接客業をやっているとわかるのですが、
お会計後にレシートを渡すと、すぐにその場でレシートを
捨てる人、もしくはレシートを要らない、と仰る人が多いです。
しかし、レシートを捨てる、受け取らない、ということは、
私個人としては
”購入後の保証”を受ける権利を放棄したのと同じことだと思います。
レシートは、そのお店で「〇〇を購入した」という大事な証明です。
それが無ければ、お店としても返品や交換などの対応が出来ず、
また、お客様側からとっても、万一不良であった場合も
返品交換ができず、非常に困ったことになってしまいます。
なので、レシートは非常に大切なのですね。
今回の記事では、お店側から見たレシートを捨てる人
対策について書いていきます！
なぜ、レシートを渡す必要があるのか？
レシートは、”そのお店で商品を購入した証明”です。
私のお店や、私の旧勤務先のように、中古商品を扱っているお店の場合は、
特に重要です。
中古商品はどんなに注意していても、数百点に１つぐらいは
不良品が出てしまうものです。
そんな場合、お客様は当然、返品や交換をするため、
お店にやってくると思いますが、
その時に「レシート」を提示してもらえないと、
購入した！という証明を確認することはできませんし、
返金する場合も
お客様が口頭で３０００円で購入した！というだけでは
本当にその金額で購入したかどうかも分りません。
お店には、嘘をついてお店からお金を巻き上げようとする方も
居ますので、そう言った方たちへの対応をスムーズに進めるためにも、
必ずレシートをお渡しするようにしましょう。
レシートは必ず渡す
まず、前提から。
接客業で「何かを売る」仕事の場合、
”レシートは必ず渡す”ようにしましょう。
レシートを渡すのを忘れてしまった場合は、
後から何かを突っ込まれても文句は言えません。
なので、レシートを渡し忘れたりはせずに、
確実にお渡しするようにしましょう。
まずは、そこが前提です。
レシートの忘れはしないこと。
これが第１条件です。
レシートを渡し忘れると色々面倒ですからね…
ですが、渡してもお客様は次のような行動に
出られる場合があります。
その際の対策についても書いていきますよ！
①レシート要らないです の方への対策
レシートを要らない！と言っている人に対して
無理やりレシートを渡そうとするのはＮＧだと思います。
逆切れされる可能性もありますし、
あまりしつこくするのもどうかと思いますから…
「レシート要らない！」と言われた場合は以下のような
言葉をかけましょう。
「レシートが無いと、万一、動作不良の場合でも
返品や交換の対応が一切できなくなってしまいますが
よろしいでしょうか？」
と一言。
これを言うと、レシートを受け取っていく方も多いです。
もちろん、それでも断られる場合もありますが、
その場合は”確認”して
「それでも良い」とお客様が言っているのですから
それ以上は何も言わなくても良いです。
お客様の自己責任によって、
保証を放棄したということですからね…。
「レシート要らないです」と言われた場合は
上の一言だけ言っておくと、トラブル防止策に
なると思いますよ＾＾
②レシートをゴミ箱に捨てる人への対策
これもやはり同じですね。
レジ脇などにゴミ箱を設置している場合、
お客様は受け取ったレシートを無言でその場に
捨てる可能性もあります。
なので、レシートをお渡しした後は、
そのレシートをどうするか、よくお客様自身を
観察しておくと良いと思います。
もしもゴミ箱にレシートをお客様が捨てたのであれば
上と同じような台詞を言えばよいと思います。
「レシートが無いと、万一、動作不良の場合でも
返品や交換の対応が一切できなくなってしまいますが
よろしいでしょうか？」
この一言ですね。。
これを言っておけば後々のトラブルを避けることが
できるようになりますから。
これを言うと、ゴミ箱からレシートを拾って
持ち帰りになられる方も多いです。
勿論、カタチだけで、その後すぐに捨てている
可能性もありますが、
保証の放棄に繋がると、口でお伝えしているので
何も言わないよりは良いと思います。
③レシートを捨てる人ほど…
そして、レシートを捨てる人ほど、クレームをつけて気やすい
感じがします。
実際にお店にも、自分でレシートを捨てていたのに、
後からクレームをつけてきた人が何人も居ます。
自分で捨てたのにも関わらず、
こういう方はクレームをつけるときだけはとても
威勢が良いことも多いので、注意が必要です。
そんな時の為に対策をしておかねばなりません。
④注意書きを掲示しておく
レジ付近にデカデカと掲示しておくことをおすすめします。
例えば、
「レシートが無い場合、
返品・返金等の対応は一切行うことができません」
というようなシンプルな注意書きでも大丈夫です。
レジで商品を購入したお客様の目に触れるように
なっていればそれでＯＫなので、
小売業のお店の場合は掲示しておいたほうが良いですね。
書いてあれば、返品したい、でもレシート無い！みたいな
方を撃退することができますから、
注意書きでレシートが無い場合は対応不可を
書いておくのは効果があると思いますよ
⑤レシートが無いお客様への対応
基本的には、レシートが無いのであれば、
対応する必要はありません。
別の手段でお客様が、購入したことと、購入金額を証明できれば
それで確認しても良いのですが、
たいていのレシートを捨てるお客様は、
証明手段なんて無いはずですから、
お客様が口頭で〇〇を〇〇円で買った～
みたいな説明しかできません。
お店としてはお客様の口頭だけじゃ
確証が持てず、うかつに返品や交換もできませんし、
早とちりして応じてしまうのも問題です。
なので、基本的に
（店員がはっきりと金額と購入したこと）
覚えていない場合は、返品を受け付けする必要はありません。
記事の上で紹介した接客を心がけていれば、
「レシートを捨てた」というお客様からのクレームも
かわしやすくなりますよ
お店側での中古商品に対する対応は、
１週間～２週間程度を期限に定め、
それを明記しておくと良いと思います。
返品交換の期限を過ぎたものに関しては
対応する必要はありません。
⑥怪しいお客様の場合は…
最後にアドバイス（？）
レシートが無いと保証ができません、と言っても
受け取らないお客様も多少なりとも存在します。
しかし、私の経験上、
こういうお客様こそ、後からクレームをつけてくるものです。
なので、レシートの受け取りを拒否された場合、
お店のほうで、しばらく（１週間？）レシートを保管
しておくことをおすすめします。
そうすれば、万一、お店に何かいいに来た場合でも
スムーズに対応することができますからね。。
本当に捨てる人ほど、よくお店にクレームを
つけにきますから、
「この人、なんかクレームつけてきそうだな」という
空気を感じたら、レシートはキープしておいたほうが
良いですよ！
まとめ
接客業は大変です。
レシート一つでもすぐにクレームをつけてきますからね。
そんなクレームに対応するためにも、
レシートの賢い管理・渡し方は覚えておくことです。
ポイントとしては
①捨てる、もしくは受け取り拒否のお客様に一言言っておく
②レジ付近にレシートなし＝保証なしを明示しておく
③受け取り拒否で怪しい人の場合は、そのレシートをしばらく
お店のほうでキープしておく
そんなところでしょうか。
本当は全員にお渡しできればそれが一番なのですが、
どうしても受け取らない人も居ますし、
それでクレームをつけてこないのならば良いのですが、
クレームつけてくる人も多いので、対策はしっかりとしておきましょう！
