お店からクレーマー扱いされてしまった…
そんな人もいると思います。
「クレーマー」と呼ばれるような行為をしたような覚えはないのに
クレーマー扱いされてしまったり、
向こうが悪くて指摘したのに、
明らかに「クレーマーに対する対応」をされてしまったり…
そんな場合はどうすれば良いのでしょうか。
現代では「クレーマー」が社会問題になることもあるほど、
多いのが現実です。
そのため、接客業で働く人間の中には、クレーマーに対して
ストレスを抱えていたり、
クレーム＝クレーマーというような考えになってしまっている人も
実際に存在しているのが事実で、
場合によっては”クレーマーでない人”まで、クレーマー扱い
されてしまうことも、あるにはあります。
その場合の対応方法や、自分が見直すべき点などを、
元店長の経験を元に、詳しく解説していきます。
自分の行動も含め、冷静に考える
クレーマーのような行動をしたつもりはないのに、
お店からクレーマー扱いされてしまった…
そんな状況になると、
お店に対して腹が立つようなことも
あるかと思います。
その気持ちは十分にわかります。
当然、お店側が「少しのクレームもクレーマーとして扱う」
ような、問題のある対応である場合もありますし、
お店側に問題があるケースも、当然あります。
ですが、逆に、クレーマー扱いされてしまった側…
つまり、自分自身に原因がある場合もあるので、
一方的に「あの店は最悪だ！」と決めつけず、
自分のことも冷静に見直してみることは、大切です。
冷静に、自分の行動を見つめなおし、
それでも自分に問題がなかった、ということであれば
あなたはクレーマーではありませんし、
お店側の対応に問題があります。
が、逆に「自分の行動」にも問題があったかな…？と
思うような部分があれば、その点については反省し、
今後のために改善していくことをおすすめします。
”勘違いされる人”から
”本物クレーマー”になってしまわないためにも、
ここは大事な部分になりますね。
普通の「クレーム」必要であれば問題なし
「クレーマー」のせいで、
普通の「クレーム」まで悪いことのように
感じてしまう人もいると思いますが、
常識の範囲内でクレームを入れる分には問題はありません。
お店がミスをしたり、何か問題を起こした際に
それに対して泣き寝入りする必要はありませんし、
必要であれば、交換や返金などを（ルールの範囲内で）
お願いするのであれば、問題はないのです。
ここでいうクレーマーは
”言いがかり”のようなものだったり
”過剰な要求”だったり、そういうもののことを言います。
それでは、クレーマー扱いされてしまった場合は
何を考え、どうすれば良いのか、見ていきましょう。
マイルールを押し付けていないかどうか
クレームをつける際や、
お店を利用する際に”マイルール”を勝手に
押し付けていないかどうか、
この点は確認する必要があります。
もしも、自分勝手なルールの押し付けをしているのであれば
それは、クレーマーと勘違いされてしまっても仕方がないですし、
厳しい言い方をすれば「クレーマーと同じ」です。
例えば、商品に不備があっても、返品する際には
レシートなどが必要なのは、常識ですが、
レシートを自分で捨ててしまったのにも関わらず
「交換しろ！」などと叫ぶのは、これは「クレーマー」です。
レシートを店員がくれなかったりした場合は
また話は別ですが
自分でレシートの受け取りを拒否したり、
捨てたりしたのにも関わらず、
「さっき買ったんだから交換しろ！」みたいのは
やってはいけないことです。
「レシートを捨てる＝購入した証明と、保証を捨てる」と
考えてください。
また、レシート以外にも
「他のお店でＯＫだったんだから」だとか
お店のルールを無視して「態度が悪い！」と言いがかりを
つけたりだとか、
”勝手に自分でルールを作ってクレームをつける”行為は
クレーマーになりますので注意してください。
これは「クレーマー扱いされた」のではなく
「無自覚のうちに自分がクレーマーになっている」だけです。
