感染症拡大に伴い、
マスクの着用が推奨され、お店などでも基本的に
「マスク着用の上でのご来店をお願いします」というような
お願いを出しているところは多いと思います。
しかし、そんな中でも色々な事情から
「マスクをしていない」で入店しようとするお客様が
いるのも事実です。
マスクをつける、つけないの個人的な考えについては
ここでは何も言いませんが、
お店として「マスクをつけていないお客様の入店拒否を
することはできるのかどうか」ということは
お店側として気になる部分だと思います。
対応する際のポイントは何か、を元店長の経験などを元に
解説していきます。
入店拒否は「可能」
答えを言ってしまえば注意点さえ守り、
ちゃんとした理由があれば、
「入店を拒否すること」は可能です。
お店側にもお客さんを選ぶ権利があり、
「お店側が定めたルール」を守れない人の
入店は拒否することができます。
「どんなお客様相手に商売するかどうか」ということは
お店側が決めることができるのです。
マスク以外の部分でも、「こういう方の来店はお断り」
みたいなお店は見たことがあると思います。
差別的な内容だったり、明らかにおかしな内容だったり
する場合は話は別ですが、
お客様や従業員の健康を守るため、リスク軽減のため、
という意味合いで「マスクをつけていないお客様の入店をお断り」
すること自体は、法律上問題にはなりません。
”お店のルールを守れないのであれば、あなたはお客様ではありません”
と、こういうことが、お店側としても、可能なのです。
ただし、下記のような注意点を守らず、
お断りしていれば、場合によっては問題になる可能性もありますので
闇雲に「マスクをつけていないからだめだ！」ではなく、
注意点は理解し、守る必要もあります。
平時の場合は正当な理由にならない可能性
感染症などが拡大しているタイミングであれば
マスク着用をお願いして、拒否するお客さんは
入店拒否しても、問題になる可能性は非常に低いです。
そのお客さんとのトラブル以外には、
大きな問題になることはないでしょう。
ただし、感染症の流行などが起きておらず「平時」の
タイミングで
スーパーが「マスク着用してない人は入店させません」と
やってしまうと、問題になる可能性も高いですし、
”どうしてマスクをしていない人を拒否するのか”という
理由が「感染症の流行が起きていない平時」では
なくなってしまいますから、
これに関しては難しいかと思います。
あくまでも”マスクを着用していないと入店拒否”は、
「感染症流行中のタイミングに限った話」と
考えておくと良いかと思います。
体質上など、やむを得ない事情に対する対処
「マスクをつけていない」＝「悪」のような
極端すぎる考え方には染まらないようにしましょう。
何事も考え方には「バランス」を保つべきです。
と、いうのも、マスクをつけていない人の中には
病気や体質、アレルギーなど
”止むを得ない事情でマスクをつけることができない人”も
存在します。
そういった人に対する”配慮・対応”は必要になります。
もちろん、そのまま「そうですか」と入店させていれば、
今度は「本当は健康だけど病気を理由にしてマスクなしで入店する人」
も出てくるかもしれませんし、
「なんであの人、マスクしてないんですか？」という
他のお客さんの不満も出てくるかもしれません。
そのため、そういった部分の対応は必要です。
マスクがダメなら効果がほとんどないとしても
フェイスシールドなどをお願いしたり、
マスクができない方の来店は許可していることを
それとなく他のお客さんに分かるように
アナウンスするなど、お店の環境により、工夫が必要です。
問題のある基準をつけないようにする
マスクをつけていない人の入店を拒否する場合
「健康上の理由なくマスクをつけていない人の入店を一律で拒否」
してください。
例えば、高齢者は断るけど、若い人はマスクしてなくてもＯＫとか、
海外から来た方は断るけど、国内の人はマスクしてなくてもＯＫとか、
こういった「差別的なこと」をしていると
問題になる可能性があります。
そのため「マスクをつけていない」人を入店拒否する場合、
体質上の理由をある人は除き「全員」等しく拒否する必要があります。
そうでないと、差別的な部分で問題になる可能性が高いです。
柔軟な対応は必要
「マスクをしていない人を入店させるべき！」とは言いません。
ただし「拒否！」「ダメ！」「帰れ！」みたいな
態度では反感を買うことは事実ですし、
余計なトラブルになりかねません。
それを避けるためにも、ある程度は柔軟に対応するべきで、
先ほど書いたような「体質上の事情」の人もいれば
「マスクを忘れた」「なくした」「子供なので落ち着いてつけることができない」
など、他にも色々な事情が人によってあるはずです。
単純に「体質上つけられるけど、つけない！」みたいな人だけでは
ない、ということは覚えておく必要がありますし、
入店を拒否する、ということであれば、どうしても一部から
反感は買いますから、それを少しでも抑えるために、
「マスクを忘れたりした人向けの配慮」
（例えばマスクを単体で販売したり、配ったり、代わりになるものを
貸し出したり）なども、考えておくと、良いでしょう。
何でも「ダメだ！」だと、当然、反感も強まります。
あらかじめ「明記」しておくことは必要
「マスクをつけていない人の入店をお断り」する場合、
それを入り口前やサイトなど、かける場所に
「明記」しておく必要があります。
何も、どこにも書いてないのに、いきなり拒否すれば
問題になる可能性もありますし、
「どこにも書かれていないマイルールの押し付け」に
なってしまいます。
最低限「マスク着用のご協力をお願いします」などの
文章は必要ですし、
入店を拒否するなら、もう少し強めのニュアンスの言葉を
掲示しておくなどの必要はあります。
「何も書いていない」「何も知らせていない」のに、
いきなり入店拒否となると、トラブルになりそうな際の
対処にも使えなくなりますから
先に書いて、周知しておくことです。
そうすれば「このようにお知らせしてありますので」と
言うこともできますからね。
「一般的にマスクはつける」状態でも、
こういう気配りは、大事な部分です。
入店を拒否する際のポイント
喧嘩腰ではなく、丁寧に対応してください。
理由についても、ちゃんと説明できると良いでしょう。
なお、先ほども書いたように「つけたくないからしない」ではなく
「体質上」や「忘れた」などやむを得ない事情の場合は
配慮するなどの対応も必要です。
説明しても、相手が納得しないような場合も、
お店に明示してあれば、法律上の問題も生じませんので、
毅然とした対応を行い、
暴力や暴言、強引に入店しようとする場合、
しつこく居座る場合は
警察に通報する旨を伝え、それでも帰らない場合は
通報して、対処しましょう。
このあたりはクレーマー対処と同じです。
マスクをつけるつけないに関する
個人的な意見や思想のお話はする必要はありません。
「感染症予防のため、マスク着用での入店をお願いしている」
それ以上、説明する必要はありませんし、
それだけで、十分な理由となります。
まとめ
マスク着用の是非に関しては、
触れませんが、
「お店側として入店拒否をすることは可能」ということは
覚えておきましょう。
お店側としても入店拒否をする場合は
正当な理由がない限り
何を言われても「拒否」するべきです。
文句を言われて「じゃあ…いいですよ」みたいな
情けない態度は、トラブルの原因になります。
ルールを明示してあるのであれば
マスクだろうと、何であろうと
「お店のルールを守れない人」は
入店を拒んでも良いのです。
お店に来たらお客様、ではありません。
”お店のルールを守ったうえで利用して”
初めてお客様なのです。
