接客業をやっていると
人間としておかしいのではないか、と思うぐらいに
常識はずれなクレーマーに遭遇することもあると思います。
接客業経験者なら誰でもあると思いますし、
逆に吹き飛ばしたいぐらいのおかしな人も居るのは事実です。
そんな人が相手でも、店員はある程度下手に出なければならず、
非常にその点ではストレスがたまります。
時にはクレーマーに仕返ししてやりたい、と思う人も
居るでしょう。
ですが、クレーマーへの仕返しはしないほうが良いです。
その場で反撃するのも、私はおすすめしません。
淡々と塩対応をするべきです。
それは、何故なのか。反撃をするとどんなデメリットがあるのか。
それぞれについて語っていきます
クレーマーへの仕返しはしない方が良い！
クレーマー…
念のため先に言っておきますが
クレーマーとは、店に理不尽な要求や自分勝手な要求を突きつける人、
店が悪い場合でも必要以上に暴言を吐いたり責めたてる人…
つまりは正当なクレームから外れている人のことを示します。
ちゃんとしたクレームであれば、店員もちゃんとそれを受け止めます。
ですが、クレーマーとなれば話は別です。
ムカムカして仕方がない店員も多いはずです。
お店をやっていると誰もが一度は遭遇すると思いますが、
本当に”おかしな”人も居ます。
ですが、仕返しや反撃をすることはおすすめできません。
やりすぎれば、逆にこちらが悪いことになってしまう可能性もありますし
クレーマーも余計にヒートアップします。
が、勘違い防止のために書いておきますが
”理不尽な要求を受け入れろ”というわけでもありません。
ダメなものはダメ、と断ることは大事ですし、
クレーマーのワガママを通すことはクレーマーを育てますから
やってはいけません。
とは言え、これはあくまで事務的な話。
こちらは感情的になる必要も、気にする必要も、
仕返しする必要もありません。
いえ、してはなりません。
クレーマーとは常識から外れた存在です。
つまりは、常識レベルの低い人間。
感情的になったり、仕返ししたりすることは、
自分もそのレベルに落ちるということです。
わざわざ同レベルに落ちる必要はありません。
冷たい目線で、エイリアンを見る目で、塩対応すれば良いのです。
反撃・仕返しなどについて、
細かく解説していきますね！
感情的にならないことが大切
クレーマーは本当に理不尽なことを言ってきます。
人格を否定するような言葉や、心をえぐるような言葉を
投げかけてくることも多いです。
しかし、それに反論してはいけません。
反論すれば、当然ながら相手は余計にヒートアップします。
そして、何より周囲から見て「クレーマーと同レベル」として
扱われてしまいますし、クレーム時間も長引くでしょう。
良いことはありません。
クレームに感情的になって反論するのは得策ではありません。
あくまでも冷静に、しらけた感じで対応するのがベストです。
もちろん、理不尽な要求に乗る必要はありません
「それはできかねますので、お断りいたします」とでも
言っておけば良いでしょう。
過度な要求や暴言が続くようであれば
「警察の方を交えてお話しましょう」とでも言って
警察を呼ぶのが良いかと思います。
実際に私も、話にならない人に対しては”警察を呼ぶ”ことを
提案していました。
大抵の人はそれで大人しくなることも多いですし、
帰らなければ警察を交えてお話タイムです。
クレーマーの言葉には腹が立ちますが、
それは心の持ちようです。
クレーマーはエイリアンだとでも思いましょう。
エイリアンと人間は対話できません。
つまりは、クレーマーの言葉は聞く必要などないのです。
（正当なクレームはちゃんと聞いて下さいね）
私も本当に理不尽なクレーム対応は何度もしましたが、
「エイリアンが吠えておる」ぐらいに内心で思ってました。
酷い思い方！と思うかもしれませんが
こうやって気持ちを整理しないと、
心が持たないと思いますから、
エイリアンでもチンパンジーでも何でも良いので、
クレーマーをまともな相手だとは考えないことをおすすめします。
相手を人として考えるから、言葉に傷つくのですし、
相手を人として考えるから、腹も立つのです。
暴力は絶対にダメ！
クレーマーの人がどんなに腹立つ相手でも
暴力を振るうことは絶対にいけません。
暴力を振るった時点で、相手が悪くても
こちらが１００パーセント黒になってしまいます。
なので、暴力は絶対に振るってはいけません。
もしも相手が暴力を振るってきた場合、
応戦せずに、すべきことはすぐに警察を呼ぶ、ということです。
警察に即座に通報を行い、あとは警察に任せましょう。
ただ、暴力が執拗な場合は、身を守る行動を最優先してください。
必要であれば周囲に助けを求めて、取り押さえるぐらいのことは
しても構いません。
一方的に殴られて…なんて事件もありますが、それはダメです。
暴力から身を守ることは最優先事項ですから、
「通報」「防衛」この２つだけはしましょう。
ただし、本当にやむをえない場合は例外ですが、
暴力はこちらからは絶対に振るってはいけません。
仕返しもしないようにしましょう！
クレーマーが立ち去ったあと、腹が立つのは分かりますが
仕返しはしないようにしましょう。
仕返しをすれば、逆に問題になってしまう可能性があります。
例えば、最近でありがちなのは店のＳＮＳなどに
クレーマーの写真を載せたりするケースでしょうか。
いかなる場合でも個人情報を載せてはいけません。
どうしてもというのであれば、
あった事実を記載するぐらいでしょうか
（個人を特定できない範囲で）
ただ、これもあまりおすすめはしません。
基本的には”無反応”を貫くべきです。
クレーマーのことなど、すぐに忘れましょう。
覚えておく価値もありません。
覚えておくからいつまでも引きずるのですし、
悩むことになるのです。
思いだせばイライラするだけですから、
忘れるか、笑いのネタにしてしまうか、
どちらかにするのがおすすめです。
店のバイトの集まりなどの際に、
その悪質なクレーマーをネタにして楽しむぐらいが
一番丁度良いと思います。
ツイッターなどで仕返しまがいのツイートをすると、
他のお客さんからすれば
「ムキになっていて低レベル」だと思われてしまう
危険もあります。
クレーマーと同じレベルに下がってしまっては
いけません！
怖がる必要もない
確かに、クレーマーの中には怖い人も居ます。
トラウマになってしまう人も居ますよね。
ですが、クレーマーの言葉は、上でも書いた通り、
真に受ける必要はありません。
いちいち、真に受けていては心がもたないでしょうから
すぐに忘れてしまいましょう。
クレーマーって半分以上の人は口だけです
（中には暴力を振るう人も居ますが）
最近では弱気すぎる店員も居るので、
”調子に乗っている”とでもいいましょうか。
なので、恐れていてはいけません。
緊急時は警察を呼べば良いですし、
店側が応戦したり仕返ししなければ
１００パーセント、クレーマーの側が悪いのですから
心配する必要もありません。
感情的にならず毅然とした対応がお店側には
求められるのだと思います。
まとめ
クレーマーに対してイライラするのは分かります。
普通のクレームと違って本当に理不尽ですからね。
ですが、こちらが感情的になってしまってはいけません。
感情をぶつける価値すらない相手です。
塩対応が一番良いです。
いざとなれば警察を呼ぶことも視野に入れて、
決して相手の理不尽な要求をのまないように
しましょう。
甘やかすことこそがクレーマーを育てます。
そして、感情的になれば、クレーマーの側もヒートアップ
しますし、中には反応を面白がっている人までいますから
塩をまいておくだけで十分なのです。