お店を利用する際は、
法律の範囲内であれば「そのお店のルール」に従う。
これは、当然のことです。
過剰な要求をしていないかどうか
お店側がミスした際に、
クレームをつけるのは、それは正しいことです。
お店側に問題があって、自分が何か損害を受けているのに
泣き寝入りする必要はありません。
ただし、クレームをつける際に、
暴言を吐いたり、暴力を振るったり、
相手に恐怖を与えるような言い回しをしたり、
金銭を要求したり、土下座を強要したりするような行為は
「やりすぎ」です。
こういったことを自分がしていないかどうか、は
よく確認してください。
最初は相手が悪くても、上のような行為をすれば
「クレーマー」です。
お店側も悪いし、自分もクレーマー。
つまり、どっちも悪い、ということになります。
最初の原因はお店側であったとしても、
度を超した要求をすれば、それは”クレーマー”であり、
お店側からクレーマー扱いされても仕方がありません。
普段の振る舞いに問題はないかどうか
普段からそのお店を利用している場合、
普段の振る舞いに問題はないかどうかも考えてみてください。
もし、自分自身が普段から迷惑をかけるような行為や
お店に負担をかけるような行為を繰り返していたりする場合は、
ちょっとしたことで、クレーマー扱いされる可能性もあります。
また、そのお店の利用が初めてだったり、普段あまり
利用していなかったとしても、
振る舞いに問題があれば、少し何か聞いただけで
いきなり”クレーマーを見る目”で見られがちです。
・服装や容姿があまりにも派手
・言葉遣いや態度が非常に悪い
こういった特徴があるだけで、
お店側に「クレーマー認定」される可能性は
高まりやすいです。
特に、態度や言葉遣いが最初から悪いような場合は
クレーマー認定されやすいので（それが誤解であっても）
注意するようにしてください。
誤解によるものの場合はどうすれば？
↑に当てはまる要素がないような場合は
店員側が、実際にはクレーマーではない人を
クレーマーと決めつけてしまっている状態になります。
お店によっては、そういうところも実際にあります。
この場合に関しては、何か言う必要のあることは
根気よくお店側に伝えていくしかありません。
この際に感情的になったりすると、余計に
「やっぱこの人クレーマーだな」とお店側もなってしまうので、
なるべく冷静に会話を続けることです。
最終的にどうしても、クレーマーじゃないのに
クレーマー扱いされて、話し合いで解決できないのであれば
利用しているお店が系列店なら、本部などに連絡してみても良いですし
「こんなお店、もう二度と利用したくない！」と思うのであれば
利用するのをやめる、ぐらいしか方法はありません。
自分の気のせいである可能性も
お店側があなたのことを本当にクレーマー扱いしているのか、は
よく考えてみてください。
自分が勝手にそう思ってしまっているだけ、という
可能性も当然ながら十分にあります。
それで、「人を勝手にクレーマー扱いするな！」と言えば、
本物のクレーマーの仲間入りをしてしまいます。
”自分の勝手な被害妄想でないかどうか”これは、
自分の中で慎重に考えてみましょう。
お店側もお客さんに”クレーマー扱いされている！”と思わせてしまう
ような対応はするべきではないですが、
”思い込みでないかどうか”をいったん冷静になって
考えること自体は、大事なことです。
まとめ
クレーマー扱いされている！と感じた場合は、
・自分に何か問題はないかどうか
・自分の勝手な思い込みでないかどうか
をしっかりと考えた上で、
どちらにも当てはまらないのであれば
お店側にしっかりと意見（クレーム）を述べて良いと思います。
どうしてもお店側の態度が悪い場合は、
利用するお店の変更や、本部に苦情を入れるなどして
対応しましょう。
間違っても暴言や、過剰な要求などは
してはいけません。
それをすれば、相手も悪い、自分もクレーマー、という
”両方悪い”になってしまいます。
