店員Ｋです！
接客業をやっていると、色々なクレームが入ることも
あるかと思います。
真っ当なクレームもあれば、
クレーマーと呼ばれる悪質なクレームであることもあります。
クレームをつける人たちがよく使う言葉の一つが
「誠意を見せろ」という言葉ですね。
誠意とは何か。
どのように対応するのが誠意か。
これを書いていきます。
先に言っておきますが、
”必要以上の誠意”を見せる必要はありませんし、
あまりに過度な対応をするのは、それはもはや誠意ではありません。
誠意を見せろと言われたら？
誠意を見せろ、と言われる…
そういう機会もあるかと思います。
既に経験したことがある方も、
まだ言われたことがない方も居るかとは思いますが
こういう言葉はクレームを言う人の「テンプレート」の一つなので、
どのように対応したら良いか、
お客様は何を求めているのか、これを把握しておくことを
おすすめします！
お客さんは何を求めているの？
これは、人によりますから、例外の場合もあるかと思いますが
普通のクレームであれば、お店側の態度が気に入らず、
ちゃんとした謝罪や、対応を求めての言葉だと思います。
相手も金品を要求したりだとか、そこまでするつもりは
無い場合がほとんどでしょう。
ですが、クレーマーの場合は話は別です。
クレーマーの場合、求めているのは
「誠意のその先」です。
つまり、クレームをつけることによって利益を得ようとしている、
ということですね。
クレーマーの言う「誠意」とは、本当の意味の誠意ではなく、
悪質な要求の意味合いが強いです。
まずはどちらか見極めることも大切ですね。
どちらか見極める
通常のクレームかクレーマーかは要求から判断することができます。
普通のクレームであれば、求めているのはちゃんと謝って対応してくれること。
なので、心から謝罪（土下座とかはする必要はありません）と、対応を
行えば分かってくれることも多いですし、
相手もそれ以上は求めません。
ですが、クレーマーは違います。
クレーマーにとって「謝罪」ではお腹はいっぱいになりません。
クレーマーたちはそもそも謝罪など最初から求めていないのですから。
では、何を求めているのか。
それは先ほどから書いている通り「利益」です。
金品を要求したり、お詫びの品を要求したり、
こういう要求をしてくる人はクレーマーです。
クレームがついた件についてはお店側に非があったとしても
普通は金品の要求はしません。
こういう要求が入ってくる時点でクレーマー…いえ、
モンスタークレーマーであることは間違えりません。
また、土下座などを求める人は、
お店にクレームをつけて「誠意を見せろ」と言うことで
ストレス発散をしようとしている意味合いが強いです。
これも、お客様の勝手な都合ですから、
そういったことには応じない対応を心がけましょう。
誠意とは？どうすればいいの？
お客様に対する誠意とは何か。
迷うところですよね。
これは「心からの謝罪」ですね。
とにかく、お店側に非がある場合は、その非をしっかりと認めて、
なるべく心をこめて謝りましょう
（ただし、繰り返しになりますが土下座は必要ありません）
お客様が購入した商品に関するトラブルだった場合は、
ちゃんと対応しましょう。
不備のあった商品に関して返品返金対応すること自体は問題ありません。
これが、誠意の全てですね。
「お店の誠心誠意とは、心から謝罪し、対応すること」だと思います。
ただし、それでもそれ以上のことはもはや誠意ではなく、
ただ、脅迫されて屈服しているだけです。
なので「誠意を見せろ」と言われた場合の対応としては
・お客様に対して心から謝る（土下座はしない）
・購入商品に不備があった場合はその「商品代金分」のみ
返金する。
・ご意見やご指摘はちゃんとしっかりと受け止める。
というところでしょうか。
これさえしていれば「誠意」としては十分です。
それでも「誠意が足りない」だとか「もっと誠意を見せろ」と
言われた場合は、応じる必要はなく、
これが当店の誠意の全てです、という態度（偉そうな態度はダメですよ）
で良いです。
誠意を見せたのに、まだ文句を言う人はクレーマーである確率が
非常に高いので、
毅然とした対応をすることは大切です。
弱みを見せると、さらに調子に乗ってしまいます。
誠意を要求する側の注意点
上記の謝罪だけでは納得しない人も居ます。
ですが、お店としてできる「誠意」は、本来謝罪と
返金等の対応のみです。
それ以上のことは誠意でもなんでもありません。
店側としての誠意は
心からの謝罪と、対応（商品不備なら返品対応など）
だけで十分です。
これで十分、普通の人相手であれば誠意は伝わります。
もちろん、商品に不備などの場合は利用側からすれば
もう一度お店に行くことになってしまい、非常に
面倒ではあります。
私もそういう経験がありました。
ですが、普通であれば、お店側が謝罪していて、
対応もちゃんとしてくれれば、
それで十分「誠意」は伝わるはずです。
（ふざけた態度で対応されれば話は別ですけれど…）
私が接客経験者だから店員をかばっているわけではなく
店が誠意を見せているのに納得しない、というのは
ダダをこねているだけです。
そこから先は、もう正当なクレームではなく、
ただの駄々っ子になってしまいますから、やめておくことを
おすすめします。
また、お店側の態度がどうしても悪くて納得できない！
という場合もあるでしょう。
ただ、その場合は「そのお店の誠意はそのレベルだった」と
いうことです。それ以上、店舗で文句を言っても無駄ですから
どうしても気が収まらないのであれば、そのお店の本社などに
一言意見しておくと良いと思います
（感情的にはならないようにしましょう）
・金品の要求
・見返りの要求
・土下座の要求
などなど、これらの過度な要求は
相手の誠意とは何も関係ありませんし、
必要以上に要求を続ければ、それはただの脅迫になってしまいます。
誠意を見せても、引き下がらない場合
お店側が謝罪をして、ちゃんと対応をしているのに、
それでも「誠意が足りない」と言うお客様に対しては
「何を求めているのか」確認しましょう。
謝罪と対応をしたのに、それでも要求してくる、
これはふつうではありません。
その場合「申し訳ございませんが、具体的に誠意とは
どのようなことをすれば良いのでしょうか？
当店としてはお客様への謝罪と対応が精いっぱいの誠意だと考えておりますが」
とでも言っておけば良いと思います。
相手が答えられなければ、だんだん落ち着いていくと思いますし、
その際に「金を出せ」だとか「見返りを！」だとか「土下座だよ！」と
言いだした場合はクレーマー確定です。こちら対応を変えなくてはなりません。
「申し訳ございません。そちらは致しかねます」と
はっきりお断りの言葉を伝えましょう。
できないものはできない、それを伝えることが大事です。
誠意というものにも限界があります。
過度な要求をしてきた場合でも絶対に弱気になってしまうことは避け、
毅然とした対応を心がけてください。
どんな理由であれ「駄目なものはダメ」です。
間違っても、理不尽なクレームには、誠意の要求には
対応しないようにしてください。
そのまま話し合いを続け、暴力を振るいだしたりした場合は
警察へすぐに通報です。
耐える必要はありません。
まとめ
「誠意を見せろ」曖昧な言葉でなかなか判断に迷うところですが、
謝罪、そして対応、この２つで十分です。
もちろん、偉そうな態度はダメですけどね…。
必要以上の誠意の要求には絶対に対応してはいけません。
安易に屈する店員が多いのもクレーマーたちを育て上げる
肥料になってしまっています…。
