クレーマーは店員たちにボロボロに言われる!クレーム後の裏側

店員Kです!

クレーマーと呼ばれる人たち。
まっとうなクレームではなく、
理不尽な言いがかりや、自分勝手なクレーム、
度を超した要求などなど、悪質なもののことです。

お店をやっていると、結構こういったクレーマーは
多くご登場なされるものです。
呆れかえってしまうほどに…(汗)

ですが、大半のお店はそんな理不尽なクレーマー相手でも
謝って、穏便に済ませようとします。

クレーマーの方の中には
「謝らせてやった!」と優越感に浸っているような方も
いるのではないでしょうか。

ですが…残念ながらクレーマーとしてクレームをつければ、
”お店に永遠に語り継がれることになります”

クレーマーの、お店での扱いの裏側。
それを明かしていきましょう。

悪質なクレーマーの数に対して…

接客業にクレーマーはつきものです。
本当に、自分勝手なことでクレームをつけたり、
もはや常識を疑うようなクレームをつけたり、
もしくは「真っ当なクレーム」だったのにも関わらず、
度を超した要求をしたり…
こういうおかしなクレームをつける人が多いです。

時には暴力を振るうような
クレーマーですらない犯罪者が来ることも。

私はクレーマーに対しては、毅然とした態度で
対応し、場合によっては私(店長でした)の許可を取らず
警察に通報しても良い、と指導していました。

と、いうのは、私が休みの日などに
”店長の許可が無いから”という理由で、クレーマーの通報が
遅れてしまって、結果的にアルバイトスタッフさんや
他のお客様が怪我をしたりするのを防ぐ意味もありました。

何かあってからでは遅いですからね…。
実際に暴力を振るわれて命を落としている店員さんも
たまにいますし、
動画を撮影されるなど、悪質な被害を受けている店員さんも居ます。

…で、今回の本題はこれではなく、
クレーマーの方は「クレームをつけて、店に謝らせて満足」している
人も居るかと思います。

ですが、クレーマーはそのあと、つまり店にクレームをつけ終えた
あと、どんな扱いを受けているかはあまりご存じないと思います。

それを見ていきましょう。。
(あくまでも”クレーマー”の話です。
通常の”クレーム”の場合はこういう扱いはされませんから
安心して下さいね)

クレーマーのその後の扱い

お店に対してクレーマーがクレームをつけると、
店員たちは「申し訳ございません」だとかひたすら謝るお店も
あると思います。

ですが、それは「表」だけです。

当たり前です。
理不尽なクレームをつければ、心の底から謝る人はいません。

まず、その場で謝っている店員の心中は
「面倒くさいやつだな!早く帰れよ!」だとか
「常識なさすぎ!おかしいのでは?」だとか
そういう事を思っているはずです。

中には心の中で暴言を吐いている店員も居るはずです。

理不尽なクレームをつければ、
相手は謝っていても、内心そのクレーマーに
対しての怒り、憎しみ、そう言ったもので満ちている、
これが現実です
(恐怖、の場合もありますが…)

そして、クレームをつけ終えたあと、
クレーマーはお店のスタッフ内で
「悲惨」な扱いをされます。

帰った直後…

まず、クレーマーが帰った直後、
泣いているスタッフなどが居る場合は、
クレーマーに対するバッシングの言葉で溢れます。
「酷いヤツ」「おかしなヤツ」「救いようがない」
そんな感じですね。

文句を言われたスタッフを慰めるために、
店員たちは、とにかくクレーマーのことを悪く言います。

そして、怒りの収まらないスタッフたちは
事務所などで、クレーマーの悪口を言います

例えば、クレーマーが
「もう来ないからな!」みたいな捨て台詞を残して帰った場合、
「もう来なくていいし!こっちからお断りだ!」みたいな感じですね^^

怒り心頭なスタッフが居れば、
クレーマーの悪口、暴言、ここには書けないような暴言に
満ち溢れます。

とにかくクレーマーはサンドバック状態に
ボコボコに言われます。徹底的に。

店員も人間ですから、こうなってしまうのは仕方のないことです
(基本的に、事務所などの見せない場所で言うはずなので
他のお客様の耳に入ることはほぼありえません。)

