接客業に携わった人間として、
大問題だと思うのが「悪質なクレーマー」
つまり、モンスタークレーマーです。
クレーマーによる”被害”も実際に出ていますし、
クレーマーによる暴走が原因で、不利益を被るだけでなく
犠牲になってしまった人まで、中にはいます。
接客業に携わる人間にとってもそうですし、
”通常のクレーム”まで、クレーマーと一緒にされてしまう誤解も
招きかねないので、クレーマー以外のお客様にとっても
大変な問題であると考えます。
今回は、悪質なクレーマーを撲滅するためには
どうしていけば良いのかを考えていきます。
モンスタークレーマーを絶滅させるには？
悪質なクレーマー、つまりはモンスタークレーマーを
絶滅させることは、大変難しいことです。
０にすることは出来ないでしょう。
ですが、少しでも数を減らすことはできるはずです。
実際に接客業をやってみれば、
分かると思いますが、本当におかしい人や
常軌を逸脱している人間も多いのは
悲しいことですが、事実です。
明らかにおかしな要求を付きつけてくるような人も
たくさん居ます。
こういうモンスタークレーマーが一人でも減れば、
お店にとっても、他の一般の利用客にとっても、
良い事だと思います。
では、どのようにすれば良いのか。
モンスタークレーマーとは話し合いでは解決できない
まず、モンスタークレーマーと呼ばれる人たちに
”自分のつけているクレームはおかしなクレームだ”と
理解してもらえれば、
モンスタークレーマーは居なくなる、と思う人も居るかもしれません。
ですが…
それは無理です。
モンスタークレーマーとなりうる人たちの意識を変えて、
おかしなクレームを無くそう！というのは不可能だと思います。
仮に、学校でお店の利用方法などに関する授業を道徳の時間などに
入れたとしても、
モンスタークレーマーになる人はなるでしょう。
そういうものです。
話し合いで解決できるならば、言って分かってくれるのであれば、
ちょっと教えただけで理解できるのであれば、
最初からモンスタークレーマーになどなりません。
どんなに「悪質なクレーマーはやめましょう」と
呼びかけたところで、クレーマーの数が大幅に減るか？と言われたら
そうではないでしょうし、
実際のところほとんど効果はできないと思います。
人間とモンスターは対話できない。
そういうことなのかもしれません。
実際にモンスタークレーマーと話をしてみればこれも
分かると思うのですが、本当に対話できません。
最終的には警察を呼ぼうとしたり、追放したりするぐらいしか
方法が無いことも多いです。
店員側の意識を変える
まず、店員側の弱気すぎる態度をどうにかするべきです。
どうしても「お客様」というイメージがあるのだと思いますし、
そのイメージが、土下座をしてしまったりだとか、そういうことに
繋がってしまうのだと思います。
私はいつも言っていますが
定められたルールを守らずにお店を利用する人は、
お客様ではありません。ただの無法者です。
過剰要求をしたり、怒鳴り散らしたり、暴れたりする人は、
尚更のことです。
そういった人たちに対しても「お客様」モードで対応することが
そもそもの間違えなのです。
悪質なクレームはそもそもの営業妨害です。
毅然とした態度でダメなものはダメ、
Ｎｏと言える店員にならなくてはなりません。
過剰な要求を受け入れたり、
何の落ち度もないのに謝ったり、
そういう姿勢が、モンスタークレーマーを増やすのです。
客足が減る…と考えるお店もあるかもですが、
よく考えて下さい。
モンスタークレーマーが二度と店に来なくなったって
マイナスなんかありません。むしろプラスです。
理不尽な要求や過剰なクレームは営業妨害。
暴れたり、暴力を振るえば犯罪者。
お客様扱いするべき存在ではないのです。
店長や会社がしっかり指導する
ただ、↑のような対応はアルバイトスタッフさんの独断で
行うのがなかなか難しい！という側面があるのも事実だと思います。
勝手に対応すると、怒り出す店長とかも居ますし、
店長や会社の中には「どんなことを言われても、
お金を払ってもらってるんだから」と
モンスタークレーマーにもお客様として対応するべき、という人も居ます。
それがいけないのです。
そういう考えが怪物を育てますし調子に乗らせるのです。
お金払ってようが何だろうが、常連客であろうが
ダメなものはダメなのですから、
ちゃんと対応しなくてはなりません。
お金を払えば何をしてもいいのか？違いますよね？
店長や経営者の側も考えを改めると共に、
最初からアルバイトスタッフさんなどに対しても
しっかりとした対応マニュアルを作っておくべきです。
「モンスタークレーマーが酷いようであれば
警察に通報する」など、適時アルバイトスタッフさんが
上の反応を気にすることなく対応できるような環境を
作ることも大切なことの一つです。
法整備で徹底的な取り締まりを
モンスタークレーマーはもはや犯罪です。
営業妨害。
ただ、モンスタークレーマーに対する対応の法律が
イマイチ整っていない印象です。
最近ではモンスターと化した高齢者の
クレーマーもよく見受けられます。
こういうクレームは、これからも被害を大きくしていくでしょうから
クレームに関して具体的に記した法律なども
必要なのではないでしょうか。
クレーマーに対する厳罰化ぐらい行わなければ
モンスタークレーマーを減らすことはできないでしょう。
もう少し、厳しい対応をモンスタークレーマーに対して
行えるようにするべきです。
お客様は神様ではない
お客様は神様だ、というのは歪められた意味で
広まり、もはや接客業に携わる人間からすれば、
非常に憎たらしい言葉でしょう。
確かにお客様は大切な存在です。
ですが、一つだけ言えるのは神様ではありません。
同じ、人間です。
本来、お店と言うモノは、お客様がお金を支払、
その対価として商品やサービスを提供するものです。
立場としては対等であるはずなのです。
それをお客様は神様だという
過剰サービスとも言える考えが浸透してしまった。
これは、大きな問題であると考えます。
お客様は神様などではないのです。
そして、モンスタークレーマーの人に限って
この言葉を自称したりする人も居て、もはや、
失笑するしかありません。
少なくとも、自分で神様を名乗るような神様は
居ないでしょう。
クレームとの区別は大事
モンスタークレーマーを徹底的に取り締まる必要は
今後、あると思うのですが”正当なクレーム”との
区別は必要です。
お店側が悪い場合でつくクレームまで、
モンスタークレーマーと一緒にされてしまう、というのは
恐ろしいことですから、
今後、モンスタークレーマーへの対応を強化していく、ということに
なるのであれば、
”通常のクレーム”と”モンスタークレーム”の区別は
しっかりとつけるようにしなくてはなりません。
本来、クレームをつけること自体はわるいことではないのですが、
モンスタークレーマーの存在が、クレームという行為自体の
イメージを悪化させている印象です。
まとめ
モンスタークレーマーという名の怪物たちは、このまま放置
するようなことがあってはなりません。
法整備はなかなか難しいでしょうし、あまり期待もできませんから、
今、できることとしては、
やはり接客する側が”意識を変える”ことですよね。
それをしなければはじまりません。
そろそろ過剰サービスはやめにしましょう。
少なくとも、クレーマーへの対応においても下手なのは間違えです。
もう少し、強気で毅然な対応をしなければ
お店は舐められて、ますます怪物が増えていくことになります。
