接客業をしていると、
あまりの理不尽なクレームに、
正直「ムカつく」と感じたり、
イライラしたりすることもあるでしょう。
稀に、店員とクレーマーが口論になったり
してしまうようなところもあるかと思います。
ですが、クレーマーにイライラしたり
腹を立てたりするだけ、時間の無駄です。
接客業とは、冷たく言ってしまえば
”お金を稼ぐための仕事”でしかありません。
特に自分が店長クラスの場合や、経営者の場合はともかく、
アルバイトだったり、一店員だったりする場合、
クレーマーにいちいち腹を立てるだけ、
労力の無駄です。
クレーマーに腹を立てると、無駄に
ストレスが溜まりますからね。
では、クレーマーに対して「ムカつく」と
感じないためには、どうすれば良いのでしょうか。
実際の店員経験を元に、解説していきます。
クレーマーは「人間」として見ない、が一番の対策
まず、クレーマーに腹を立てないための
大原則として
「クレーマーを人間として見ないこと」が大事になります。
クレーマーを人だと思ってはいけません。
宇宙人でも、コバエと同じようなものでも、
何でも良いので、自分なりに「人間」としても「お客さん」としても
扱わないようにすることが大切です。
クレーマーというのは、本当に話が通じません。
わざとなのか、それとも考え方がそもそもおかしいのか、
”正論”をぶつけても納得しませんし、
”謝っても”納得しません。
つまり、どうすることもできないわけです。
クレーマーも話し合えば分かる、という人もいますが
現実はそう甘くはありません。
モンスター級のクレーマーは、言葉がもはや通じないので、
「宇宙人」や「虫」と同じようなものです。
対話ができないのです。
例えば、虫に対して怒りを感じる人もいるとは思いますが
虫に対して怒っても仕方がない、ということも
同時にほとんどの人が分かると思います。
人間の正論をぶつけても、怒っても、相手に話が通じないのもそうです。
宇宙人もそうで、地球の常識など通用しませんし、
実際に宇宙人がいれば、やはり、話も通じないでしょう。
そうなれば、諦めも尽きます。
クレーマーも同じようなものです。
なので、脳内で、クレーマーは人間じゃない、と思うことから
始める、ということがまず「ムカつく」という気持ちを
抑えるための大事な方法です。
「いちいちまともに考えない」
よく分からない生き物が叫んでいても、
別に傷つきもしないでしょうし、
よく分からない生き物が、何か文句を言っていても、
「あぁ、迷惑だな」ぐらいにしか思わなくなります。
クレーマーに人間としての感情や対話を求めても
”無駄”です。
長年の接客で、私はそう感じましたし、
実際に、クレーマーを人間として見ないようにしてからは
もはや何も感じなくなりました（笑）
最初はなかなか難しいと思いますが
まずは相手を”まともな人間”として
考えないことです。
虫と宇宙人を例に挙げましたが、
別に、鳥でも、猿でも、ワニでも、
自分の好きなように、イメージしていただければ
良いと思います。
とにかく、相手を
”まともなコミュニケーションが出来なくて当然”と
考えることが大事です。
そうすれば、自ずと
相手の言葉に腹を立てたり、傷ついたりせず、
単に”撃退”することだけを考えられるようになります。
例えば、お店にハチが入り込んだら、
ハチにイラつくのではなく、
”撃退”することだけを考えますよね。
それと同じことです。
いちいち人間的な感情で相手にする必要などありません。
”撃退”のことだけ考えれば良いのです。
ダメなものはダメ。譲歩する必要なし
クレーマーの要求に対して
”することができないこと”は、「できない」と
ハッキリ伝えてください。
例えば、こちらに落ち度が全くないような
モンスタークレーマーの要求には、全部Noで良いですし、
こちらにミスがあった場合でも、
相手の要求がエスカレートして「クレーマー」に
なった場合は、
落ち度の部分は謝った上で、必要な対応があれば対応
（お店のルールの範囲内）をし、
それ以上は応じる必要はありません。
（例えば返品交換以上の費用の要求や土下座などは
応じる必要はありません）
譲歩すれば、相手がエスカレートするだけですし
余計にこちらも腹立つだけです。
ダメなものはダメ、
きっちりと「No」ということで、
ある程度、内心でスカッとする部分もあると思いますし、
ダメなモノをクレーマーに屈して「特別扱い」すれば
内心では逆にストレスも溜まってしまうでしょう。
ルールを守るため、
クレーマーをエスカレートさせないため、
そして、自分自身の心を守るためにも、
「理不尽な申し出にはしっかりとNoを突き付ける」
ということはとても大事です。
その場しのぎでクレーマーに譲歩するお店も
見受けられますが、これはやってはいけないことです。
解決しない場合は容赦なく通報する
ある程度対応しても、クレーマーが帰らない場合、
クレーマーが暴言を投げかけ始めた場合、
クレーマーが暴力や、店のものを破壊するような行為を始めた場合…
このような場合は、容赦なく警察に通報してください。
どのケースに関しても、何らかの違法行為に該当します。
十分に警察を呼ぶだけの条件はそろっているため、
”店員の言うことが聞けない”のであれば、警察を呼ぶしかありません。
無駄に長期間話をしたりせずに、
ダメだと判断したら警察を呼んで話し合うことを伝えて
それでも相手が引き下がらなければ通報しましょう。
案外、「警察」の名が出るとそのまま帰るクレーマーも多いですし、
帰らない場合は、本当に呼べば良いだけです。
クレーマーとの無駄な時間を少しでも減らせる、という点で
店員側のストレスも軽減できますし、
お店の仕事の停滞時間も減らすことができます。
また、暴力や暴言があった場合は、いち早く警察に
通報することで、身の安全を確保することもできますから
”度を越したクレーマー”は
容赦なく通報することも大事です。
度を越したクレーム行為は
立派な”犯罪”です。
そのことを、よく覚えておきましょう。
言われたことは「そよ風」いちいち気にしなくていい
実際にお店側にミスがあった場合、その点はしっかり反省し
謝るべきところは謝り、次に生かしてください。
が、モンスタークレーマーだったり、
過剰な要求だったり、そういったものに応じる必要は
ありませんし、何を言われたとしても
”そよ風”だと思い、気にしないようにしましょう。
クレーマーなど、所詮”見ず知らずの他人”でしかありません。
相手も勢いで感情的に色々言ってるだけで、
実際、あまり深く考えておらず、1週間もすれば
あなたのことを忘れているようなケースも多いです。
そのため、相手のことをまともに考えるだけ、
確実に”時間の無駄”と言えますので、
あまり深く考えずに、
クレーマーからの必要以上の言葉は
「そよ風」や「小鳥のさえずり」という感じに
上手く自分で聞き流すようにしていくことが
大切になります。
いちいちクレーマーの言葉を
気に病んだり、真剣に考える必要はありません。
何故なら、クレームをつけている側が
そもそも真剣に考えて言い放っている
言葉ではないからです。
まとめ
実際に接客業をやっていると
分かると思いますが
クレーマーは「本当に酷い」です。
腹立つことも多いでしょう。
ですが、いちいち腹を立てていたら
精神的にも持ちません。
毅然とした対応をするとともに、
相手を「人間ではない何か」として
”諦め”の感情を抱くなど、
精神的にもしっかりと「クレーマーから心を守る考え方」に
切り替えていくことが、大事です。