集まりの際のネタに…

次第に、店員たちの怒りも落ち着いていきます。
そして今度は「ネタ」になります。
忘年会などの集まりの場で、格好の話題になります。

そこで「おかしなやつがいた」とかそういう話題になって、
「おかしなクレーマー」の話題で盛り上がるのです。

「こんなやつがいた」みたいな感じですね。

このように、クレーマーは永遠に笑いものにされることに
なります。
まぁ、理不尽なクレームをつけるわけですから、
こうなってしまっても仕方がありません。

しかも、集まっている人間の顔ぶれにもよりますが、
「クレーマートーク」は接客業の職場の集まりにおいて
結構盛り上がる話題だったりします。

語り継がれていく…

そして、理不尽なクレームは、店の新人などにどんどん語り継がれて
いきます。「こういうクレーマーが昔いた」みたいな感じですね。

場合によっては数年間、もっと長い間語り継がれる可能性も。

どんな理由で理不尽なクレームをつけたにしても、
”要注意人物”そして”笑い話”としてそれこそ永遠にお店に
語り継がれます。

度を超した酷いクレームをつけた場合は、
永遠に語り継がれると思って間違えないでしょう。

悪い意味での”伝説”になります。

ネットなどで…

人によってはつけられたクレームに対して、ネットなどで不満を
爆発させる人も居ます。
ツイッターやSNS、ブログなどなど…
あらゆる場で拡散されたりする可能性もありますし、
「注意喚起」のためにブログで「こういうクレーマーも居ました」みたいな
話題になってしまう可能性もあります。

また、これはやってはいけないことですが
腹を立てた店員が、お客様の写真や、情報を流す、
なんて事例もあったみたいですし、
店員側ではなく、店の中に居た他のお客様が
「酷いクレーム」をつけている場面を動画などに撮影して
そのまま動画投稿サイトに投稿されたり、
ツイッターなどで公表されたりすることもあります。

店側と違って”その場に居合わせた他のお客様”は基本的に
容赦しないですから、顔なども出てしまう可能性が…。

別店舗にも拡散する?

クレーマーの所業は、グループ企業だった場合、
”要注意”として別店舗にまで拡散する可能性があります。

「こういうおかしなクレームをつける人が居たから、
 全店舗気を付けましょう」
みたいな感じですね。

そのため、1店舗にクレームをつけただけで、
全店舗にそのクレームのうわさが広まる可能性も。

お店側としても、クレーマーにいつまでもヘコヘコ
しているわけにはいきませんから、
こういう風に注意喚起のため、情報を他店舗に回したり
することもあるわけです。

↑とは関係ありませんが、土下座をさせたり、殴ったりだとか、
そういうことをすれば、今の世の中はあっという間に情報が
広がり、場合によっては逮捕です。

安易な気持ちでクレーマーをしていると、
本当に大変なことになるかもしれませんよ。

まとめ

生々しい話で嫌な話だとは思いますが
「クレーマーからの理不尽なクレーム」は
接客業の店員が感じる”最大レベルのストレス”です。

そのため、クレーマーが帰ったあとは本当に
「サンドバック状態」です。

悪口を言われ、暴言を吐かれ、笑い話にされて、
語り継がれる…

そういうことです。

店員たちがあまりにも酷いと感じれば、
被害届を提出する可能性もあります。

ヘコヘコお店が謝っていても、
心の中では”強い怒り”を感じています。

理不尽なクレームはつけてはいけません。
本来のクレームをつけたい人まで
”クレーマー”にされてしまう可能性もあがりますし、
何より、店員たちは謝っていても、激しい怒りを感じています。

後々、永遠に語り継がれたりすることもありますから、
理不尽なクレームをもしつけてしまった場合は
”その覚悟”をしておかなくてはなりません。

人に嫌がらせ(クレーマー)をすることは、
そういうことです。

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