ければ、
一応謝ったあとに「思い当たることが無い」とは
伝えておきましょう。
ただ、頑なに「自分は関係ない！」みたいな雰囲気には
ならないようにしましょう。
たとえ事実でも頑固なイメージを与えることになってしまうので、
控えめに、けれどもしっかりと「思い当たることはない」とだけは
伝えておきましょう。
まとめ
名指しのクレーム・・・
事実、思い当たることがあれば、それを反省する良い機会でも
ありますが、言いがかりのようなクレーム、
もしくは逆恨みや嫌がらせによる本部クレームは厄介です。
しっかりと”クレーム”は逆恨みや嫌がらせであることを
店長に伝えておけば、クビになったりペナルティを受けることは
ないと思います。
自分に思い当たることがない場合は
謝るだけでなく、
謝った上で、ちゃんと「思えがないこと」も伝えておきましょう。
