お客様の前でスタッフを怒る店長は理由はどうあれ店長失格!

接客業

店員Kです!

お店の店長さんの中には
”店内のお客様から見える場所”で平気でスタッフを怒鳴りつけたり
している人も居ます。

もちろん、スタッフさんをちゃんと叱ることができる!
というのは悪い事ではありません。
何かスタッフがやらかしても何も言わない店長の方が問題だとは
思います。

けれども、お客様から見える場所でスタッフを怒鳴りつけたり、
叱ったりするのは”論外”です。

店長が怒っているのはお客様のためだとか、
スタッフがとんでもないミスをしているだとか、
そういう意見もありますが、
それでも”お客様の前で怒りを露わにする”
これは、店長としての資質が問われます。

今日は、店長がお客様の前でスタッフを怒鳴りつけること
(もくしは怒ること)について書いていきます。

店長が店内で怒る!

確かに、その場で指摘した方が良いこともあるでしょうし、
スタッフがとんでもないミスをやらかした場合、
そこで怒りたくなる気持ちも分からないでもないです。

しかし、店内から事務所に移動するまでの間すら
怒りを抑えることができないのならば、
チンパンジーやゴリラと同じでしょう。

私たちは人間なのですから、理性で怒りを抑えることが
できるはずです(できない人も居ますけど…)
なので、店内、
それもお客様から見えているような場所でスタッフを
怒鳴りつけたり、怒ったりするのは、
厳禁です。

周囲にどのような影響を与えるか、
よく考えてから行動するようにしましょう。

客の立場から見て

私も、客の立場としてお店を利用している時に、
スタッフにがみがみ言っている店長らしき人を見かけたことが
何度かあります。

正直、人が怒られているのを堂々と公開されていると、
客の立場としては気分の良いものではないですね。
周囲に目もくれず、注意を続ける店長。
その口調も乱暴です。

ハッキリ言ってしまえば
その店長らしき人のイメージは最悪ですし、
「何 偉そうにしてるんですか?」と言ってやりたいような
気持ちにもなります
(他のお店のことに口出しするつもりはないので言いませんが)

ただ、どのようなミスでその方が怒られていたのかは分かりません。
ですが、客から見れば”怒られることになった原因”なんて分からないのが
普通です。

なので、どんなにそのスタッフさんが悪い事をしていたとしても、
店内でスタッフを怒鳴りつけたり、叱ったりすれば
イメージダウンするのは叱りつけている側の店長(らしき人)になります。

店長はある意味ではお店の顔ですから、
その店長が
”あの店長 いつも怒っている”だとか
”スタッフに対する態度が良くない”だとか、
そういうイメージを抱かれてしまうと、
お店にとってはかなりの致命傷になってしまいます。

やっぱり、怒鳴っているような店長のイメージは
良くないですし、それを繰り返していると
ブラックな店長イメージをお客さんから持たれたり、
客足が遠のく原因になる可能性も否定はできません。

ちなみに、現代では皆さんスマホを持ってますから、
不要に見える場所で怒鳴りつけているとこっそり撮影
されてネットなどにあげられてしまう可能性もあるので
絶対に見えるところで叱ることはNGです。

お客様を不快にさせるだけではなく、
自分たちのポジションまで危うくなりますよ。

客側に出来ること…

店長らしき人が、スタッフさんを店内で叱りつけている人を
見つけたら…
基本、関わるべきではありません。
不愉快ですが、そのまま放っておくしかないのです。

店の内輪な争いにわざわざ加わる必要はありません。

できることは店長があまりにもひどく目に余るのであれば
そのお店の本社などに連絡してあげれば、
店長になんらかの指導が入る可能性はあります。

「店内で責任者らしき人物がスタッフを怒鳴りつけていて、
不愉快でした」
みたいな感じで良いかと。

また、お客様アンケートがあるようなお店である場合は
「ご事情は分かりますが店内の雰囲気が悪くなりますので~」
みたいな感じで指摘してあげると店長も気づくかもしれません。

怒られているスタッフの立場…

店内でさらし者にされて怒られる。
反省…それと同時に屈辱も味わうと思います。

これをやられた店員さんはお客様の目から
「あ、アイツ怒られてるな」という目で見られます。
なので、大変恥ずかしい思いをするのは事実でしょう。

積極、という意味では効果は大きいかもしれません。

ですが、叱り方としてはイマイチですね。
「自分の非を認めてそこから改善を目指す」タイプの人と
「自分に恥をかかせた店長に不信感を抱く」タイプの人が居ます。

もしも、店長が叱りつけたスタッフさんが
後者のタイプだった場合、
店長に対して強い不信感を抱くと思います。

そうなればもうおしまい!
店長とスタッフの間の関係は次第に壊れていき、
修復不能なところまで行ってしまうハズです。

店舗内でスタッフをしかりつける、ということは
そのスタッフさんを「見せしめ」のためしかりつけるような
ものですから、店舗内(お客様の見えるところで)叱りつけるのは
アウトです。

店長はどうすれば?

店長としてアルバイトスタッフさんは部下を
叱りつけないといけない…
これは分かります。

ですが、店内のお客様の見える場所で叱りつけるのは
良くないです。

例えばあなたが飲食店で食事中、
近くで責任者らしき人が怒鳴りはじめたらどうですか?
料理に集中できないのではないでしょうか。

買い物中でもそうですよね。
買い物中にそこの責任者らしき人が出てきて怒鳴りだしたら
やっぱり利用側としては気分が悪いのではないでしょうか。

自分が利用客側の立場になった時、
そして怒られる側の立場になった時、
店頭でさらしモノにされたらどう思うか。

きっと、嫌な気分になるのではないでしょうか。

もしも「俺は店長が怒鳴ってるのを客として見ても何とも
思わないし、怒られても何とも思わない」というのであれば
”思う人も居る”のですから、
自分の考えを押し付けず、店頭で怒鳴りつけたりするのは
やめましょう。

チンパンジーではない…

最初に書きましたが、あなたはチンパンジーではないはずです。
その場で沸騰して、場所も考えずに説教を初めてしまうようで
あれば、それはチンパンジーやゴリラと同じ。

ちゃんと理性のある人間なのですから、お店内で叱りつけるのは
止めるべきです。

どこで怒れば良いの?

怒るな!ってことではありません。
店長や責任者として、スタッフさんがミスをしたら叱ることは
大切です。ただ、場所を考えましょう!というお話です。

怒る場所は事務所、もしくは
”お客さんから見えない場所”
これが最低条件です。

「店員が怒られている場面」なんてお客さんは
別にみたくもなんともないのです。

ですから、ちゃんと隠れた場所で叱るようにしましょう。

店をプラスにするどころか…

お店の中でスタッフを叱れば、
店をプラスにするどころか、お客様の間にマイナスイメージが
広がり、マイナスになるでしょう。

スタッフをしかるのは何の為か、
それはスタッフの成長を促し、お店をよりよくする為、だと思います。

ですが、店内で公開説教をすれば、
お店がよくなる所か、マイナスイメージになります。

なので、お店を伸ばそうとして説教したのに
マイナスになってしまう…

そんな事態になりかねないので、注意しましょう。

まとめ

と、いうことで店長がお店のお客様から見えるところで
アルバイトスタッフさんの説教をするのは厳禁です。
実際にクレームが入った店舗も知ってますから、
大変危険ですし、お客様に不愉快な思いをさせてしまいます。

アルバイトスタッフさんは部下をしかるときの場所は
「お客様から見えないところ」。
それが、最低条件です。