レジ袋有料化でお客さんにクレームをつけられた場合の対処ポイントは?

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レジ袋の有料化…

だいぶ今では浸透してきていますが
まだまだ無料のお店もあります。
無料は無料で、利用する側にとって
ありがたいことですよね。

しかし、お店の店員にとって
ここで悩みどころなのが
「レジ袋が有料になったことに対して
クレームをつけられてしまう」ということです。

これが、とても恐ろしいことなのです。

「どうして有料なんだ!」だとか
「無料にしろ!」だとか「ケチ!」だとか
本当に言いたい放題されることもあり、
はっきり言えばうんざいしてしまう人も
多いはずです。

では、レジ袋有料化に対するクレームには
どのように対応すれば良いのでしょうか。
元店長経験をもとに、レジ袋有料化に対する
クレームの対応方法をそれぞれまとめました。
参考にしてみてください。

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レジ袋クレームの対処とポイント

まず、レジ袋有料に関するクレームを
つけられた際には、
自分のお店の方針やルールに従うことを
優先してください。

下記にいろいろなポイントを書いておきますが
クレーム対処に関しては「確実な正解」というものは
存在していません。
当然、お店やそこの店長によって
考え方も大きく変わってきます。

そのため、私がこれから書くことの真逆の
方針のお店もあると思いますし、
全然違うことを書いている可能性もあります。

ですが、お店にルールがあったり、皆様の
店長がそういっているのであれば、
皆様が働いているところのルールを
優先してください。

わざわざ「ネットにはこう書いてあったから!」なんて
言ってももめるだけですからね…汗

ルールや指示が特になかったり、
自分自身が店長だったり、
個人経営のお店の場合は、
最終的な判断は自分ですることになりますから
下記の点も参考にしつつ、対応を
行ってみてください。

無料にしてはいけない

もしも、レジ袋有料が行われているお店の場合
「無料にしろ!」だとか「ケチ!」だとか
そういうことを言われたとしても
絶対に「じゃあ無料にします」は
やってはいけない対応です。
これは、NGです。

確かに、対応するのが面倒臭い、という
気持ちは分かります。
「無料にしろ!」とクレームをつけられた場合、
レジ袋を無料にして渡してしまう、というのが
その場の面倒な事態を終わらせるためには
一番ベストな方法であるのも事実です。
レジ袋を無料で渡せば、それ以上
クレームがつくことは、その場ではないはずです。

ですが、それはやってはいけません。

理由としてはいくつかあって、

まず一つが「クセになる」ということですね。
その喚いたお客さんは
わめくことで、本来有料のはずだったレジ袋を
無料で貰う事ができた!という、そういう
”良くない実績”が出来てしまいます。
そうなると、クセになってしまい、
次回以降もレジ袋を永遠に無料で渡すことに
なってしまいかねませんし、
一度「ゴネて」得をしたクレーマーは、他のお店でも
同じようなことをし始めるかもしれません。
その場の解決にはなっても、今後、再び
同じようなことをする可能性が非常に高まってしまいます。

次に「他のお客さんへの影響」です。
これも重大な問題で、
誰かひとりにレジ袋を無料で渡せば
「なんであいつだけ」となるわけです。
最悪の場合、第2、第3のレジ袋有料クレーマーを
生み出すことになりますから
この点に関しても、注意をしなくてはいけません。
また、”あの店はゴネれば無料になる”と広まってしまいでも
したら、さらに大変なことになります。

こういった理由からも、
有料のはずのレジ袋を無料で渡してしまう、と言う行為は
おすすめできませんし
エスカレートを招く可能性があるので
してはいけないことです。

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説明し、理解を求める

有料のレジ袋でクレームをつけられるというのは
とても理不尽なことです。

とは言え、↑でも書いた通り、文句を言われたから
「はい、無料にします」はアウトです。
こういう弱腰な対応が、クレーマーを育て、
さらにエスカレートさせていくことになってしまいます。
そのようなことになってしまわないためにも
「どうしてレジ袋が有料になったのか」を
しっかりと説明し、
そのうえで、ご協力お願いします、とお願いするしか
ありません。

レジ袋有料で文句を言われても、
必要以上に謝る必要はありません。
これも、クレーマーをエスカレートさせる行為であり
回避するべきです。
お店は一切悪いことをしていないわけですからね。

流れとしては
申し訳ございません、のようなテンプレート的な挨拶
(必要以上に謝る必要はありません)から入り、
レジ袋が有料になった理由を説明し
(理由はお店ごとによって違うと思うので
お店としての理由を説明)、
最後にご協力お願いいたします、で良いかと思います。

それでもゴネるようであれば、
もうお帰り頂くしかないでしょう。

度を越した行為は通報

これは、どんなクレームでも同じことですが
必要以上に謝る必要は一切なく、
相手がもしも暴力行為や、必要以上の暴言、
迷惑行為などに出た場合、
容赦なく警察に通報することが
重要になります。

お店側が言ってもやめない場合、
対処できない場合、
ザンネンですが、警察のお世話になってもらうしか
ありません。

お店が何を言っても納得せずに
ずっと不満を言っているようなお客さんも同様です。

お店の言うことが聞けないのであれば、
通報するしかないのです。

特に暴力や暴言、店内の商品や器物を
破壊し始めた場合は、すぐに通報してください。
必要以上にお客様に対して、低姿勢になってしまっている
”良くない対応”もありますが
店員に暴力をふるったり、暴言を吐いたり、
それは、もう”お客様”ではありません。
ただの”迷惑な人”、あるいは”犯罪者”です。

なんでもかんでもお店にいる人を
お客様扱いすればいいってものじゃ
ありませんから、上記のようなケースに
当てはまる場合は、早めに通報することを
おすすめします。

レジ袋とは関係ないクレームですが
実際に過去のニュースで、クレーマーの
暴力などを耐えてしまった結果
命を奪われてしまったお店の人もいます。
度を越したクレーマーはお客様ではない、
お客様扱いする必要もない、ということは
覚えておいた方が良いでしょう。

最初に「警察に通報する」(言い方は丁寧なほうがいいと思います)と
告げて、そこで引き下がれば良いですが
(警察という言葉を出されると、途端に態度を変えて
帰っていく人が多いのも事実です)
引き下がらない場合は、実際に警察に通報する、
という対応(実際に目の前で通報された時点で
逃げるクレーマーもいます)が良いでしょう。

説明は丁寧に

レジ袋でクレームをつけられた際に
いおきなりこっちも「レジ袋は有料なんで!」みたいな
言い方をするのは良くありません。
当然、相手もそういう言い方をされれば
逆上してしまいます。

なので、最初の段階では接客モードで
丁寧に対応し、それでも通じないのであれば
だんだんとクレーマー対処モード(?)に
していくのが良いです。

なお、こっちから暴力・暴言は絶対にしてはいけません。
相手に付け込まれる隙を作ることにもなりますし
場合によっては相手に非があったとしても
こちらにも非があることにされてしまう
可能性は十分にあります。
この点には、注意ですね。

まとめ

レジ袋有料化にご納得いただける
お客様がほとんどですし、
何か言ってきても、説明すれば
ご納得する人がほとんどです。

ですが、稀に”おかしな人”もいるので
そういった人に遭遇してしまった場合に
どのように対処するべきかどうか、
簡単にでも良いので、頭の中で
シミュレートしておくことをおすすめします。

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