「クレーム電話」…。
お店や企業にとっては怖い物です。
もちろん、お店側・企業側に悪い部分があるのであれば、
そこは真摯に受け止めて悪い部分は改善するべきですが、
中には、ネットなどで理不尽に炎上してしまい、
それが原因で、半分いじめのようなクレーム電話に
悩まされるようなお店・企業も実際に存在します。
こうなってしまうと、
”一度もお店に来たことのない人”
”一度もサービスを利用したことのない人”まで
電話してきて、理不尽なクレーム（これはもはやクレームと言うより
誹謗中傷と言った方がいいかもしれません）をつけてくるような
人もいるのです。
では、何らかの理由でクレーム電話が爆発的に
増えてしまった場合はどうすれば良いのでしょうか。
悩んでお店を閉めたり、精神的におかしくなってしまうぐらいであれば、
下記のような対処方法をおすすめします。
増えすぎたクレーム電話の対策
クレーム電話が増えすぎてしまった場合の
対策方法を徹底解説します。
通常、”何らかのきっかけ”が無ければ
クレーム電話が鳴り続けるような自体には
なりません。
そういう状況になってしまう、ということは
”自分たちが何か悪いことをやらかした”か、
”ネットなどで理不尽に炎上した”の、どちらかで
ある可能性が高いです。
が、いずれにせよ、クレーム電話で精神的に
おかしくなってしまうようなことが
あるのであれば、対策したほうが良いですし、
普段から比較的クレーム電話が多かったりする場合に
関しても、対応しておいた方が良いです。
お店で働く人間や、会社で働く人間も、
機械じゃありませんから、
電話越しとは言え、毎日罵倒なんかされていたら
おかしくなってしまいますからね。
反省すべきところがある場合は反省・改善
まず、クレームの電話が増えてうんざりしている場合でも
”自分に反省するべきことがあるかどうか”は
しっかりと考えてください。
「どうしてクレームの電話が増えてしまったのか」
ということを考える、ということですね。
もし、理不尽な理由（クレーマーがネットに
嘘の悪評を流したなど）であり、自分に落ち度はない、
という場合は、その必要はありません。
しかし、自分自身にも何か原因がある場合に関しては
「その部分」についてはしっかりと反省し、
今後、同じことを繰り返してしまわないように、
という点は注意しなくてはいけないです。
で、ないと、ただの「頑固者」になってしまいます。
回りが何を言っても自分の意見を曲げずに暴走するような
ことがあってはダメです。
ですので、”自分にも何か原因があるなら”
そこは反省し、謝るべきところは謝り、改善するように
するべきです。
そのうえで、”度を越したクレーム”
”増えすぎたクレーム”に対して対処をしていきましょう。
勘違いされると困るので、補足しておきますが、
”自分に悪い部分があるから泣き寝入りして耐えろ”ということではなく
”悪い部分があったなら、そこは反省してから対処すべき”
ということです。
度を越したクレームで精神が病んでしまうようなほどまで
耐える必要はありません。
ただし、自分に悪い部分がある場合は、その部分は
ちゃんと見直ししないと、今後もまた同じことを
繰り返しますから、良い薬になった、と、反省は絶対に必要です。
何度も対応する必要なし。1回でハッキリと
クレームが爆発的に増えてしまった場合、
いちいち何度も対応する必要はありません。
自分の言い分を何度もチマチマと言ったり、
いちいちクレーマーに反論したり、
クレーマーに押されて、意見をコロコロ変えてしまったり、
そういうことをしていると、クレーム電話も余計に
エスカレートします。
何度も対応する必要はありません。
お店・企業のSNSやサイトがあるのであればその場で
ないのであれば店頭で、
自分の言い分を述べて、あとは、”これ以上お話することはありません”
スタンスで良いです。
そうでないと、気が狂ってしまいます。
真面目なお店の経営者・企業の経営者ほど、真面目に
対応してしまいがちですが、
便乗クレーマーや、ただ誹謗中傷したいだけの人も
混じっていて、もはや収拾がつかない状態ですから
いちいち相手にしなくても良いです。
自分の側に「悪い部分」が無い場合は、
クレームがつけられている件について、
間違いなら間違いとしっかり説明して
後は毅然とした対応を取っていれば良いですし、
逆に自分の側に「悪い部分」があるのであれば
その点に関しては変に言い訳したり、逆ギレしたりせずに
ちゃんと、ウソをつかずに謝って、
そのうえで今後どうしていくのか、ということを
お知らせすれば良いです。
あとは何もする必要はありません。
クレーム電話が爆発的に増えてしまっているような
状態では、何か言ったりすればするほど、
余計に火に油を注ぐことに繋がりますので
余計なことを言わないに越したことはないのです。
電話の電源を切ってしまう
あまりにもクレームの電話がひどい場合は、
電話の電源を切ってしまいましょう。
いちいち対応する必要はありませんし、
それで仕事が進まなくなってしまうぐらいであれば
電話の電源を切断してしまった方が良いです。
真面目に答えておかしくなるよりはるかにマシです。
業務上で必要なやり取りは、メールなど、
代替のもので済ませる、という形ですね。
クレーム電話に時間を取られることほど
無駄なことはありません。
あまりにもクレーム電話が増えてしまったような場合は
電話の電源を切断しましょう。
音が気にならないなら無視でも可
電話の音が気にならないなら「無視」でも
大丈夫です。
電話に出ない、ということですね。
理不尽なクレームの場合は特に
まともに相手にする必要などありませんから
電話番号が表示されるタイプの電話の場合は
「仕事上大事な相手」だけ、電話に出るようにし、
他は無視するようなスタンスでも良いと思います。
録音などをしていることを告げる
企業・お店問わず、現代ではトラブル防止のために
電話の会話を録音しているところもあります。
事前に「この電話は～」みたいな注意メッセージが
流れるようなところもありますね。
それと同じように、電話の音声を録音していることを
SNSやサイトで伝えたり、電話で相手と話す前に
そう伝えたりするのも一つの方法です。
”度を越した誹謗中傷”に対してはある程度の効果が
ありますので「どうしても電話を無視するのは…」という場合は
利用してみるのも一つの方法です。
実害が出る場合は容赦なく通報・警察に相談
理不尽なクレーム、自分に原因があるクレーム
どちらの場合でも「実害」が及ぶ場合
すぐに警察を頼ってください。
まず、実際にお店・職場に来て、暴力行為・破壊行為・迷惑行為が
あった場合は、すぐに警察に通報です。
泣き寝入りする必要はないですし
↑は完全に「犯罪行為」ですから、仮にお店・職場側に非が
あったとしても、これは容赦なく通報すべきです。
ネット上の書き込み、電話などでもあまりにもひどい暴言・
脅迫まがいのことがある場合は、
これも容赦なく警察に相談してください。
お店・企業側が「弱腰すぎる」ことで
クレーマーの肥大化が進んでいます。
この点は、しっかり対応すべきです。
まとめ
理不尽な誤情報や言いがかりでクレーム電話が
頻発した場合は特に、毅然な対応を取るべきで、
あまりにもひどければ電話の電源を抜いてしまうべきです。
まともに相手にするだけ時間の無駄です。
また、実害が及ぶ場合はすぐにでも、通報or相談の
対応を心掛け
絶対に泣き寝入りしたり、曖昧な対応を
するようなことがあってはいけません。
