バイトがお店で失礼な接客をしてしまった…
そんな場合はお店・会社として
どのように対応していけば良いのでしょうか。
その時その時によって
色々な事情や、トラブルの大きさなどが
異なると思いますので、
一概に同じ対処方法が正しい、と言うことはできませんし
細かい部分まで含めれば臨機応変な対応をしていく必要があります。
しかし、対応する際に”やってはいけないこと”やポイントなどを
理解しておくと、お店の評判を下げたり、
騒ぎをより大きくしてしまったりすることを
避けることができます。
こちらでは、そんな”バイトが失礼な接客をしてしまった場合”の
対応のポイントを解説していきます。
事実確認を行う
まずは、可能な範囲内でしっかりと事実関係の
確認を行うようにしてください。
バイトがどのような対応をしてしまったのか、
失礼な対応をされたお客さんはどう言っているのか、
など基本的な内容を確認すると共に、
お客さん側の言っていることが本当なのかどうか、
どっちにそもそもの非があるのかなどを
できる範囲内で確認してください。
これは”言い訳をするために確認”するのではなく
”正しい対応をするため”の確認です。
お客さんの中には”モンスタークレーマー”もいるため、
実際にはバイトスタッフさんが悪いことをしていない可能性や、
向こうに原因の大半がある場合なども考えられますので、
まず、お客さんの言い分を全て鵜呑みにして
平謝りしたりしてしまうのはしてはいけないことです。
本当に”こちら”が悪い場合、一切の言い訳をせずに
反省を示すべきですが、
そうではない場合もあるため、まずは事実関係を可能な範囲で
確認するようにしてください。
逆に”店側”が何も悪くないのに言いがかりをつけられているような
場合に対しては毅然とした対応を行う必要があるので、
この場合は謝ってはいけません。
バイト側に非がある場合は素直に認めて謝罪する
残念ながら、お店のバイトスタッフ側に非がある場合に
関しては言い訳を重ねたり、逆ギレしたりすることは、
お店や企業の評判を落とすことになりますので、
可能な限り早く、”事実を認め、謝罪する”ということが大切になります。
そのお客様への直接の謝罪はもちろん、
ネット上などで既に拡散されてしまっている場合は、
”潔く”事実であると認めて反省の意を示すことです。
騒ぎの大きさに応じて
SNSなどでの告知、公式サイト（あれば）でのリリースなどを
出すようにしてください。
謝罪する場合”言い訳”は逆効果
バイト側の接客に非があり、謝罪を行う場合、
本人に対しての謝罪の場合も、SNSなどでの謝罪の場合も
絶対に”言い訳をしない”ようにしてください。
バイト側に非がある場合に関しては言いたいことがあっても、
それを口にすることで、”言い訳”に聞こえてしまい、
逆効果になりますので、
ただ「素直に認め、素直に謝罪し、今後の改善策を伝える」ということを
徹底してください。
”まだ入ったばかりのため”だとか
”大変な混雑の状況の中”だとか、
”普段は良い接客をしているのですが”だとか、
”バイトだから”だとか、
そういう言い訳じみた言葉は、
謝罪する際には必要ありません。
嘘であれば論外ですし、
仮に事実であったとしても”謝る”というタイミングにおいて
そういうことを言ってしまうと、
せっかくの謝罪の効果も薄れてしまいますし、
”言い訳をしている”というように世間は見ます。
ですので、そういう”余計な言葉”は、必要ありません。
”少しでも保身に見えるような言葉”や
”少しでも言い訳に見えるような言葉”は
必要ありませんので、そういったものがもしも含まれてしまっている場合、
（謝罪文などの中に）ただちにその”余計な言葉”は削除するようにしてください。
まず”謝罪”から入ること
バイト側に非がある場合に関しては、
まず、”謝罪”から入るようにしてください。
”ご意見ありがとうございます”だとか、
そういった言葉や、
長々とした前置きは必要ありません。
まず、基本的な挨拶を簡潔に、
その後にすぐに謝罪に入ることです。
ここでも、本題の前に長々と何かを言っていると
”言い訳じみた感じ”や、”保身”の色が
どんどん強くなってしまいますので、
そういったことにならないようにするためにも
”まずは謝罪”ということを行うことが大事になります。
とにかく、バイト側に非があるのであれば
まずは謝る、ということが大事なのです。
当該バイトへの指導を行う
問題を起こしてしまったバイトスタッフの方には、
しっかりと”何がいけなかったのか”ということを伝え、
その上で”今後はどうしていくべきなのか”ということを
伝えて下さい。
なお、この際に頭ごなしに怒鳴りつけたりしてはいけませんし、
ましてや、暴力などを振るったり、
見せしめのような罰を与えるような
”過剰な対応”はしないようにしてください。
怒るな、ということではなく
”感情的な行動”や”過剰な行動”をとらないようにするべき、
ということです。
これをやってしまうと、今度は
”お店側の教育がそもそも悪いのではないか”だとか
”やりすぎ”だとか、そういう声も上がり始めますし、
当然、過剰な行動ではバイトスタッフにも
”何がいけなかったのか”
”これからはこうしよう”という学びは身につきません。
身につくのは、恐怖や不信感だけになるので、
そのようなことをしてはいけません。
なお、”相当大きな問題を起こした場合”は、
場合によっては何らかの処分を下す必要が
生じる場合もあると思いますが
この場合に関しても、感情的にはならず
会社側やお店側が話し合って
ちゃんとした結論を出すようにしてください。
（※処分が必要なレベルの大事を起こした場合の話です）
お客さん側に非があった場合
お客さん側に非があった場合は、
毅然とした対応を取る必要があります。
例えば、バイトが失礼な接客をしたというのが
完全な言いがかりで、
こちらに100％非がない場合は謝罪”してはいけない”ですし、
感情的になってもいけません。
SNSなどがあるのであれば”淡々と”事実を語り、
いち早く”間違っている部分”を修正することが大切になります。
一方で、”ほとんどお客さん側が悪い”けど、
”少しお店にも落ち度がある”ような場合
（例えばお客さんから失礼な言動を繰り返されて
最後に店員側が怒って強い言葉を使ってしまったなど）に関しては、
”店側に落ち度がある部分”に関してはしっかりと謝罪をした上で、
事実を明らかにするようにしてください。
目安として、”7割以上”相手が悪い場合に関しては、
お客さん側に原因があったと判断し、
一方的にバイトが悪いという対応ではなく、
悪い部分は謝罪を行った上で、それ以外の部分に関しては
毅然とした対応を行うことが重要です。
”店の方が悪い場合”はいち早く謝罪をし、言い訳もしないことが大事ですが、
”お客さん”の方が悪い場合にまでへこへこと謝罪してしまうことは
店のためにもなりませんので、
この点は最初に書いたように、まず事実確認を行い、
その上で正しく対応していくことが重要になります。
もちろん、”バイト側の対応にも悪いところがあった”場合は、
その部分に関してはあとでちゃんと”どうすれば良かったのか”と
”何がいけなかったのか”は、しっかりと話をしておくようにしてください。
まとめ
バイトが悪いのか、そうではないのか、ということは
まずはできる範囲内で確認し、
その上でいち早く対応していくことが大事になります。
いずれの場合でも”お店側が感情的な対応”をしてしまうと
それだけで世間のイメージを大幅に落とすことになるので、
冷静に、謝罪すべき部分は一切の言い訳をせずに謝罪、
対応していくようにしてください。
