接客業で働いていると、避けられないのが「クレーム」
必ず１回以上経験すると思います。
お店によっては毎日のようにクレームがつく！なんてことも
あるぐらいですからね…。
しかし、このクレーム対応の際にも
いくつか注意することがあります。
正当なクレームに対しても、
ただのクレーマーに対しても「やってはいけない行動」と
いうものがあるのです。
今回の記事ではクレーム対応の際に
「やってはいけないこと」を書いていきます
ＮＧなクレーム対応方法
クレーム対応はただ、謝ればよいのか？
答えは違います。
謝りつづけるだけでは「劣悪なクレーム対応方法」です。
クレーム対応も方法を間違えれば更なるトラブルになったり、
クレーマーを育てることになってしまったりするのです。
ですから、やってはいけないことは、やらないようにしつつ、
上手くクレーム対応をしていかなくてはなりません。
ＮＧなクレーム方法を一つ一つご紹介していきます。
感情的になる
クレームに対して感情的になるのは絶対にダメです。
特に相手が正当な理由を持たない悪質なクレーマーだった場合、
とても腹が立つ気持ちは分かります。
ですが、店員である以上、それはグッと抑えなくてはなりません。
言い合いをするのではなく、あくまでも冷静に、
理性的に話し合ってください。
相手がチンパンジーの如く喚き散らしたからといって、
自分もチンパンジーになってはいけないということです。
感情的になって口論を始めれば、相手のクレーマーも
さらにヒートアップしますし、
他のお客さんから見たお店のイメージ悪化にも繋がりますから
あくまでも冷静に対応することが大切です。
暴力は絶対にダメ
相手のクレーマーが暴力的行為に走る可能性も０ではありません。
正当なクレームをつける人はそんなことしないと思いますが、
理不尽なクレームをつけるような人は、今までの経験上、
やはりどこか”常識から外れている”人が多いのは事実です。
その為、暴力を振るってくる可能性もあります。
暴力を振るわれたら反撃したくなる気持ちは分かります。
ですが、反撃してしまうと、お店側も悪くなってしまいます。
相手があまりにも非常識な場合も
手を出したくなってしまう人もいるかもしれませんが、
暴力は理由を問わず悪になる時代です。
ですから、クレーマーであっても暴力は禁止です。
もしも殴られたりしたらするべきことは反撃ではなく、
即座に通報することです。
それで相手のクレーマーは終わりですから、
店員として、万が一殴られた場合でも反撃してはいけません。
反撃すれば、同罪になる可能性だってあるのです。
本当に身の危険を感じた場合はやむを得ませんが、
それ以外の場合は暴力は封印して下さい。
とりあえず謝るはＮＧ
これ、意外とやってしまう人が多いですが
絶対にダメです。
確かに、その場のトラブルはスムーズに解決できるかもしません。
ですが、お店側が何も悪くないのに、
お客様に対して謝るのは間違えです。
もちろん、丁寧な対応は必要ですが、
何の非も無いのに謝るというのはおかしな話ですし、
クレーマー自身を育ててしまう可能性があるので絶対にやめましょう。
理不尽なクレームをつけられた場合は、
丁寧に対応することも大事ではありますが
「ダメなものはダメだ」とハッキリ伝えましょう。
お店側に何一つ非がない状態で相手に謝る、というのは
短絡的で、お店としてはやってはいけない行為です。
相手がヒートアップして面倒くさい、という理由からかも
しれませんが、それでもダメです！
過度な要求に対応する
過度な要求への対応も絶対にしてはいけません。
返金分以上の料金や特典などを要求したりするクレーマーが
時々居ます。
ですが、お店側に落ち度があったとしても
返金するのは「購入額」までですし、
交換するなら「同じ商品」です。
それ以外のことは絶対にしてはいけません。
相手のクレーマーを成長させてしまう要素の一つです。
以前、土下座要求などをしている人も居ましたが
これも当然ダメです。
土下座をしたり、お金を払ったり…
それはもはやクレーム対応ではありません。
ですから、相手が必要以上な要求を付きつけてきた場合は
毅然とした態度で断ってください。
「駄目なものはダメ」なのです。
これは、たとえお店側に落ち度がある場合でも同様です。
「誠意を見せろ」だとかそういうことを言う人も居ますが
絶対にそれに乗せられて必要以上の対応をしてはいけません。
あまりにも酷い場合は警察への通報を検討してください。
報復するのはダメ
クレーマーには腹が立つ。それは分かります。
ですが、クレーム対応を終えたあとに報復するようなことを
するのはダメです。
お店側も同じレベルだと思われてしまいます。
例えば、クレーマーの個人情報をＳＮＳに載せたり、
クレーマーの顔写真をお店に掲示したり。
もちろん、腹立たしいのは分かります。
私も接客業ですから、腹立つクレーマーがいるのは事実です。
ですが、クレーマーに対する報復行為のようなマネをすれば
下手をすればこちら側が１００パーセント悪い、みたいな
流れになってしまいますから、注意して下さい。
面倒だから穏便に済ませようとする
これが、クレーマーが育つ最大の原因です。
よく、お店では理不尽なクレームや過度な要求に対して
「トラブルになると面倒だから」という理由で、相手の要求に
乗ってしまうことがあります。
これは絶対にダメです。
面倒であっても、相手の要求が酷い場合は
それを突っぱねる必要がありますし、
お店が何も悪くないのであれば
取り合ってはいけません。
面倒だから穏便に解決させようとする、
これをするのは接客業失格です。
曖昧な態度をとる
これもいけないことです。
こちらが曖昧な態度をとれば、クレーマーはさらに勢いづいてしまいます。
クレーマーに対して”曖昧な態度”をとるということは
クレーマーに対して付け入る隙を与える、という意味です。
ですから、はっきりとした態度で対応しなくてはいけません。
ここまではＯＫ、この先はダメ、ということを
相手にも分かるようにしっかりと対応しましょう。
相手はまくしたてるように攻めてくるかもしれませんが、
それでもこちらも謝るべきところは謝る、
譲らない部分は譲らない、それが大切です。
全てをクレーマー扱いする
クレーマーのせいで、クレーム＝クレーマーみたいな風潮が
ありますが、実際に、ちゃんとしたクレームをつける人も居ます。
そういう場合は、ちゃんと丁寧に対応してください。
警察に通報だとか、毅然とした態度で、というのは
クレーマーに対してだけの話です。
ちゃんと常識のあるクレームの場合は、こちらもちゃんとした
対応が必要になります。
が、お店に非があっても、上でも書いた通り
必要以上の要求をしてきたり、暴言を吐いたり、
暴力を振るったりしてきた場合は、それは普通のクレームではなく
「クレーマー」です。
全てをクレーマー扱いにしないようにするのは大事ですが、
クレーマーにはしっかり、クレーマーなりの対応をしてあげましょう。
まとめ
お店側の、クレーマーに対する弱腰な態度。
これがお客様のマナー違反を増長させている大きな原因だと思います。
謝る必要がないのに謝っているお店。
過度な要求をされてそれを受け入れるお店。
一体何を考えているのでしょう？
確かに怖い気持ちも、面倒な気持ちも分かります。
ですが、土下座を強要されて土下座するのはどう考えてもダメですし、
他の要求でもそうです。
相手が怖いのであれば要求を受け入れるのではなく
警察を呼ぶことです。
”悪質なクレーマーはもはやお客様ではありません”
強盗と同義です。
ですから、最終的には警察を呼ぶしかないのです。
