実録!恐怖の接客Vol3 理由なき返品は受け付け不可能!

接客業

店員Kです。

商品の返品。
皆様はしたことがありますか?

購入した商品に不備があったりした場合、
お店に持っていて返品交換してもらったり
返品返金してもらったりすることもあるかと思います。

しかし、時々接客をしていると、
全く理由になってない理由で商品を返品しようと
される方も。

お店は慈善事業ではありません。

ですから、正当な理由の無い返品、
そして店に損害を与えかねない返品に関しては
受け付けることはできませんし、
お店側も、面倒くさがらずに
”断固拒否”の姿勢を見せなくてはなりません。

何でも自分のワガママが通ると思っては
大間違えなのです。

それでは、恐怖の接客Vol3、
理由無き返品は受け付け不可能!を見ていきましょう。

返品には”理由”は必要。

お店で購入した商品をお店に返品するときは、
必ず何らかの理由が必要です。

上でも書いたとおり、お店は慈善事業ではありません。

例えば、商品になんらかの不都合があった場合は
お店に持っていって、何らかの対応をしてもらうことは
全然正しいことですし、むしろそうするべきです。

しかし、自分勝手な理由で返品しようとしているのであれば
それは、断られても仕方のないこと。

例えば、
”買った商品が面白くなかった”だとか、
”買い間違えた”だとか、
”やっぱり要らなかった”だとか、そんなことは理由には
なりません。

中にはそういう返品を受け付けてしまうお店も
あるみたいですが、
本来であるならば、こういう理由になってない理由の
返品受付はお断りするべきです。

面倒そうだから、返品を受けてしまおう、というお店の姿勢や
モンスター客を育てることにもなりますから、
他のお店のためにも、そして自分のお店の今後のためにも、
断固として断る姿勢を見せることが大切なのです。

新品商品の場合

ちなみに、新品商品の場合は、開封してしまったものは
返品できません。
不備があった場合は、基本的にはメーカーの対応になります。
お店では、原則、対応できません。

一番分りやすい例でいうと、お菓子などの袋を見ていただけると
分ると思うのですが、
”万一、商品に不備がございましたらお客様相談室へ
 ご連絡下さい”というようなことが書いてあると思います。

つまり、既に開封された商品の対応場所はお店ではなく
メーカーです。

新品の場合は、お店では対応できないのでは覚えておきましょう!

お店で対応できるのは、
お店独自の商品、もしくはお店が販売している中古商品、
または開封していない新品商品ですね。

理由の無い返品襲来!

そして、今日ご紹介するのは”理由のない返品”の事例。
私は上でも書いている通り、横暴なお客さんを増やしてしまわない
ためにも、断るべきものはしっかり断る、という考えで
接客業をしています。

親切な接客はとても大切ですが、
過度な要求をするお客様を甘やかすのは
親切などではありません。

むしろ、お店としてはあってはならないことだと思っています。

イヤホンを購入…

とある高校生ぐらいの男性客が、
ゲーム用のイヤホンを購入していきました。
イヤホンは低価格なこともあって、そこそこ売れます。

と、いうことでいつものように、これで間違えないかどうかを
確認して、「大丈夫」とのことだったので
そのまま普通に販売しました。

特に問題なくお会計も済ませ、
そのお客様は帰っていきました。

まぁ、よくある普通の光景です。
しかし、問題はこの後に起きました。

返品希望…

しかし、数時間後、このお客さんは戻ってきました。
最初はまた何か買いに来たのかな?などと思っていましたが
違いました。

高校生「返品したいんですけど」

悪びれる様子もなく、
堂々とした態度なので、てっきり何か不備が
あるのかと思い、私は尋ねました。

私「何か不具合等ございましたでしょうか?」

しかし、高校生は「いや…」と言うだけで
特に何も言わず。

これではお話にならないので、

「どのような理由で返品をご希望でしょうか?」
とお聞きしました。

持ってきた商品を見る限り、
新品のイヤホンは既に開封されており、
新品ではなくなってしまっている状態でした。

新品の商品は、開封された状態ではそもそも
お店は受け取りできません。

一度開けられてしまった新品商品は、
もう新品として売ることはできませんからね^^

そして、理由を尋ねると
生意気そうな雰囲気で、彼はこういいました

高校生「いや、普通に」

????
普通に返品?
この子は日本語ができないのか???

つまり、理由は何も無い。
ということなのでしょう。

なので、私は
「申し訳ありませんが、ちゃんとした理由の無い商品は
 返品はお受けできません」
とハッキリお伝えしました。

こういうと、何かわめき出す方もいるでしょう。
確かに、わめかれるとお店側としては面倒です。

ですが、こういう、自己中心的な返品要求は
ちゃんと断らなくてはいけません。

面倒でも、ダメなものはダメ。
それをちゃんとお伝えするのもお店の仕事の一つです。

結局、この高校生は何も言わずに
諦めて帰っていったので、トラブルにはなりませんでしたが、
”普通に返品”とは一体なんだったのか…?(笑)

理由を聞いているのに、普通に返品だなんて、
答えにもなっていませんね^^

この件のその後

その高校生が、その後店に来ていたかは分りません。
高校生もたくさんの方がいらっしゃるので、頻繁に来ている方の
カオは覚えますが、この件の方はあまり見ない人だったので、
カオまでは覚えていません…。
まぁ、おそらく何食わぬカオでそのあともお店を利用
していたのだろうとは思います。

勿論、普通に利用してくださっていたのであれば
それはそれで全然良いことですが。。

この件の対応について

この件の対応は個人的に、悪くなかったと思います。
ダメなモノはだめ、ということをちゃんとお伝えしましたし、
特に向こうのお客さんが、ゴネることも無かったので
対応としては間違えではなかったかと。

いずれにせよ、ダメなものはダメ、としっかり
伝えることも接客業の仕事の一つですから、
こういうケースでは、毅然とした対応をすることが大切です
(もちろん、お店に非がある返品はちゃんと受けなくては
いけませんよ^^)

他にも色々と…

この件以外にも「自分勝手」な返品は結構あったものです

「つまらなかったから返品したい」だとか
「親が先に買ってから返品したい」だとか、
「やっぱいらないから返品したい」だとか、
こういう理由の返品。

こういう理由の返品は受けることはできません。
特に、〇〇が先に買ってた、が凄い多かったですね。

そんなにだぶって購入するとは考えられにくいので、
恐らくは実際に購入してみて「思ったよりつまらないな」と思ったものを
嘘をついて返金しようとしているんじゃないか、と思いますね…。

とにかく、理由になっていない返品要求は
お断りする。これは何度も言いますが、大切なことです。

何でもかんでも、お客さんの言うとおりに行動するのは
「良い店」のすることではなく、
「考えることを放棄した」店のすることです。

ちゃんとダメなものはダメ、
といえるようにしなくてはいけません!

まとめ

この件の「普通に返品」などというような理由では
通常、返品は通りません。
理由のない返品は受ける必要などないのですから…。

最近ではお店側も「クレームになるのが面倒くさい」などと言う
理由で、正統な理由の無い返品も受けてしまうことが多いですが、
そういう態度こそ、クレーマー予備軍やグレーマーを育てる
原因の一つではないかと私は思います。

ダメなモノはダメ、
良いモノは良い。

お店側も毅然とした対応が求められることもあるのです^^