両替対応!お客さんから両替を頼まれたときはどうすれば?

接客業

店員Kです!

お店をやっていると、お店に来た人から
両替をお願いされる、なんてこともあるかと思います。

1000円札を100円玉にして欲しい、だとか
1万円札を1000円札にして欲しい、だとか
そんな感じです。

しかし、こういう両替のお願いは
受ける必要があるのかどうか。
それとも断ったほうが良いのかどうか。

…今回は、お店のお客さんからの両替のお願いが
あった際に、どうするべきなのかを書いていきます。

両替をお願いされたら…?

お店をやっていて、
「両替お願いします~」なんて突然言われることも
あると思います。

ですが、もしもお客さんから両替をお願いされたら…
基本的には”お断り”してください。
(下に書く一部は例外です)

実際に私の旧勤務先時代も、両替希望のお客様の
両替はお断りしていました。

何故引き受けてはいけないのか。
それは「両替だけを目的とした人」たちが
来る様になってしまうからです。

本来、お店は両替をするための場所ではありません。
”あのお店は両替できる”などという噂が万が一広がってしまうと、
両替だけのためにお店を利用する人が出てきたり、
両替を利用して、悪巧みを考えるような人まで現れるかも
しれません。

基本的に、お店というのは
両替だけ、は断っているところも多いですから、
何も無ければ、丁寧にお断りしたほうが良いです。

ただ、お客様から両替を頼まれた際には
色々とポイントもありますから、それらを
見ていきましょう。

お店で使うための場合は両替OK

店舗の中に100円で遊べるガシャポンや、
クレーンゲームなどがある場合は、両替してもOKです。
むしろ、これで両替を断っていると、今度はお店の評判に
関わってしまいます(汗)

あくまで、お店で使う場合のみ両替可能、ということですね。

ただ、コインゲーム機を設置した際に「両替機」を設置している場合は
そちらの方で両替してもらうようにお願いして下さい。

レジの混雑回避のための両替機なので、
両替機があるのに、レジの方で両替してしまっていては
全く意味がありません。

せっかく両替機があるのであれば
「両替機の方をご利用下さい!」とお伝えしましょう。

なお、両替機の方が、
小銭切れなどを起こしていたり、故障している場合は
レジでの対応に切り替えましょう。

小銭からの100円玉への両替は節度を持って

子供の中には10円玉などの小銭を使って
100円のクレーンゲームなどをプレイしようとする子も
居ると思います。

どういうことかと言うと、
10円玉10枚をレジに持ってきて「100円玉にして欲しい」という
パターンです。

まぁ、もちろんこれを受ける、受けないはお店の自由ですが、
会計時もそうですが「21枚以上」はお断りできます。

なので、「5円玉」までが限度でしょうね。
1円玉100枚をレジに持ってこられたりすると、
レジの混雑的にも邪魔になりますから、
細かい小銭からの両替は、5円玉が限度にしておくと良いと思います。

もちろん、細かい小銭からの両替をお断りしても良いと思います。

レジまわりに書いて貼っておきましょう

両替を頼んでくるお客さんに、
「何も書いてないじゃないか!」みたいなクレームを
つけられてしまうと非常に面倒だと思います。

そのため、「両替はお断りします」とレジの近くに
貼っておきましょう。
特にデザインにこだわる必要はありません。

”ある程度目立つ”ものであればそれでOKです。

海外の方がよくいらっしゃるお店の場合は英語でも
同様の説明を書いておけると良いですね。

予め書いておけば
「ここに書いてあるんですけど…」と言うことができるので
トラブル回避の役には立ちます。

また、人によってはその貼り紙を見て、諦めてくれるケースも
あると思いますから、レジの付近に
「両替だけのご利用はお断り」としっかりと明記しておくことを
おすすめします!

対応は統一する

スタッフによって両替に対する対応が違うのは問題です。

例えば、店長が接客をした際には両替は断ったけど、
アルバイトスタッフさんが接客をした際には両替をしている。

そんな、曖昧な対応。
これは場合によってはクレームになる可能性もありますから、
店長が、お店としての対応をしっかりと決めて
アルバイトスタッフさんに指導しておくようにしましょう。

両替をするのであれば「する」
両替をしないのであれば「しない」
どっちかはっきりしましょう。

その時居るスタッフによって、曖昧な対応をする、というのは
大問題ですし、
「この前は両替していたじゃないか!」という類のクレームに
発展する恐れもあります。

必ず、お店として両替にどう対応するか、
ちゃんと決めておきましょう。

1万円からの両替には注意

コインゲーム機を遊ぶために、1万円札で両替を
頼んでくるお客様も中にはいると思います。

ですが、これには要注意です。
例えば、その1万円が偽札だったりしたら?

もちろん、ほとんどありえないケースではあります。
でうが、もしも万が一その1万円札が偽札だった場合、
お店は1万円もの金額を損失するはめになります。

大抵の場合大丈夫だとは思いますが
1万円札で両替を希望された場合は
いつも以上に注意して、そのお札を見極めるようにしましょう。

文句を言いだしたら?

「何で両替できないんだよ!」と中には文句を言いだすクレーマー
みたいのも居るかもしれません。
そんな場合はどうすれば良いか。

まずは「お店の決まりで両替だけは対応できない」ことを
しっかりと丁寧に伝えましょう。

それでも文句を言い続けたり、
暴れ出すようなことがあれば「決まりを守れないお客様」なので、
ご退店をお願いするしかありません。
それでもしつこければ警察を呼びましょう。

面倒であれば「今回だけ」と言うかたちで両替しても
良いのですが一度それをやってしまうと
「あそこは騒げば自分の意見が通る」という印象がついてしまいますから
なるべく避けたいところです。

方針を店長に確認しておく

アルバイトスタッフさんの場合は、事前に店長にお店の方針を
確認しておくと良いと思います。
お店として両替OKなのか、両替NGなのか分からないと
いざお客様に言われたときに困ってしまいますし、
勝手に断ってしまって、店長が両替OKの方針だったら
小言を言われる可能性もありますし、
逆もまたあり得ます。

聞ける雰囲気のあるときに「ここって両替はOKですか?」と
軽く尋ねておけると良いと思います。

両替目的の購入は我慢

時々、両替目的のお客様も居ます。
例えば、1万円で100円の商品を購入したり…。

常識として「う~ん」って感じではありますが、
別に向こうも悪いことをしているわけではないですし、
もしかすると本当に一万円札しか持っていない可能性だってあります。

そのため、これは断ることはできません。
明らかに両替目的だったとしても、です。

ただ、100円の商品を1日で複数回にわけて会計して
その都度1万円札を出すような度を越したやりかたをするような
人には「すみませんが…」と一言言っても良いと思います
(一度、そういうのが居ました…)

まとめ

基本的に、多数のお店は「両替のみはお断り」というところが多いです。
もちろん、両替をしてはいけない!という決まりはありませんし、
両替をしなくてはいけない!という決まりもありません。

あくまでもお店の判断になります。

ただ、両替のみを大々的にOKにしていると、
両替だけしに来る人が増えてしまうのも事実ですから、
両替をOKにするとしても、あまり大々的にはやらないことを
おすすめします。

決めるのはお店の店長や責任者の方になると思います。
対応がブレるのが一番の問題ですから、お店として、しっかり対応を
決めておきましょう。