店員Ｋです！
接客業において、お店の店員は
お客様に対して、基本的には敬語を使うかと思います。
接客のマナーを教育される場合もあるでしょう。
基本的には、接客業において、
接客する際は敬語が正しい言葉遣いですし、
それで良いと思います。
しかし、全ての場面において敬語を使うべきか、と言われると
決してそうではありません。
時には、敬語以外を使った方が、かえってプラスになることも
あるかと思いますし、
臨機応変な対応が求められる場合もあります。
敬語は絶対ではない
接客業において、敬語は絶対ではありません。
例えば、親しみやすい店主がやっている個人経営の
お店なんかは、お客さんとため口で話していても、
繁盛していることもありますし、
それに対してお客さんが「お前、敬語を使えよ！」
なんて言うこともないでしょう。
なので、接客業＝敬語が全て、というわけではないのです。
例えばラーメン屋などの場合で例えると、
親しみやすい店主が居るようなお店も結構繁盛しています。
逆にラーメン屋で、高級レストランの店員のような対応を
されたら”気持ち悪い”と感じるような人も中には居ると思います。
敬語は”使う場面”そして、
自分の働いているお店がどんな雰囲気なのか、
それを考えて使う、というのが正しい判断であると思います。
お店の敬語について、ポイントを下記に書いていきます。
基本はお店の方針に従うのがベスト
基本的には、お店の方針に従うことです。
自分がトップの場合は、お店としてどのようにしていくのか、
ということはちゃんと考えて、部下に教育していく必要があります。
お店、業種の雰囲気によって、どんな場面でも敬語を使うべきなのか、
ある程度臨機応変に対応するべきなのか、
それともフランクにお客さんとお話できるような雰囲気を作るのか。
これは変わってくると思います。
ただ、自分がアルバイトだったり、部下の立場にあたる場合は
お店の方針に基本は従うようにしましょう。
他の店員が全員敬語なのに「自分はため口で行くから！」だとか
そういうワガママは、問題ですから注意です。
子供に対しての敬語は
まず、子供に対しての敬語。これをどうするべきかは
色々と意見が分かれるかと思います。
子供には子供向けの接客をするのか、
それとも他のお客さんと同じように敬語オンリーでの接客をするのか。
これは、人によって考えも違うでしょうし、
お店などによって考えも違うかと思います。
子供相手の場合、必ずしも敬語が正しいとは限りません。
例えば、私が前に店長をやっていたお店では
子供にも敬語の店員さんも居ましたし、
子供にはフレンドリーな感じの口調の店員さんも居ました。
どっちが人気だったか？
答えはフレンドリーな接客をしていた方です。
敬語は、必ずしも、子供にとって”良いもの”かどうかは
分かりません。
前述のように、子供にとっては、
フレンドリーな接客の方が心地よいこともあるでしょうし、
実際に私のお店では、フレンドリーな接客をする店員が
子供に呼ばれたりもしていました。
ただし、お店や会社の方針によって
接客時は必ず敬語で、というところもあるでしょう。
全員が敬語を使っている中、一人だけ反抗的な態度で
別の接客をしている、というのも問題では
ありますし、このあたりは本当に正解はありません。
その場その場での状況の判断が必要になるかと思います。
ただ、”子供から好かれる”のはどちらかと言えば、
ガチガチの接客マナーを守っている優等生よりも、
フレンドリーな方であると私は思います。
個人店の場合
個人店の場合、敬語で接客するか、
それともフレンドリーな態度で接客するか。
これは、本当に自由です。
上に会社があるわけでも、上司がいるあけでもありませんから、決めるのは
自分自身になります。
個人店の場合、そのままでは大手の店舗に勝つことは
難しいですし、ネット販売などもある時代ですから、
何か特殊なサービス、もしくは自分自身のキャラクターが
大事になってきます。
そのため、ガチガチの敬語ではなく、ある程度人間味を
漂わせた方が良いケースもあるかと思います。
色々な個人店を見てきましたが、ある程度人間味がある
店主のお店の方が、繁盛しているような
雰囲気はあります。
ただ、これも一概には言えませんから、
自分でしっかりと判断していくようにしましょう。
敬語じゃない方が常連はつきやすい？
ガチガチの敬語ではなく、ある程度、フレンドリーな方が
常連客はつきやいかと思います。
完全マニュアルのような店員だと、
やっぱり親しみは湧きにくいでしょう。
マニュアル接客が悪い、という意味ではありませんが、
常連客を増やす、という意味では、臨機応変が効いたり、
人間味のある店員さんの方が効果的であるとは思います。
ただ、フレンドリーも度を超せば、ただの失礼に
当たってしまいますから、このあたりも
本当に難しい所であるのは事実であるかと思います。
あくまでも店員としての節度は守りながら、
ということになりますね
知り合いなどに対しては？
いくら接客業が敬語が基本とはいえ、
流石に知り合いなどに対してまで敬語を使うのは
逆に違和感があると思いますし、
そこまでする必要はあまりないかと思います。
ただ、店先でべらべらといつものように
喋られても、あまりイメージは良くないでしょうから
節度は持つ必要があります。
知り合いが訪れた場合に関しては、
お店の空気で、自分なりに判断するのが良いと思います。
ただ、もしも話し込むのであれば
休憩中だとか、せめてお客さんの見えない場所で
やるようにするのが一番良いのではないかと思います。
感情的にはならないこと
敬語が必ずしも正しいとは限りませんし、
お店や場合によっては、ため口のような話し方も
効果的ではあるかと思います。
ただし、ＮＧな例としては”感情的”になってしまうこと、ですね。
これはアウトです。
感情的になってしまえば、余計なトラブルを産むことになります。
ここでいう感情とは、
怒りの感情だけではなく、恋愛感情だとか、
そういうものも含みます。
まず、クレーマーなどに対して怒りの感情をもって
接するのは逆効果です。
クレーマーをかえって刺激することになりますし、
周囲からの見る目だとか、そういうものも心配です。
クレーマーと同じ土俵に上がることになってしまいますから
その点に関しては注意が必要です。
クレーマーに対しては感情的になるだけ無駄ですから
いつも通りの接客態度のまま、
酷い場合に関しては警察に通報するのがベストな
流れになるかと思います。
一方で、恋愛感情などに関してもＮＧです。
恋愛感情を店員がお客さんに抱く、ということは
無用なトラブルの原因になりかねません。
仮に恋愛感情を抱いてしまったとしても、
それを表には出さず、辛いとは思いますが飲み込んでしまう、
ということも時には必要なことですし、大切なことになります。
フレンドリーな接客と感情的になる、
ということは全く別物です。
自分で自分を抑制できているか、それともできていないのか。
この差はとても大きいですから、抑制できていない
店員にならないように注意する必要はあると思います。
まとめ
敬語での接客が必ずしも正しいのか？と言われれば
答えはＮｏです。
そうでない場合もあります。
ただ、このあたりは会社やお店の方針に
従っているのが一番確実です
自分のお店である場合は、自分が決めなくてはなりませんが、
いち従業員である場合は、あまり難しく考えすぎずに
そのお店・職場の雰囲気に合わせるのが一番
良いかとは思います。
ただ、ロボットのように徹底的な敬語に
する必要は全くないと思います。
