店員Ｋです！
お店をやる人の中には、
「すべてのお客様に満足してもらいたい」と思う人も
居ると思います。
しかし、それを目指すべき目標にすることは良いですが、
現実問題「全員が満足するお店」を作ることはできません。
それは、理想論です。
大勢の満足の裏には、
一部の不満が必ずあることでしょう。
お店をやる上では、なるべく多くのお客様に満足してもらうことは
とても大切なことです。
しかしながら、全てのお客様に満足してもらうことは
できませんし、それをやろうとしてしまったら、
かえって、おかしな方向にお店が向いてしまうかもしれません。
今回は”全員が満足するお店を作る”という理想論に
ついて、書いていきます。
全員が満足するお店は作れない？
全員が満足するお店…
確かに、お店をやる人にとっては、理想的な
目標ではあります。
しかし、現実的に考えて、それを作ることは
不可能なのです。
利用客満足度１００パーセント！と言っていても、
それは表面上のことだと思いますし、
もし本当に１００パーセントなのであれば
それは思い込みか、アンケートに答えてくれたお客様の
意見にしか耳を傾けていないか、
よほどお客さんが少ないかのどれかでしょう。
お客さんが増えれば増えるほど、全員が
満足できるお店、というものからはザンネンながら
かけ離れていくのです。
全員が満足するお店を作れない理由
全員が満足するお店を作ることができない理由は何故か。
それは、お客さんがロボットではなく、人間だからです。
ロボットであれば、全員が同じ考え、ということも
あるかと思いますが、相手が人間である以上、やってくるお客さん
全員が同じ考え、ということはあり得ないことなのです。
一人ひとり、それぞれの考え方がありますし、
それぞれ、趣味趣向も違います。
ある人にとっては便利と感じることも、
ある人にとっては不便と感じるかもしれませんし、
ある人にとっては、親切なことも、別の人からしてみれば
ただの「おせっかい」になるかもしれません。
人間の考え方は、本当に人それぞれであり、
全ての人間が同じ感情を抱くことはあり得ません。
どんなに名作とされる映画であっても、
１０００人見れば、そのうちの何人かは
「つまらない」という感想を抱くでしょう。
逆に「こんな映画、楽しめる人がいるのか？」というような映画でも
名作だ！と言って、何回も何回も見る人も居るでしょう。
感じ方は人それぞれです。
なので、”全員”が満足するお店というものを
作り出すことは、現実的には不可能なのです。
一方をとれば、一方が不満を抱く
お店の経営者は、より多くのお客様に満足してもらうため、
日夜色々なことを試行錯誤することだと思います。
しかしながら、全員に満足してもらうことは
どうしても難しいのです。
例えば、飲食店などで
”より美味しくなりました”みたいな表記を見たことのある人も
居るかと思います。
ですが、リニューアルされたメニューを食べて
「美味しい！」と感じる人も居れば
「前の方が良かったなぁ」と感じる人も実際にいるわけです。
１００人のうち、９５人が「前よりも美味しい！」と
感じたとしても、残り５人にとっては「前の方が…」となる、
そういうことです。
より良いものを作ったとしても、
その一方で、それによって「前の方が…」と、評価を
下げてしまう人も居る、
難しい所ですが、実際にそういうことは
確実に起こることです。
小売業にしても、何にしても、これは同じことです。
何かを変えれば、それで喜ぶ人がいる一方で、
それで残念に思う人も居る、ということですね。
お客様アンケートなどで、多数の要望が寄せられていることを
やってみたとしても、やはり、それで、前より悪くなった、
と感じる人は確実に居るわけですし、
大勢を取るために、少数の犠牲を産んでしまう、
というのは仕方のないことですし、事実です。
目標として目指すのは良い事
「お客様全員が満足するお店」を目指すのは良い事です。
実際には、利用客が数名程度なら
可能かもしれませんが、何百人、何千人と利用客が
居るようなお店では、全てのお客様に満足してもらう、
ということは不可能だと思います。
ですが、それを目指してお店のことを
色々とやっていくのは良い事です。
全員とまでは行かなくても、
なるべく多くのお客様に満足してもらう、ということは
お店にとって大事なことですし、
そういうお店を目指していくのは、
とても大切なことになります。
少しでも良いお店を目指して、
試行錯誤していくようにしましょう。
方向性がぶれるのはＮＧ
お客様全員に満足してもらいたい、ということに
気を取られるばかりに、お店としての方向性が
ブレブレになってしまうのは、一番良くないことです。
何かをリニューアルして、一部のお客さんから「前の方が良かった」と
言われたからと言って、突然元の形式に戻したりだとか、
変えて、戻して、みたいなことを繰り返していくと、
お店としての信用を逆に失っていくことにも繋がりかねません。
その部分に関しては、注意した方が、良いかと思います。
一度始めたことをコロコロ変えるようでは、
お店としての信頼も、失いかねませんし、
利用する側も困惑します。
何かを変えれば、必ず残念に思う人は存在します。
なので、より良いお店にするための変更であったとしても、
その覚悟はしておかなくてはなりません。
多少の不満はわざわざ口にしない
お店の何かを変えれば
少なからず心の中では「前の方が良かったなぁ」と
思う人も絶対に存在するはずです。
しかしながら、お客さんも、多少の不満はわざわざ口に
しない人も多いでしょう。
例えば、私も、いつも利用している飲食店の
メニューの味がリニューアルされて、個人的には
前の方が良かったとしても、
わざわざ「前の方が美味しかったですね～」なんてことは
基本的には言いません。
もちろん、言う人もいると思いますが、
言わない人も居るでしょう。
なので、誰も不満を言わない＝全員が満足した、というわけではない、
ということは覚えておきましょう。
常に謙虚な姿勢は大事だと思いますし、
誰も何も言ってこないからと言って、”お客様満足度１００パーセント”
みたいなことを心から思い込んでしまうのは驕りに繋がりかねません。
（広告のキャッチとかで使う分には良いですが、
口にしても、心底「誰も不満に思っていないんだ！」みたいなことはやめましょう）
なるべく多くの人に満足してもらう
お店づくりで大事なことは、
なるべく多くのお客様に満足してもらうことです。
満足度の低いお店は、やはり、客足も遠のいて行ってしまいます。
しかしながら、全員が満足するお店は、これまでに書いてきたとおり
難しいのも現実です。
ただ、出来る限り多くのお客様に満足してもらうことを
目指して、満足度１００パーセントを目標に
掲げるのは、決して悪い事ではないとは思います。
が、心の片隅にでも、
何かを変えれば、必ず、たった一人かもしれないけれど
不満に思う人も居るだろう、ということは
覚えておいた方が良いとは思います。
もちろん、それを覚悟の上で、色々変えていくことも
必要ですけどね…
まとめ
理想を掲げるのは、自由ですが、
現実もどこかでちゃんと理解しておかなくてはなりません。
理想や幻想ばかりを見ていては、
お店はかならずどこかで躓きます。
理想を掲げつつも、ちゃんと頭の中では現実の部分も
見据えておかなくては、いけません。
売上などの面でも、そうですが、理想だけではなく、
たとえどんな結果であろうとも、現実の方にも
目を向けておかなくてはならないのです。
